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1、沟通与协调 奥科特培训的宗旨 让知识技能化将素质行为化 学习公约 第一条守时 准时上下课 第二条自制 教室内禁湮 零食 禁接 收手机 第三条守纪 不私自来回走动 不随意耳语交谈 第四条放开 放开自已 积极主动 第五条空杯 心态归霞 学习 学习 再学习 第六条尊重 注重仪表 注重礼貌 第七条信赖 信赖老师 信赖其他学员 信赖同仁 第八条准备 准备学习用具 随时回答问题 随时随时参与活动 管理协调问题的预防和处理 1 预防为主 预防与解决问题相结合 有水平的管理者应该有战略眼光 善于分析和推测未来 对可能发生问题和矛盾的环节 采取先期的预防措施 尽可能避免 或者准备好补救措施 2 把问题消灭在萌芽
2、状态 有的问题 一旦出现苗头 就应该及时解决 防止问题恶化 最大限度减少损失 3 最有效的协调方式应该从根本因素入手 既要治标 更要治本 防止一个不断引发不同的问题或是重复出现同一问题 例如从组织设计 管理体制 管理制度 员工素质等原因引起的问题 4 善于弹钢琴 抓关键 细小烦琐的事情可以不必去理会 或是交给下级解决 自已集中精力抓大事 解决重大问题 一般以下问题应引起足够重视 影响全局的问题 危害重大的问题 后果严重的问题 单位中代表性的典型问题 根源性的问题 群众意见大的问题等 管理协调问题的预防和处理 管理协调问题的预防和处理 5 协调工作体现一个领导的工作水平 因此要创造性地开拓新方法
3、 要有魄力 6 不能忽略职工素质的提高和信息交流 管理协调 基本内容和一般思路 可分为 企业外部协调企业内部协调 企业外部协调 一 1 垂直方向 企业与上级 主管部门 及下属单位之间 1 一般内容 政策和规划上的不一致 政企没有真正分开 行政命令 人事制度 干部任免等 信息沟通不畅 利益冲突 领导个人因素 作风 工作方式 工作关系 等引起的问题 企业外部协调 二 2 一般方法 关键在上级 但下级也应主动配合 协调和沟通 切实做到政企分开是解决这一问题的根本措施 重点是要规范政府及企业主管部门的职能 真正落实企业经营自主权 健全宏观调控和法令条例 避免直接冲突 沟通信息 增进理解 改善上下级领导
4、的工作方式 工作作风 企业外部协调 三 2 水平方向 企业与用户 协作单位 竞争对手 公众等对象的关系 1 一般内容 与用户在产品 服务方面发生纠纷 经济往来 协作中的经济纠纷 最常见的是经济合同 债务等 同行之间由于竞争产生摩擦 企业在经营过程中触犯社会利益或公众利益 企业外部协调 四 2 协调的一般方法 企业首先应规范自身行为 包括产品 服务质量保证 守法经营等 利用法律武器解决 通过上级主管部门协调 充分协商 沟通信息 增进理解 互谅互让 加强企业公共关系活动 企业内部协调 一 1 垂直方向 处理好上下级关系 1 协调一般内容 组织授权不合理 上下权责不清 下级不尊重上级职权 有越权行事
5、 不服从行为 上级擅自干涉和干扰下级工作 上下级缺乏有效的沟通和理解 上级的不当指挥 上下级个人因素造成的问题 工作思路 习惯 作风等 企业内部协调 二 2 协调的一般方法 组织协调 理顺组织关系 合理分工授权 明确上下权责范围 加强信息交流 广泛开展各种形式的交流 访谈 座谈 企业形成良好的工作氛围和团结一致的合作愿望 提高上下级的素质 上级的指挥要减少失误 建立明确的管理制度和责任制度 企业内部协调 三 2 水平方向 部门之间 岗位之间 生产经营的各个环节之间 是企业协调最大量的工作 也是一个难点 因为上下级之间的矛盾往往可以通过行政手段解决 上级手中的权力可以起很大的作用 而同级之间的问
6、题要复杂得多 企业内部协调 四 机构不健全 职能上存在漏洞 例如 三不管 往往会引起推踢和争抢 分工不明 职责不清 好事争抢 难事推踢 机构臃肿 职位 职能重叠 人浮于事 任务苦乐不均 奖惩不明 部门利益冲突 本位主义 侵犯同级职权 个人因素 缺乏信息沟通 各行其是 供 产 销各环节的标准 期量 工序之间的衔接不平衡 1 协调内容 问题和矛盾所在 企业内部协调 五 2 一般方法 组织调整 队伍精干 精兵简政 健全机构 明确权责 制度协调 健全各项管理制度 落实责任制度 科学计划 资源调整 任务分配 期量衔接等 加强教育 提高素质 加强信息沟通 营造团结一致 相互协作的工作氛围 管理的基本形式与
