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1、1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 內 容 部門 時間加強試用期員工的針對性輔導精選優秀的老員工組成精英輔導團，協助TL展開對新員工的銷售技能指導 呼叫中心 全年後進員工的關懷機制由TL牽頭以組內互助或輔導團支援的方式，針對後進員工的實際情況展開為期約2周的“關懷計畫”以提升其銷呼叫中心 全年需求解析教案的細化、更 培訓師、新人輔導師、TL、QA共同完 行政人事 部 全年促單技巧的提升 引入具有針對性的銷售類外訓課程以提升促單能力。 行政人事 部 全年優質餐廳的簽入及特商數量的不斷增加 擴大特商版圖，提升特商品質。 特商部 全年有效的市場活動刺激策劃類似“3訂送100”等有效
2、的市場活動，吸引新會員，刺激老會員，提升特商預訂率。市場部 全年需求解析能力的提升從入職培訓起就強調對需求解析能力的培養，實訓及試用期員工的針對性輔導中重點加強。行政人事部呼叫中心全年賣點快速提煉能力的培養 實訓過程中加以強調，試用期針對性輔導中不斷操練。 呼叫中心 全年餐廳基本資訊及賣點的正確有效改變目前餐廳資訊套路化的模式，真正有效的提煉餐廳賣點，真實反應餐廳綜合狀況，為提升推薦匹配度提供內容部 全年地圖系統開放客戶滿意度評價資料，並確保時時更在地圖系統餐廳清單詳單內增加“滿意度”，並確保依序查詢功能的同步技術部品質優化組全年提升特商的合作配合度及服務品質確保不出現歧視性服務差異；出現問題
3、能提供及時有效的維護配合。 特商部 全年提升流量預估及排班匹配度細化排班師考核指標，形成有效的異常回溯機制，建立特殊事件檔案。 呼叫中心 全年提升現場調度能力及緊急情況處理能力細化現場主管相關的考核指標，完善“應急機制”的執行細項，建立“應急機制執行評估”。呼叫中心 全年充足的人員配置日均呼入約7000的情況下，小秘書須70人；日均呼入約8000的情況下，小秘書須77人；日均呼入約9000的情況下，小秘書須85人；日均呼入約10000的情況下，小秘書須92人。行政人事部 全年序號123呼叫中心2011工作目標(考核指標/工作計畫/資源支援) 部門負責人：需要支援與資源行動-主要工作內容推薦滿意
4、度80%以上實際得分/總分例：目前5分滿分的情況下，目標得分為4分工作目標（值）實施進度（月份）到達比32.68%(月均)特商到達量/人工接聽量 30呼叫中心技術部20指標定義-計算辦法權重資料來源呼叫中心技術部服務水準95%以上20秒內接聽量/總人工呼入量20呼叫中心技術部加強數字鍵擊鍵練習 增加學員擊鍵聯繫機會；老員工每月進行含數位鍵測試在內的業務知識考行政人事部呼叫中心全年“員工成長檔案”中增加“差錯分析”章節團隊長在幫助組員解決差錯的同時通過“差錯分析”的建立在提升員工技 呼叫中心 全年員工業務能力的提升 結合業務需求及短期內的差錯狀況每月進行員工的業務知識考核。 呼叫中心 全年系統優
5、化 通過系統優化解決當前餐位元預訂錯誤等差錯。 品質優化 組 全年加強數字鍵擊鍵練習 每月進行數位擊鍵測試，並計入員工月考核成績。 呼叫中心 全年提高培訓針對差錯率高或共性差錯問題由督導助理負責進行針對性輔導並進行改善跟蹤。呼叫中心 全年提升訂單量的預估及排班匹配度對訂單、到達、金額等各項流量做出正確預估，合理配置相應職能人力。 呼叫中心 全年提升現場控管及調度的能力合理調度各職能崗位人力，採取臨時性的職能互轉以達最優人員利用狀態。呼叫中心 全年充足的人員配置根據當前呼叫中心內部流量及當前網路訂單流量，訂餐員和小秘書的人數配比穩定的狀態約為1:1.5。行政人事部 全年10010分鐘內處理量 /總處理量10處理率90%以上20呼叫中心技術部5合計4 差錯率責任差錯量 /人工接聽量0.07%5呼叫中心技術部5責任差錯量 /處理量0.03%
