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1、礼仪培训资料 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “创造客户尊重的教育服务”作为爱尚的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位爱尚员工的期望。作为一名爱尚人，我们的一言一行都代表着爱尚的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到爱尚的企业声誉，既使爱尚有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司
2、的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位爱尚员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 爱尚礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望爱尚员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工每天至少对自己进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的爱尚人。微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而
3、得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。1、 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边使嘴充满笑意。2. 把双手举到脸前双手向上向外的方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。3.或者，人在说“七”、“茄子”、“Yes”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使
4、其他人感到轻松、愉快。工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位爱尚员工的工作态度和责任感。站姿 说明：正确的站姿是面带微笑，抬头、挺胸、收腹、肩平、双臂自然下垂或在体前交叉(右手在左手上) 、双脚分开，比肩略窄，双眼平视或注视对方，不斜眼，不东张西望，双手不插兜、叉腰、抱肩，不倚物站立，应随时保持保持精神饱满，自然大方。坐姿说明：入座时要轻，面向对方，只坐椅子的2/3处，后背离开椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，交谈时，两眼注视对方脸部三角区(不可全身上下打量)，体现自然柔和的眼神，集中注意力聆听。
5、女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上，右手在上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，两手分别放于左右腿上，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。常用礼节握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3
6、秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以下是握手时应注意的几个方面：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟
7、前）。 出公司前应向其他同事打招呼。 在公司或外出时遇见学员同事，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客户来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上（十点钟以前）应使用“同学，早上好”，其他时间分别是“同学，上午好”、 “同学，中午好”、 “同学，下午好”、 “同学，晚上好”。 前台接待人员见到客户来访时使用。“早上好！请问有什么可以为您服务！ 让客户等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “对不起！请您稍等一下”无论客户等候时间长短，均应向客户表示歉意。“
8、对不起！让您久等了” 如需让客户登记或办理其他手续时，应使用此语。 “您好！麻烦您”当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“对不起！打扰一下” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “谢谢”或“非常感谢” 客户告辞或离开爱尚美甲学院时应使用。 “同学先生小姐,请慢走”常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或老师 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）
9、19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好！爱尚学院，我是刘丽，很高兴为您服务！”“您好，请问先生您贵姓！”电话铃响3声以上时“您好！让您久等了，我是爱尚美甲学院刘丽，很高兴为您服务！”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回
10、答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“路先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、 “祝您生活愉快”“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使
11、用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是爱尚学院刘丽”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问路仑先生在吗？”、“麻烦您，我要找路先生。”、“您好！路先生，我是爱尚学院刘丽”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间
12、、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” “路先生祝您生活愉快”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位
13、吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、 会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。名
14、片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