7、渠道 协调工作的形式多种多样 择要介绍如下几种 1 会议协调2 现场协调3 机制协调 会议协调 为了保证企业内外各不相同的部门之间 在技术力量 财政力量 贸易力量等方面达到平衡 保证企业的统一领导和力量的集中 使各部门在统一目标下自觉合作 必须经常开好各类协调会议 这也是发挥集体力量 鼓舞士气的一种重要方法 会议类型 一 会议的类型有以下几种 1 信息交流会议 这是一种典型的专业人员的会议 通过交流各个不同部门的工作状况和业务信息 使大家减少会后在工作之间可能发生的问题 2 表明态度会议 这是一种商讨 决定问题的会议 与会者对上级决定的政策 方案 规划和下达的任务 表明态度 感觉和意见 对以往
8、类似问题执行中的经验 教训 提出意见 这种会议对于沟通上下级之间感情 密切关系起到重要作用 会议类型 二 3 解决问题会议 这是会同有关人员共同讨论解决某项专题的会议 目的是使与会人员能够统一思想 共同协商解决问题 4 培训会议 旨在传达指令并增进了解 从事训练 并对即将执行的政策 计划 方案 程序进行解释 这是动员发动和统一行动的会议 现场协调 现场协调是一种快速有效的协调方式 把有关人员带到问题的现场 请当事人自己讲述产生问题的原因和解决问题的办法 同时允许有关部门提出要求 使当事人有一种 压力感 感到自己部门确实没有做好工作 使其他部门也愿意 帮一把 或出些点子 这样有利于统一认识 使问
9、题尽快解决 对于一些 扯皮太久 群众意见大的问题 就可以采取现场协调方式来解决 机制协调 机制协调就是通过调整组织机构 完善职责分工等办法 来进行协调 对待那些处于部门与部门之间 单位与单位之间的 结合部 的问题 以及诸如由于分工不清 职责不明所造成的问题 应当采取结构协调的措施 结合部 的问题可以分为二种 一种是 协同型 问题 这是一种 三不管 的问题 就是有关的各部门都有责任 又都无全部责任 需要有关部门通过分工和协作关系的明确共同努力完成 另一种是 传递型 问题 它需要协调的是上下工序和管理业务流程中的业务衔接问题 可以通过把问题划给联系最密切的部门去解决 并相应扩大其职权范围 沟通在人
10、生中重要地位 一 据社会学家们研究 一个正常人每天将化60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 他们并由此得出结论 人生的幸福就是人情的幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功 沟通在人生中重要地位 二 联合国的人才标准定义 团队精神 人际关系 资源的利用能力 人际关系 技能 才干 沟通在人生中重要地位 三 人与人之间 交互作用 的成功与失败 全视我们的 人际沟通 的能力而定 沟通 是我们做任何一件事情的中心 大多数 人 的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通 沟通误差 或完全没有沟通 沟通在人生中重要地位 四 案例 毛泽东1 面对个体的沟通2 面对公众的沟通
11、沟通在管理工作中的重要作用 管理者的工作本质主要就是管理好 人 以及与 人 沟通管理者既是公司的管理者 更是 员工 的管理者 负有对内对外两种人际关系 所有的机构 不管其规模如何 性质如何 都要靠沟通的过程来结合 也要靠沟通的过程来执行它的功能 沟通在人类社会中的重要作用 沟通 人 社会 团队 政府 纪律 规范 秩序 人 对沟通的几种错误的认识 沟通太普通了 我们每天都在做 没什么了不起 每个人都知道沟通是什么 谁都会做沟通 我告诉他了 我与他沟通了只有当我去做沟通的时候 才会有沟通行为 沟通能力是天生的 而不是教出来的 沟通的根本属性 一 你对沟通有怎样的定义 将会有怎样层次上的沟通 沟通的
