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1、全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3. 客房最主要的家具是床。4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。6. 客房房态缩略语OCC指住客房。7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。8. 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。9. 客房房态缩略语MUR指请即清
2、扫房。10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在4060厘米之间。14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局
3、部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管36个月，贵重物品保存期通常为1年。19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限 。21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。22. 客房服务项目的设立要遵循 适合 和适度的基本原则。23. 个服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。24. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。25.
4、 电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。26. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。27. 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。28. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。29. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。30. 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。31. 国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）于2011年1月1日正式实施。32. 旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。33. 有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。34. 四星级和五星级（含
5、白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。35. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。36. 按国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。37. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。39. 客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。40. 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对开夜
6、床服务的要求是：正常情况下，每天 1721时 提供开夜床服务。41. 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。42. 客房房态缩略语VD代表 未清扫房 。43. 公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于 两只 。44. 在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。45. 客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。46. 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。47. 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100的沸水中，煮 1530分钟 即可。48. 瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是 蒸汽消毒法 。49. 用来苏水或“八四”消毒液
7、擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约 2 小时，然后通风换气。50. 卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。51. 客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。52. 客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。53. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。54. 全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。55. 突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。56. 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供
8、服务。57. 绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 58. 饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。59. 绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。 60. 客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和发展性。61. 客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。62. 客房用品摆放位置要讲究协调合理性。63. 有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。6
9、4. 客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。65. 客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。66. 客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。67. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。68. 客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻 。69. 干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。70. 热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。71. 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。72. 我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。73. 饭店通常将身份地位高、能给饭
10、店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的客人作为VIP客人。74. 服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。75. 一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。76. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。77. 饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68”时，自动喷水灭火。（二）判断题78. 未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（）79. 客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）80. 客房楼层接待工作仅有迎前准备
11、、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（）（“应有迎前准备、和离店送别等四个环节”）81. 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）82. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（）83. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（）84. 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）85. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）86. 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（）（“服务准备、服务实施和服务
12、结束三大环节”）87. 每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）88. 众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（）89. 客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（ ）（“由高到低”应为 “由低到高”）90. 房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）91. 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）92. 客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）（“床头柜”应
13、为“衣橱”）93. 服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（）94. 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）95. 无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（）（5%应为“1%”）96. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（）（“不需要”应为“需要”）97. 高星级饭店一般不设三人间的房型。（）98. 客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（）99.根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营
14、质量项目的最低得分率为85%。（）100. 服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”）101按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（）102客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（）103若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ）104会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（）105为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（）（“事先掌握会谈
15、内容”应为“事先布置好会谈会场”）106住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）107设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（）“服务水平”应为“安全保障” 108客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）109. 我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（） 111. 退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。() （“可不作为”应为“应列为”）112. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。( ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）1
