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1、电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、掌握电信条例关于服务质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。2、熟悉计算机病毒特征和危害。3、了解计算机故障排
2、除知识。五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。3、掌握常用服务用语。七、电信服务标准1、了解通用服务规则。2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解大客户的服务与管理知识。九、其它基本知识1、现金票证的管理。2、掌握钱币真伪的识别方法。3、了解业务档案的保存期规定。4、熟悉安全生产常识。5、了解电信市场的基本特征。6、熟悉电信营销的基本思路7、掌握市场调查的常用方法。7、熟悉主动营销规范。8
3、、掌握主动营销的流程。业务一、本地电话业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途电话业务三、电话卡业务四、数据业务 DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。2、熟悉职业道德的含义。3、掌握通信行业职业道德主要规范。4、熟悉电信营业员基本职业素养。二、法律法规1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、了解消费者权益保护
4、法的概念。3、熟悉消费争议解决的途径。4、了解反不正当竞争法的概念。5、熟悉十一种不正当竞争行为。6、熟悉电信服务规范第一条至二十一条。7、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。三、电信服务英语1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。2、熟悉电信服务英语常用句子四、计算机基础1、熟悉计算机系统组成。2、熟悉微机安全操作知识。3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。4、了解计算机硬件系统的基本组成。5、熟悉Word2000的使用方法。五、服务规范和礼仪1、掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范
5、。2、掌握营业厅服务行为规范的关注点。3、掌握服务用语规范。4、了解服务环境与设施规范。六、电信营业管理1.了解营业部门的任务和职责。2.熟悉营业部门各项管理制度。3.掌握首问负责制的基本内容和要求。4.掌握电信营业窗口现场管理的要求。5.熟悉营业窗口业务受理流程。6.了解业务资料档案管理要求。7.掌握真伪币识别常识。8.客户投诉处理流程。七、客户服务与客户沟通技能1、了解客户服务的概念。2、掌握客户服务的内涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉影响沟通的的主要因素。6、掌握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、掌握非语言沟通。9、掌握改善沟通的技巧。八、客户服务与电话营销
6、1、了解客户服务中心的作用。2、熟悉电话营销的4P理论。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求4、了解电话营销脚本设计。5、熟悉电话营销的技巧。九、电信企业服务与营销1、了解电信服务的特点。2、了解电信服务市场的特征。3、了解电信市场营销的涵义。4、熟悉电信企业营销的基本思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。7、了解电信大客户的服务内容。8、熟悉提高服务质量的策略（方法）。9、掌握搞好服务承诺制度的方法。十、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。
7、5、掌握影响购买决策的五类角色。十一、电信业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）一、法律法规1、了解反不正当竞争法的概念。2、熟悉十一种不正当竞争行为。3、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。4、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。5、熟悉合同和合同法的概念及特征。6、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。7、熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。8、了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。二、电信服务英语1、熟悉电信服务英语
8、常用句子2、掌握电信服务英语日常会话。三、计算机基础1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。2、熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。3、了解计算机网络基础知识。4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。5、熟悉Word2000的使用方法。6、熟悉Excel2000的使用方法。四、电信营业管理1、熟悉营业部门各项管理制度。（第一部分）2掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。3、掌握计费和营收管理的要求。4、熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。5、掌握质量检查的内容和要求。6、熟悉电信营业安全生产管理规定。五、客户服务及电话营销1、了解客户服务中心的作用。2、掌握电话营销的4P理论
9、。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求4、熟悉电话营销脚本设计。5、掌握电话营销的技巧。六、电信企业服务与营销1、了解电信服务的特点。2、了解电信服务市场的特征。3、了解电信市场营销的涵义。4、掌握电信企业营销的基本思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。7、熟悉电信大客户的服务内容。8、掌握提高服务质量的策略（方法）。9、掌握搞好服务承诺制度的方法。七、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。5、掌握影响购买决策的五类角色。八、投诉处理1、了解客
10、户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉处理流程。3、掌握投诉处理技巧。九、客户关系管理基础1、了解客户关系管理的概念。2、掌握影响客户满意度的因素。3、熟悉客户生命周期的概念。4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。九、一对一服务1、掌握快速反应策略。2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。3、了解客户关系生命周期服务策略。客户服务与客户沟通（第一部分 ）1、了解客户服务的概念。2、掌握客户服务的内涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉影响沟通的的主要因素。6、掌握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、掌握非语言沟通。9、掌握改善沟通的技巧十、电信新业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。
