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1、满足顾客需求 职员素质提升训练 之二员工素质提升训练航空公司的经营游戏1、将学员分成 5个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在 9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为 6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有 6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5
2、、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。满足顾客需求 3员工素质提升训练航空公司的经营游戏组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均员工素质提升训练1. 企业存在和发展的根源2. 企业竞争力3. 关注顾客的价值4. 客户关系图5. 统观6. 工作的七大意识7. 实践计划课程大纲课程内容满足顾客需求 5员工素质提升训练与同行竞争与时间赛跑1. 品种更多 质量更好 价格更低 交货更快 服务更优 员工素质提升训练成本 利润 价格和利润由企业决定过去1成本 利润价格由市场决定现在 /将来2成本 利润 利润由管理能力决定3企
3、业竞争力成本 &利润 &价格满足顾客需求 7员工素质提升训练浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验浪费构成了成本的主要部分企业竞争力由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性 员工素质提升训练企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的概念满足顾客需求 9员工素质提升训练关注顾客的价值0员工素质提升训练关注顾客的价值1. 谁是我的顾客？2. 顾客对我的期望是什么？3. 我如何才能满足这些期望？4. 我怎样知道顾客满足与否？5. 顾客不满足时我如
4、何改进？工作的基本问题满足顾客需求 11员工素质提升训练我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人满足顾客需求 12员工素质提升训练客户关系图起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表业务数据提供票据收集提供财务部业务员经理秘书秘书的主要工作满足顾客需求 13员工素质提升训练竞争对手更好地满足顾客的需要4员工素质提升训练力薪资去留 升降由系统因素决定绩效由个人因素决定价值观 +习惯 +环境 + 知识 +技能硬 +软满足顾客需求 15员工素质提升训练工作的七大意识1. 顾客意识2. 目的意识3. 成本意识4. 时间意识5. 问题意识6. 成果意识7. 团队意识小组讨论意识测试满足顾客需求 16员工素质提升训练Q&7员工素质提升训练实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下： 预计期限
