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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座员工基本行为规范一、总则1、遵法守纪，服从领导。2、敬业爱岗，以店为家。3、宾客至上，与人为善。4、提高水平，严于职守。二、仪容、仪表、 身体、面部、手部必须保持清洁，勤洗澡、勤换内衣物。、 口腔清洁，没有异味。、 头发干净、整齐，不得有头皮屑。男士头发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。、 男士胡子刮净，女士淡妆。、 指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。、 着岗位指定工作服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无损迹，不 得将衣袖、裤脚卷起。、 佩带工号牌，工号牌平整佩带在左胸。、 布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
2、、 男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。、 只准戴手表，不得戴其他饰物。三 仪态、表情、 站立时双脚与肩同宽，并自然垂直分开，体重均落在双脚，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；无小动作，行走平稳轻快、不摇摆、不僵直。、 服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。、 表情：热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。、 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。、 双手不得驻叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。、 行走要迅速，但不得跑步，超过二人不得并肩而行及搭膊、挽手，与
3、客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。、 不得随地吐痰、乱丢杂物。、 不得当众整理个人衣物。、 不得将任何物件夹于腋下。、 在客人面前不得经常看手表。、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。、 上班期间不得抽烟、吃东西。、 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。、 不得用手指或笔杆指向客人和为人指示方向。、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。、 和客人讲话时应全神貫注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、
4、吐舌、眨眼。、 员工在服务、工作打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。四、 言谈、 声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。、 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。、 三人以上对话，要说相互都懂的语言。、 不得模仿他人的语言语调和谈话姿态。、 不讲过份的玩笑。、 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。、 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位
5、女士”、小姐。、 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。、 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到心海假日”，客人走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。、 离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、 制服b) 制服应干净、整齐、笔挺。c) 非因工作需要，不得在馆外穿着制服，亦不得带出馆外。d) 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男，女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外前，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。e) 制服外衣衣袖、衣领处、制服
6、衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显示有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。f) 只准着皮鞋和其他指定鞋上班，禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工只准着肉色袜鞋，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。g) 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。、 电话i. 有来电，务必在铃响三声之内接答。ii. 接电话先问好，报单位后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。iii. 通话时，听筒一头人在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。iv. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。v. 对方挂断之后
