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1、1 GoodMorningAndWelcome 您好 欢迎您 2 为了最大限度获得培训效果 有问题立即提问有例子尽管分享如果不理解 可以要求讲师提供例子专心听讲避免分心和干扰 最大收获不是来自于老师讲的时候 而是来自于老师不讲的时候 3 务实态度 不必寻求所有问题的答案 不要将概念复杂化 重点放在应用上 不要在术语上钻牛角尖 目的是简单有效 使你回到工作岗位更有成就 不要为了证明讲师所讲的有错误而寻找反例 因为讲师所讲的本身就不全对 不要告诉自己 理论上是对的 但是 4 大客户销售技巧 主讲人 沈旭荣 千里马教程 旭荣工作 5 一 导言二 销售基本概念及原理三 机会评估与客户筛选四 大客户拓展
2、策略与销售计划五 顾问式销售技巧六 如何面对客户高层领导七 大客户管理模式 6 二 销售基本概念及原理 买卖推销营销个人销售小机构销售大机构销售产品推销服务推销商品供应创造价值综效推销式销售顾问式销售 1 销售的现代思维 千里马教程 旭荣工作 7 2 销售的不同层次 卖感觉 创造感觉 卖需求 满足需求 卖产品 刺激需求 千里马教程 旭荣工作 8 3 销售与营销管理基本架构 知彼 价值 需求 知己 知他 优势分析 资源整和 竞争分析 需求与决策分析 营销管理 9 三 机会评估与客户筛选 基本思路销售资源分配影响销售效率大客户销售策略不得不按优先顺序主观销售的成功取决于客观条件的成熟度 千里马教程
3、 旭荣工作 10 评估项目 产业机会评估 竞争条件评估 成熟度评估 客户筛选 11 四 大客户拓展策略与销售计划 1 大客户基本需求分析 创造价值 技术 决策者 管理者 操作者 有形 无形 立即 长远 隐性需求 显形需求 解决问题 建设计划 政策方向 规划中项目 潜在问题 损失 决策者压力 威胁 竞争驱动因素 12 2 需求与解决方案之连结 优先顺序 价值诉求点 方案架构 13 3 拓展策略 客户需求优先顺序 特色及竞争诉求包装 决策模式分析 拓展策略 14 4 决策模式分析 一 客户组织图解析 评估者 行动计划 影响者 核准者 使用者 维护者 支持者 反对者 决策者 销售计划 目的 预期结果
4、 时间 15 决策分析原则 1 区分决策者 使用者 维护者的角色及其决策的影响力2 了解授权架构 直接探测及间接查访 3 了解决策流程及其瓶颈4 发觉潜在抗拒力量 受害者 5 了解最终决策者的周围潜在影响力6 分析部门间的彼此利害关系7 选定潜在内部销售员8 潜在黑马及鱼翁得利者 16 销售卖点之包装 17 5 销售策略与计划 销售目标 竞争者目标 销售策略 竞争者策略 见下一页 18 19 销售计划范例 时间表 销售活动 销售策略 销售目标 客户资料 销售循环 拜访 需求具体化 建议书 简报 议价 签约 销售员或团队 20 与其他单位配合的项目管理计划 21 6 预先模拟竞争者之销售策略 2
5、2 五 顾问式销售技巧 1 安排约会确定业务拜访之目的备妥相关文件 证明设计约见理由 经验分享与研讨 a 客户为什么要见我们 b 提供什么信息使客户愿意 c 信息设计 及答问准备 23 站在客户立场准备三个问题的答案 1 我为什么要 花时间 见你 2 你们提供什么 对我有价值的服务 3 你有什么特别 与我接触过的其他人 24 2 业务拜访步骤 目标 建立沟通 行动 决策 引发兴趣 购买欲念 客户观点 我喜欢且看重你吗 我愿意与你沟通吗 你能为我 个人 及我的情况提供什么 你能解决我问题吗 你能证实方案可行 我所得到的价值是否大于成本 这是目前最佳行动吗 我将采取购买行为 现在 或什么时候 25
