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1、市北区A级旅行社评定办理流程第一步：旅行社对照A级旅行社质量等级申请评定报告书标准进行自评分，符合打分标准后向区旅游局提交A级旅行社质量等级申请评定报告书及评定A级旅行社申请等相关材料，由科室人员进行材料初审并受理。（申请报告书一式三份）。第二步：区旅游局进行现场检查。（检查内容包括：旅行社的办公设备是否齐全、按照报告书评分标准内容逐项审核纸质档案检查并拍照留档）第三步：经局长办公会研究并得出审核意见。第四步：审核通过提报市旅游局。如不通过，通知旅行社进行整改。备注：3A级旅行社由区旅游局提出评审意见并报市旅游局备案；4A级旅行社由区旅游局初评后报青岛市旅游局，青岛市旅游局提出评审意见；5A级
2、旅行社由区旅游局协助青岛市旅游局进行初评后报山东省旅游局，山东省旅游局提出评审意见。旅 行 社 质 量 等 级申 请 评 定 报 告 书申请单位（公章） 申请等级 填报日期 目 录一、山东省旅行社等级划分与评定标准（试行）二、附录A：旅行社等级评分标准和计分表三、附录B：旅行社服务质量暗访制度及评分表四、附录C：旅行社服务质量顾客调查五、评审机构意见山东省旅行社等级划分与评定标准(试行)引 言为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进山东省旅游市场健康、持续和稳定发展，根据旅行社条例、导游人员管理条例和国家标准化管理的相
3、关规定，制定本标准。旅行社等级划分与评定1、范围本标准规定了旅行社等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:19
4、90）GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）LB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求旅行社条例 国务院 2009年2月20日导游人员管理条例 国家旅游局 1999年5月14日旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局 2002年7月27日3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游业务Travel Business指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社Travel Se
5、rvice指依照国务院旅行社管理条例规定成立，有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3旅行社服务网点Travel Service Outlet指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。3.4导游人员Tour Guide指依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品Tourism Product指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6五险一金Insurance and Housing Fund指现行养老保险、
6、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4、等级标志等级以A为符号来表示，用三个A表示三A级，四个A表示四A级，五个A表示五A级。5、基本要求5.1参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6、等级的划分与评定依据6.1旅行社等级分为三A、四A和五A三个等级，A的数量越多等级越高。6.2等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会声誉为依据。6.3等级的评定遵照本标
7、准及附录A、附录B和附录C的规定。6.4第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅游主管部门综合评定。7、等级的划分条件7.1三A级7.1.1基本条件a)正式成立并营业两年以上；b)近两年均参加并通过旅行社业务年报和工商年检；c)近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；7.1.2经营业绩a)近两年年平均组织和接待旅游者20000人天以上；b)近两年年平均营业收入500万元人民币以上。7.1.3营业条件a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于150 m2；b)营业场所提供本社的服
8、务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；h)营业区域设有顾客休息场所。7.1.4服务项目a)提供普通话、至少两种以上主要方言和
9、/或两种以上外语的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。7.1.5管理机制7.1.5.1人力资源管理a)与导游人员签订规范劳动合同；b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%；e)制定并执行业务培训制
10、度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。f)有中级以上导游员7.1.5.2财务管理a)至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上级别职称；b)具有符合国家规定的财务制度。7.1.5.3营销管理a)拥有本企业独立的网站；b)拥有完善的数字化办公系统；c)拥有客户档案库；d)拥有企业形象识别系统；e)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.1.5.4危机管理a)制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；b)具
11、有重大事项报告制度。7.1.6商业信用和社会声誉a)制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；b)每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%；c)近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；d)与旅游者签订旅游合同，且合同使用率达到100%；e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。f)规范执行旅行社责任险统保示范项目。g)出现导游员违规被扣满10分、租用车辆存在安全问题或者司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。7.2四A级7.2.1基本条件a)正式成立并营业三年以上；b)近三年均参加并通过旅行社业务年报
12、和工商年检；c)近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d)有员工手册和接待服务流程标准化文件；e)在境内拥有三家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。7.2.2经营业绩a)近两年年平均组织和接待旅游者10万人天以上；b)近两年年平均营业收入4000万元人民币以上；c)近两年所缴税金均居山东省旅行社前100名。7.2.3营业条件a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300 m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主
13、要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同，旅游合同参见附录D；h)门市部服务符合LB/T004-1997的规定；i)营业区域设有顾客休息场所。7.2.4服务项目
14、a)提供普通话、至少两种主要方言和/或两种外语的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；e)提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；f)有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议。7.2.5管理机制7.2.5.1人力资源管理a)应与不少于10名的导游人员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议，劳动合同参见附录E；b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于60%；e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。f)旅行社要有中级以上导游员7.2.5.2财务管理a)至少有两名具有中级或中级以上级别职称的财务人员；b)具有符合国家规定的财务制度；c)具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；d)建立并执行坏账准备金制度；e)具有财