7、，方为通话完毕，任何时间不得用力掷听筒。vi. 在公司内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。vii. 对话要求按要本章节“言谈”一节规定办。、 其他a) 非因工作需要或经部门主管（含大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。b) 非因工作需要，部门经理（含大堂副经理）以下人员不得搭乘客用梯和专用工作电梯；只能乘员工专用电梯。c) 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。d) 未经客人允许和上级批准，不得将房号码告知他人。e) 谢绝客人和业主联系单位人员送礼、请客（含团队、陪同、司机）。f) 不得和客人况换外币，不得等待索取小费，非接不可
8、的小费应上交。g) 拾获一切物要交公，否则按盗窃论处。h) 不论房内是否有人，非当班客房服务员不得擅入客房。i) 非行李组人员，不得以任何借口进入行李房。j) 上班用膳时间须服从主管安排。奖惩条例一、 奖励 特别奖励、 在管理、采购、推销、行车、设备维修等工作中，精打细算，相方设法，为公司增收节支，成绩显著者，按实际节约或增收价值的3%作为奖励。、 在公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和管理有序者，可给予升一级工资并奖励人名币一百元。、 在抗洪抢险或突发灾情出现时，积极抢救公司及客人生命财产，使其避免伤亡或免受损失，可根据实际情况，对有功人员每人奖励50200元，并通报嘉奖。
9、、 工作认真，及早发现，预见事故苗头，积极采取措施，防止重大事故发生，使公司及客人财产，员工利益免受损失，可根据贡献大小，予以奖励。、 在经营管理中，努力开拓新局面，使本部门扭亏为盈者，兑奖金，奖励1001000元（年终兑现）。、 拾到客人财物，及时上缴，为公司争得良好信誉者，可根据具体情况奖励50200元并通报表彰。、 在国家级业务竞赛中获前三名者奖励人名币300元，并接升一级工资。A类奖励（奖励2030分）、 勇于同不良现象和行为作斗争，见义勇为，奋不顾身，制止恶性案件和严重损害公司利益的事件发生，维护公司形象，使公司保持正常次序。、 在省级同行业务竞赛中，取得单项比赛第一名者（多项比赛有
10、名次，可以诼项累计奖励）。、 敬业爱岗，热情，周到为宾客服务，一年内五次受到客人（书面或口头）表扬者。B类奖励（奖励1020分）、 加同行业务技能比赛，取得了省级单项比赛第二名，市级比赛单项第一名者、 在重大接待工作中，受到贵宾好评，为公司赢得荣誉者。、 待客、热情服务，一年内受宾客四次表扬者。、 提出合理化建议，为公司创造直接经济效益者。C类奖励（奖励510分）、 参加全市同行业务技能比赛第三名，为公司赢得荣誉者。、 在工作中认真负责、服务周到，一年内二次受到客人表扬者。、 在重大的卫生检查及评比中，表现突出，成显著，为公司争得荣誉者。E类奖励（奖励35分）、 工作责任心强，能克服困难，圆满
11、地完成上级交办的任务，且任劳任怨者。、 热情、周到客人服务，赢得客人赞扬者。、 灭虫、灭鼠、清理卫生、为公司美化、净化环境做出成绩者。、 为维护公司正常的秩序，能见义勇为者。、 在工作中，能坚持原则，秉公办事，为维护公司的利益做出贡献者。二、 惩罚A类过失：口头警告，罚扣35分、 不按规定佩戴工牌。、 不能保持仪容仪表端庄整洁。、 缺乏礼节、礼貌。、 留长指甲，不勤理发、勤洗澡，勤换衣服、勤换内衣、勤擦皮鞋。女士发长过肩，浓妆艳抹；男士留鬓发，胡须。、 乘搭客用电梯，不使用指定员工通道。、 当班时间行，立坐不合规范。、 高声与顾客对话，不提供敬语、微笑服务。、 随地乱丢、纸屑、杂物。、 工作责
12、任心不强，工作或服务效率不佳。、 对同事有不礼貌行为或恶语伤人。、 违反安全守则或部门常规，未造成损失者。、 当着客人面抠鼻子，搔头皮、挖耳屎等不文雅行为。、 未能保证个人衣柜、宿舍和卫生区域的清洁。、 下班后穿公司制服离岗。、 下班后无故在岗位上逗留。B类过失：书面警告，罚扣610分、 在一个月内二次重犯A内过失者、 在公司公共场所抽烟或随地吐痰。、 工作时间收听音乐、广播、看电视、睡觉。、 工作时间打私人电话。、 工作时间嚼香口胶吃零食。、 当班时间聊天、谈笑、喧哗、扒肩、叉腰、抱臂。、 对上级或顾客有不礼貌之行为。、 私自携带他人到公司非消费区游逛。、 不按操作规程损毁公司较贵重财物。(
13、除按规定处罚外,还照价赔偿).、 不敲门或不按门铃,未经客人允许而进入客房.、 一个月累计四次迟到或早退(除按规定处罚餐,还按下列时间扣分:迟到(早退)5分钟内扣2分,10分钟内扣4分,20分钟内扣10分).、 不履行请销假手续.、 对本职工作不认真仔细,造成失误.、 拒绝公司授权人员检查工作岗位、手袋和包裹等。 C类过失:严重警告,罚扣15-20分1. 一个月内二次重犯B类过失者.2. 唆使他人替代打卡或代他人打卡(除按此款处罚外,还以旷工论处).3. 未经批准,私配公司锁匙,或私加锁.4. 未经批准,私自调班、离岗、串岗。5. 不接受公司检查工作人员监察，干扰检查人员执行公务。6. 非因客
14、观原因，不按时完成上司交办的工作。7. 拿取或偷吃公司或客人的东西（除按规定处罚外，还要按该物价的十倍罚款）。8. 非因工作需要，串走大堂、出入公司前大门、坐大堂沙发和出入公司后大门（除按本条款处罚外；还要分别罚款100元、50元和20元）。9. 乱爬窗户和出现其它不文明的行为。10. 一个月内累计六次迟到或早退。11. 在工作中不讲原则，损害公司的利益。12. 未经保安部许可，擅自动用消防栓（除按些款处罚外，还要罚款100元）。13. 受到客人投诉或公开跟客人争吵，情节一般者。D类过失：最后警告，罚扣20-30分1. 一个月内二次重犯C类过失者。2. 未经部门经理以上管理人员批准，私自使用公司之设备（除按本条款处罚外，还要按时照价付款）。3. 搬弄是非。4. 在公司内售私人物品。5. 不执行上司的指令，顶撞领导，造成工作失误或损失。6. 围观赌博，知情不报者。7. 发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉及团结。8. 由于个人工作失误，造成公司或他人财产损失。9. 受到客人投诉，情节较为严重者。E类过失：辞退1. 一年内二次重犯D类过失者或六个月内受三次及三次以上处罚。2. 诈骗、贪污、盗窃客人、公司或同事的财物。3. 提供假资料或报告，企图陷害他人。4. 参