6、 顾问式销售流程 建立沟通 暖身动作 暗示性问题 探究性问题 情境性问题 解决性问题 探访需求 明确性需求 1 2 3 特点 效益 客户价值 异议处理 重述价值建议行动 成交或准成交 YES 4 NO 决策 行动 提供满意方案 获得承诺 引发兴趣 购买欲念 26 约访技术 目的 过程 结果 PAR 是你电话预约的三个步骤 它将使你的准客户清楚地了解为什么他们要和你建立一种合作关系 P 目的 Purpose 我打电话的目的是 A 日程 Agenda 我所想去做的事是 R 结果 Result 你将获得的收益是 27 1 暖身动作 warmup 目的 建立良好第一印象引导双向沟通意愿取得信任 要素
7、开场白 开始沟通 引发兴趣 之话题准备好精简有力之答案 针对三个问题 准备好探访需求之问题专业形象与行为 方法 拜访前准备或提前到达观察保持良好精神及轻松心情将关键之信息文件化善用时机与关键人员建立关系 28 2 探访客户需求方法 1 掌握 了解客户情境 情境性问题 你现在使用什么产品 有多少客户 员工 目前之成本结构如何 你这产品使用多久了 与你的商品及服务有关系之客户现状资料 a 抓重点 有主题 具逻辑性b 事前准备 避免不必要 或过多 的问题 29 目前产品是否产生很多问题 2 探究客户现况所存在的问题 探究性问题 你对目前客户服务满意吗 你有品管方面的问题吗 目前的竞争状况是否带来很大
8、困扰 找出客户的问题 困难点或不满意之处 a 以关心的态度询问 避免质问或批评b 引导客户说出隐藏性需求c 善用对比 故事法 引出潜在问题 30 这些问题是否会导致成本增加 3 暗示客户问题所可能导致的损失 暗示性问题 是否会造成客户大量流失 是否会造成销售上之退货 是否会使业绩大量萎缩 有关客户问题的影响 后果或含意 costofnon compliance a 在客户心中扩大问题的严重性b 面对真正决策者较有效c 藉以建立客户的价值观 31 你觉得会有什么具体效益 4 引导问题解决后可能产生的价值 解决性问题 若解决后对你有何帮助 为什么解决它对你这么重要 若把这问题克服可带给你多少价值
9、a 尽量让客户自己说出你解决方案的优点b 最能帮助组织的互相销售 帮你销售 c 增加接受度 预防拒绝状况d 针对公司需求 而不是你的产品 有关解决方案的价值或效益 32 3 量化客户问题及解决效益 掌握情境 探究问题 暗示及扩大问题严重性 量化解决后之价值 下一页 33 问题 频率 损失 其他无形价值 解决方案成本 客户价值 拒绝 价值评估 买 34 3 提供满意的解决方案 提供满意方案 客户明确性需求 特点 Features 与产品或服务有关的事实与特点 不具销售的说服力 好处 Benefits 说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项 利益符合某种需求 让买方产生动机 Client s
10、Value 显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求 能够证明所宣称属实 35 解决方案呈现方式 1 个人呈现关键技巧 客户价值导向呈现条例式或图表式以增强记忆效果文件品质 个人风格 纯解说 以图象化解说 高度互动式 引导式 36 2 善用团队力量 即时满足客户多元需求创造客户安全感与信任度 选择团队成员条件 价值 任务 形象 37 3 简报 将技术用语转换为客户商业用语精简有力 细节部分以Q A引导呈现 简报流程研讨 38 4 建议书 只是形式 主题事前皆已沟通过 Nosurprise 文件形式沟通易产生单方面误解 关键信息需交待完整 建议书架构 介绍 客户需求 背景 解决方案 成本效益 执
11、行排程 附件 公司资料证明文件 39 4 获得承诺 1 成交技巧 重述客户价值 侦测购买讯号 建议行动 试探成交 显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑 决策风险 自我合理化 如果 客户问题 能因 解决方案 而得到 客户价值 综合先前讨论 此 解决方案 确实能解决 客户问题 得到 客户价值 我建议我们进行 下一步骤 假设性问题 如果客户价值目标确可达到 那什么时候开始 下一步骤 40 2 异议处理程序 重述异议 澄清异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 建议行动 确认解决 让客户言尽其意 你指的是那方面 为什么 很多人有相同的看法 不过 如果我是你 也会有这种感觉 不过 不知以上解说是
