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1、目 录第一章 秘书必备的素质 4第二章 秘书的重要职业技能 5 第一部分 日常事务处理 5 电话、传真、邮件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 7 总体日程安排 7 出差日程安排 8 会议安排 13 媒体采访 18 大型活动 21 突发来访接待 24 第三部分 沟通与协调 25 内部沟通 25 外部沟通 25 秘书应具备的礼仪 26 秘书礼仪素质的培养 27 第四部分 文字支持 27 第五部分 会议支持 30 第一章 秘书必备的素质一、职业化秘书的标准:G 敬业精神G 正直-公平，坚持既定政策和原则G 表率作用G 诚实-实事求是G 领导风范G 敬业-以工作为荣，设定高的工作水准G 业务能力G
2、 守信-不失约、不违约、不食言、不泄密G 指挥与控制能力G 勤奋-努力工作，不断学习G 合作精神G 有序-利落，有条不斋G 学习与创新能力G 高效-追求效率和效益G 知人善任的能力G 可靠-按约定完成工作，保质、保量、及时G 对待意见与批评G 大局观二、秘书的职业态度G 主动性（Initiative)G 适应性(Flexibility)G 团队精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 创新精神(Creativity)G 坚持原则(Uncompromising Integrity)G 服务与贡献(Service & Contribution)G 认同与分
3、享 (Sharing)G 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)G 温柔的心和自省第二章 秘书的重要职业技能第一部分：日常事务处理一、拨打/接听电话的程序和技巧1、 打电话前的准备l 准备好电话记录本和笔l 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。l 准备好通话时需要的文件资料。l 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。2、 正式拨打电话： l 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司*部*。”l 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。l 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录l
4、逐一将事情说明，注意语言简明、准确；l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。3、接听电话l 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是*部*。”l 判断WHO，分以下几种情况：来电人员总经理可接电话时总经理不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。直接下属问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理如事情紧急，告知总经理联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理外部重要且紧密问清概要，向总经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。重要但不紧密问清概要，
5、向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入记录留言，向总经理汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理l 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。4、 通话技巧：l 日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等l 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。l 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。l 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下
6、，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。l 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。l 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。l 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等
7、结束通话。l 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。l 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。二、传真1、 将传真分类：1） 需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理2） 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人B、 由秘书本人回复l 使用电脑公司标准CI格式l 遵守公文写作规范l 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。l 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围l 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。2、 必要的传真分类
8、存档三、邮件1、 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。2、 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：1） 需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。l 以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；l 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。2） 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复3、 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。4
9、、 需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；5、 重要邮件及时进行存档四、文件管理（参看集团秘书手册第33-36页）（附文件处理流程）1、 阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理3、 按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。4、 必要文件进行存档。注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出五、名片1、 分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；2、 存放：l 名片
10、盒l 录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）3、 应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。第二部分 日程安排 控制日程，意味着你与总经理一起有序工作。“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中体现。秘书的职责是当好“管家”按日程安排为领导做好各种必要的准备，并提醒领导实施。本文将从总体日程安排、出差日程安排、会议安排、媒体采访、大型活动和突发来访六部分加以详细说明并提供文字模版，希望能给大家的工作提供参考。日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种体现，而规划 、安排领导的工作日
11、程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它是秘书辅助总经理工作的基础，安排好总经理的日程，意味着秘书将和总经理一起进行有序的工作。作为秘书一定要细心观察领导的工作习惯和做事风格，调整自己的工作方法，主动适应领导的工作节拍。在没有达成默契的情况下，最好在合作之初与领导做一次深入沟通，准确了解领导的要求、需求，并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识，为日后工作的顺利开展做铺垫。此外，勤于思考，多做总结对于秘书日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的经验、教训、小技巧等做一备忘录，时常翻看，补己之短，扬己所长这不仅提高了自己的工作水准，同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用
12、。一、 总体日程安排领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。而秘书的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。（一）总体原则：了解总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况， -优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍； -了解公司业务发展情况，特别是所服务总经理的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；定期与总经理沟
13、通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注意日程安排的时间松紧，适当安排；（二）经验与技巧周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；根据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于总经理的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一致；不要代替领导做决定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周计划安排模版可使用NOTES日历功能，填入相关安排，打印即可；也可按照总经理习惯，自行制作日程表；二、出差日程安排 做为秘书，安排总经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更加细致的一项工作。通过秘书的计划，把总经理出差在外的工作安排得紧张而有序，愉快而圆满，这是秘书工作
