（企业管理手册）酒店总经理手册酒店质量管理

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1、酒店总经理手册酒店质量管理引言：酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。酒店总经理，在开发旅游市场，重视市场调研、市场促销的同时，还要重视酒店内部管理的基础工作。特别是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理的各种措施。此外，要重视员工的教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管理工作中的积极作用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。各职能部门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作，不断使酒店的服务质量上新台阶。概念1、 质量与促销的关系。客源是酒店经营收益的源泉。市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识

2、和重视。而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的服务质量。2、 培训与质量的关系。酒店服务质量的优劣，关键在于员工素质高低和培训工作的好坏。应根据酒店经营指导思想和指导方针来策划培训工作，如根据经营策略在餐饮推销工作上的培训，语言方面的培训，服务技巧和服务态度方面的培训。员工不断更新和流动，也需要对新员工不断进行培训。3、 设备与质量的关系。酒店的设备设施完好，对一个酒店的服务质量有直接的影响，这是酒店服务质量在硬件方面的体现。如果我们的客房设施和餐饮设施破旧不堪，而没有及时维修，都会使客人感到不方便不舒适，而导致他对酒店服务工作的投诉。因此酒店服务质量与设备设施管理和维修保养工作

3、密切相关。4、 保障供应与质量的关系。前台各部门对客服务质量与后台保障供应有一定的关系，所需的各式餐具和房间各类用品，都直接影响酒店的服务质量。影响质量的因素还包括这些物资的规格、式样、颜色和档次等等是否符合标准要求，如果不符合原来设计的意图规范和要求，也是不行的。5、 质量与其它方面的关系。酒店服务质量还与全体员工的思想状况、礼貌礼节、服务态度、安全保卫、清洁卫生、内外环境、文化艺术氛围等方面都有密切的联系。每一个部门、每个人同心协力，步调一致，以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生存、发展的生命线，酒店的服务质量才有保证。因此，质量管理概念是全面的。质量管理工作的重点1、把客人投诉作为

4、质量管理的重要内容进行分析研究。收集宾客对酒店服务管理工作的看法、意见和建议，了解客人在店需求，以及酒店在服务管理工作中的薄弱环节。认真分析研究宾客投诉，是提高酒店管理水平和服务质量的有效途径。因此，酒店要充分发挥大堂副理的作用。大堂副理代表酒店总经理处理宾客事务。2、 明确质量规格、标准。 根据酒店设计和实际情况，结合国际水准来研究制定各项质量规格标准。这种规格程序要便于操作，具有科学性和合理性。结合科学的规格、程序、标准，根据自己酒店的特点和实际情况，组织各有关部门反复讨论研究制定而成，经店务会讨论通过，总经理签批后，各部门严格执行。 在管理有服务实际工作中，应不断修改和完善规格和标准。但

5、必须注意到酒店服务规格、程序、标准的稳定性和科学性。一般情况不要变动太多太快。3培训工作的保证。 酒店服务质量的保证和提高，要做到建立并完善酒店内的培训组织，做到员工培训工作的经常化。建立健全各级培训组织，成立相对独立的培训部。重视酒店的软件建设，统筹组织安排全店各项各方面的培训工作。酒店质量管理网络体系酒店的服务质量特别讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定的难度。酒店的质量保证与员工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。1、 大堂副理对酒店质量的管理。1） 酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说，每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和宾客投

6、诉。另一位侧重于在酒店各处检查巡视服务质量。比较好的办法，是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人，再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组，负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。他们直接向驻店经理汇报工作情况。2） 他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟悉；具有一定的的权威性和管理检查上的力度；比较公正；敢于管理；善于发现问题；并有处理、解决、协调各类问题的工作能力和管理能力。他们每天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的接待和质量检查工作。3） 专职质量检查，有利于酒店质量管理的稳定。专职队伍必须细致，对质量问题的分析

7、也比较深入，有发言权，也便于他们积累检查督导方面的经验。这个组织的负责人每个月要汇总当月宾客投诉和全月质量检查情况，并提出质检组织的分析、评述意见及下一步提高酒店质量的措施意见，报总经理和驻店经理，以便酒店高层者了解质量情况，做出质量管理的正确决策。2、 各职能部门能质量管理工作的管理。1） 人力资源部对员工每月仪表仪容、执行店规店纪情况的了解和检查；2） 工程部对整个酒店各部门设备设施维修保养方面情况进行督导和检查；对整个酒店各部位安全的检查和督导管理；3） 这些部门将每月重点一、二次检查和平时抽查结合起来，每月各写一份有关纪律、卫生、安全、设备检查情况及分析对策的报告，交总经理和驻店经理。

8、3、 各级管理人员对服务质量检查督导和管理。1） 酒店总经理、驻店经理、夜班经理每天都要检查巡视酒店的服务质量。其检查的重点各有不同：总经理是一般性的巡视，了解情况；驻店经理要能比较深入地检查督导各部门对客服务工作；夜班经理主要侧重夜间对客服务和酒店的接待、工作秩序。2） 酒店的各总监及各部门经理，每天要抽出三分之一的时间，检查本部门的服务质量。每天要将本部门范围内的各工种、各部位巡视检查二、三遍。 发现本部门服务质量和工作质量中的成绩和不足，并加以改正。3） 酒店主管、领班更是质量检查方面的主力。检查工作质量是他们的日常主要工作。他们是酒店质量管理最基层、最直接、最有效、最具体的管理者、检查