12、否能回答您的问题 如果 解决方案可行 我们是否 进行下一步骤 YES NO 41 澄清异议并挖掘背后顾虑 异议 拒绝 是销售的开始 购买讯号 表示客户已参与销售过程有意愿才会有异议创造澄清机会 可排除决策之焦虑有机会分辩真正的障碍或讨价还价 42 六 如何面对客户高层领导 阶层越高 收获越大 1 了解高层领导的特质比较重视感觉 而非细节比较喜欢宏观事物 着重原则比较喜欢权力 但尊重强者不轻易破坏场合 43 2 了解背后决策因素创造价值 解决问题避免决策风险复杂潜在障碍因素组织之政治关系个人之形象及地位 44 3 掌握关键技巧尽量安排在销售周期之早期当被转到下一层时 争取回访之机会勿落入太大的地
13、位差距 权力游戏 呈现自己为协助的资源 避免冒犯其他决策者听与问远多于说言简意赅 琐定要点评细规划每一次高层拜访善用尚方宝剑 焦点放在影响者 Influential 45 4 培养 关系 的方法 信任度与信用 Credibility 1 以细节建立信任 2 信守承诺 3 保持定期互动个人专业能力 对客户价值之专业 诚实表明意图 在初期就避免防御心 同理心 随时以客户角度及立场出发 配合客户思维与风格 46 七 大客户管理模式 1 双赢策略PRAM发展模式 维持 Maintenancee Plan Agreement Relationship 计划 关系 承诺 Win Win 47 计划 维持
14、关系 承诺 我能为即将商谈的人做什么事 以激发他给予我想要的东西 如何取得这个人的喜欢和信任 以确保对方会以同样的双赢方式回馈 如何引导认同双赢之利益 并使对方觉得此利益的划算 以取得承诺 实现承诺 并定期回馈 继续维持承诺 关系与计画 探索双赢机会 P R A M 48 维持 Maintenancee Plan Agreement Relationship 计划 关系 承诺 Win Win PRAM模式销售运用 引导承诺 预防拒绝 将客户转化成销售团队 49 预防拒绝 由喜欢 认同到信任 将自己摆在产品前面 以关心对方需求为出发点 引寻承诺 专注在彼此问题的解决 引导对利益的认同 将客户转化
15、为销售团队 成交是另一个销售的开始 以服务取得客户近一步回馈 成为你销售力量的一部分 原客户及新客户推荐 50 计划 Plan 1 开始即定位在 如何将客户转换成销售团队 2 规划如何协助客户创造最高价值3 如何表现双赢 WIN WIN 建立长期伙伴关系 关系 Relationship 1 焦点先放在如何建立信任感2 以专业形象与优势资源获取对方之兴趣 51 承诺 Agreement 1 以具体事实获取对方的认同2 以量化的价值获得对方的承诺 维持 Maintenance 1 以具体服务架构实现对客户的承诺2 透过优质的服务创造再销售的机会 52 2 客户的服务机制 整和性团队服务模式 后勤
16、客户服务 技术支持 销售 决策者 维护者 使用者 最终用户 财务 53 销售与客户服务角色 销售 销售 项目管理 大客户管理 客户服务 修理 解决 销售 54 3 质服务的具体表现 基本服务原则 服务理念 客户感受 您的心愿被看到 55 基本服务设计 标准化行为程序 SOP 服务心态 行为模式 解决问题 理念 客户满意 56 服务资源规划 1 关键点服务的落实 2 服务水平协定 ServiceLevelAgreement 3 服务指标的设计 满意度 服务成本效益 4 采用科技提升服务效率 57 个人销售成功座右铭分享 10大制胜策略 掌握状况 Situation 将对方个人效益视觉化熟练使用一套业务拜访技巧善用缔结技巧 Closing 避免主观 焦点放在听与问探测背后因素 HiddenAgenda 善用故事引喻最大差异 将 不 转换为 是 销售 抢钱游戏权力与能量的释放 影响力