12、通俗定义 一 沟 渠道通 通畅 沟通的通俗定义 二 你说和写 发出 50 50 达成共识我听和读 接收 沟通的通俗定义 是倾听 是疏导 是补充 说明 是学习和提升 是双方的舒畅 是收获 它不是 沟通的根本定义 一 必须有一个发送人 信息的来源 每次沟通一定都有一个目的意思被编译为符号符号经由媒介输送出去接受人将符号译解成有意义的思维如果发送人与接收人拥有相似的经验 则接收人较容易体会发送人的心意回馈是沟通的成果 也是我们检查信息是否被了解的主要方法 沟通的根本定义 二 沟通的基础一 发出方 言辞信号 视觉信号二 接收方 既知含义 既有经验 既知 多 既知 少 沟通的根本定义 三 沟通的根本属性
13、 由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同 所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思 由于没有两个人 即便双胞胎 会拥有完全相同地生长背景和经验 因此 对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法 所以 每个人在与人沟通时都带有他自己的 自我观念 如果我们想和他人做有效沟通 必须尽力了解对方的 自我观念 影响沟通的其它因素 沟通的噪音 嘈杂喧闹的沟通环境传递信息过于繁琐或过于简略接收人精力不集中 未注意发送人的谈话接收人对发送人心存畏惧 或不信任 或感情不睦接收人和发送人对沟通的评估正确与否 甚至有时会出现 冻结评估 的现象 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 一 我是怎
14、样的一个管理者 请写出五条以上 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 二 我期望自己是一个怎样的管理者 请写出八条以上 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 三 我觉得一个优秀的管理者应该是 请列出十条以上 心理学自画像定律 自己心目中的自画像会支配自己的行为 每个人都要不适时机的修改自己的自画像 物质条件已具备 精神要焕发 设定自己是优秀的人 这将会大大提高你的行为质量 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 四 开启潜意识 释放你自己永远突破而不是看破 创造成长型人生人人都可成为沟通高手 高效沟通的两种表现形式 一 从 自我观念 到 自我揭露 高效沟通要求沟通双方必须有深度的了解
15、 双方都必须有诚意的 自我揭露 让对方看到你的内心 你与他人有多少的共有 共享 共同 将决定你与他人的沟通限度 高效沟通的两种表现形式 二 忘掉自我 抛弃 自我观念 试着去适应他人的思维方式 体会他人的想法 充分了解他人的 自我观念 入围 突围 习惯 沟通中的 发送 一 语言文字是一种符号 作为符号的语言文字被不同的人理解成不同的意思 例如 工作和消遣老师拿出两张图片 一张是一个人在摄影 代表消遣 另一张是一个人在砍木头 代表工作 当图片出示给学生辨认时 几乎所有的学生都很自然地接受 工作 和 消遣 定义 只有一位小女孩将定义重复地颠倒 且对自己的答案很坚定 经老师详细询问 才知道小女孩的爸爸
16、是搞摄影工作的 工作时摄影 而全家旅游野外宿营时 才劈柴火 所以 语言文字 意思例如 猪 桌子 吃好了吗 炸胎了吗等 沟通中的 发送 二 沟通中的 发送 三 发送时的误区 七拼八凑 缺乏逻辑抽象的语言组合 增加意思理解的难度 抽象模糊的陈述 只注重辞藻不注重内容 用推论性的陈述代替事实性的陈述 非此即彼各走极端的态度 案例一 一位经理对下属要求打出季报表的指令 罗丝 这是一份需要正式缮打的季报春底稿 正本用浅灰色有公司头衔的信纸 二份副本用普通信纸 要分别送给李明 王威和刘福来三位部门经理 如果你不了解格式 可以去查一查以前的档案 噢 另外 将第20页空白下来 李明正准备一份存货毁损量的记录 我需要这份报告参加后天的地区经济工作会议 最后也送一份副本给赵曼 让我想一想大概就是这样了 今天其它的时间我将不在公司里 明天也只有几个小时在这里 如果李明今天没有送过来 打电话告诉他你需要他的记录 倘若你有问题 马上提出来 这份报告连细节都必须正确无误 明天见 然后这位经理走出办公室 离开了公司 沟通中的 发送 四 沟通中的 发送 五 案例二 上级的文件 备忘录 在广泛地研究之后 我们勉强地做了
