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1、任课教师：王岁红、曾彤、王健利、王晓娟、谢静怡、崔彩霞、朱宗娥系别 年级 专业(班) 学号_ 姓名_评卷教师 装订线内不准答题 广西理工职业技术学校20142015学年第一学期期考试卷（A）卷（开）卷（考试）科目班级： 2013中职汽修1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11班、2013中职汽修大专1、2、3、4、5、6、7、9班 课程：汽车维修前台接待 出题教师： 王岁红 专业科审核： 题号一二三四五六总分得分得 分评卷人一、名词解释（每小题4分，共20分）1.五油三水2.CS四件套 3. 5W2H4. 汽车保险5.保险理赔得 分评卷人二、填空题（每空2分，共20分）。1._是人们长期
2、生活实践中语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的_。2.汽车礼仪包括_、_和_。3.环车检查是从左前门开始，_检查。4.接待员入座时应坐满椅子的_。5.使用“引导步时”，接待员应站在客户的_。6.汽车保险的内容包括_和_。得 分评卷人三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。1. 被动预约电话响铃几声应有人接听（ c）A.1 B.2 C.3 D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a） A.在结算单上注明，并让客户签字 B.告知客户项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原项目即可 D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，
3、以下哪项是正确的应对方法（b） A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极的回答客户关注的问题 C.不予理会 D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a） A.法律关系 B.朋友关系 C.亲密关系 D.以上皆是5.仪态包括（a） A.站、坐、行 B.站、坐、仪表 C.坐、行、仪表 D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c） A.首先完成与电话客户的通话 B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问打电话客户询问
4、是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c） A.将客户指引至财务处结清账目 B.告诉客户你现在非常忙 C与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c） A.对客户予以打折优惠 B.为下一次来维修重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成 D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ a） A为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查 C服务顾问要准确地
5、判断出故障后，在派工单上写下维修项目 D服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ） A如果对维修费用影响不大，不用通知用户 B由车间主任决定是否需要通知用户 C由服务顾问向用户说明后再进行维修 D如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（ b）A.派工单 B.接车单 C.问诊表 D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（ a ） A.发动机内部清洗剂 B.燃油系统免拆清洗剂 C.三元催化清洗剂 D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（ d ） A.语速 B.
6、言辞 C.发音 D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b） A.车辆损失险 B.交通事故强制责任险 C.盗抢险 D.车上人员责任险得 分评卷人四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。1.我们使用电话时应注意哪些方面？2.为什么要进行环车检查？3.为什么要进行客户回访？4.汽车保险合同生效的条件？5.请简述定损理赔的流程。得 分评卷人四、论述题(每题10分，共1题)您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？第 5 页 共 5 页