9、者和督导者。他们对酒店各项规格、程序和服务工作标准理解得越具体、越准确，并照此执行，酒店的各项质量工作就越有保证。酒店质量管理对策1、 重视并解剖宾客投诉的所有问题。1） 建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。2） 具体做法可以是每月汇总分析一次宾客投诉；每半年集中综合分析讲评，细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。3） 做到每季度给所有对酒店投诉的客人回一封信。向他们表示感谢；对在服务工作中给他们带来的不便，表示歉意；并说明他提的建议或意见正在改进和实施；欢迎他有机会再次光临。 每季度做一次这方

10、面的工作能改进酒店服务质量和增加回头客。2、 质检暗访。1） 请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访是一个好办法。暗访、暗察最大的特点是比较真实。检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。这样能查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。2） 酒店管理者或涉及到的有关部门负责人，开会倾听暗访员对酒店质量问题的评述和分析。根据暗访者的检查情况，各有关方面和酒店质量管理部门，再进行专门分析研究，以改进质量方面的问题。3、 集思广益，群策群力。1） 要发挥每个员工的积极性和创造性，研究酒店服务质量管理方面的问题。要把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方

11、面的意见；发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。一经采纳，予以奖励。这也是员工自我价值实现的一个方面。它有利于调动员工质量管理的积极性，激发他们珍视酒店质量的自觉性。4、 综合考核质量，建立激励机制。1） 从酒店管理层的角度来看，要建立质量考核与工作激励的机制。2） 每个月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总。3） 这个考核汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考核的重要依据。酒店设备质量管理一作用1、 设备管理是酒店服务质量管理的物质基础。充

12、分利用先进的设备和技术，对减少工作差错，提高服务质量起着不可缺少的作用。2、 设备设施的管理是酒店评星级定级的前提。要达到一定星级酒店必须有相应的设备设施来配套。 良好的设备设施对营造酒店的商业气氛起着重要的作用。3、 良好的设备设施有利于提高员工的工作士气，有利于提高服务质量。二内容1、 建立设备设施管理组织，明确管理责任。1） 由酒店设备管理组织实施管理，这个组织由驻店经理担任组长，工程部和财务部总监(或主任)担任副组长，各有关部门负责人是这个小组的成员。日常工作由工程部负责。2） 建立这个组织的目的：统筹、计划、实施酒店内的设备设施的各项管理工作；研究酒店设备管理中出现的问题；协调各部门

13、有关系；加强设备检查和督导；讨论确定酒店设备设施更新改造的计划和意见报总经理(或酒店管理当局)审 批。最终目的是使酒店设备正常运作，管理有序。3） 酒店设备设施的管理，与每个部门、每位员工都有密切关系。所以，酒店设备设施管理委员会要有各部门的负责人参加。部门经理对所属的设备管理的好坏，要作为评价部门工作以及部门经理管理工作的重要方面。4） 财务总监负责组织对酒店设备的清理盘存，工程总监对酒店大宗设备和能源保障方面的设备以及其他有关设备统筹规划管理。设备管理上出现的重要问题要向驻店经理和总经理汇报，由驻店经理协调解决。2、 健全酒店设备设施管制度。(1) 依靠工程部和各有关部门，做好酒店设备设施

14、管理的基础工作，建立起设备档案，整理设备资料。(2) 建立酒店内各级各部门的设备设施管理的责任制。(3) 完善酒店各类设备设施的日常分级保养维护制度。(4) 重视设备设施的日常检查。(5) 实行设备维修制度和客人损坏设施物品的赔偿制度。3、 加强酒店设备设施的检查，发现问题及时解决。酒店对设备检查，是各级管理人员日常工作之一。检查内容包括：(1) 酒店总经理、驻店经理的督促检查。他们的检查带有任意性。走到酒店的每一部门、每一个地方都可以进行检查。一旦发现问题，在小记事本上记下来，打电话告知工程部来维修。(2) 大堂副理的检查。他们侧重于对客服务区域内的设备设施的检查，比较细致。客用区的设备设施

15、完好程度，要努力达到百分之百，发现一点问题，就要及时维修。(3) 工程部人员的检查。他们检查的内容和范围十分广泛。包括客用区域和非客用区域。酒店内所有的设备运转情况都要检查，并有记录。工程部的检查 还包括对温度的测试，水温的测试、各种设备仪器的日常运转等等。(4) 各部门管理人员的检查。各部门在自己的部门内发现的正常设备问题要及时报告，各级管理人员要把每日的设备的检查作为自己的检查管理的一个内容。如非正常损坏，部门内部要追究责任。客房服务员要每天认真检查客房内的各类设施的完好情况。(5) 客人的检查。酒店客房内有一张供客人填写的设备维修单，客人也可能在宾客意见书上填写酒店设备方面的问题。（1）

16、 所有的检查汇集到工程部的值班室，都必须有及时的反馈，安排维修工及时维修。使酒店的各项设备设施都处于良好的运行状态。4、 制定设备管理计划。 酒店对于设备设施的管理，要制订设备的更新维修改造计划，以使设备处于良性的正常运转状态。(1) 五年设备更新计划。酒店的发展，使用的设备设施还要求能跟得上时代的潮流。所以一般情况下，一些大宗设备如客房的家私、走道上的地毯、大厅的布局装修等等，五年期满就要进行更新。设备委员会要做五年设备更新计划，报总经理审批。这是保证酒店设备设施以及装璜标准，保持国际水平，跟上时代潮流的需要。也是保证酒店设备设施正常高效运转的需要。(2) 每年设备维修改造计划。酒店落成运转