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1、涉外商务礼仪 1962年 周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行 亲王的飞机刚一起飞 我国参加欢送的人群便自行散开 准备返回 而周总理这时却依然笔直地站在原地未动 并要工作人员立即把那些离去的同志请回来 这次总理发了脾气 他严厉起来了 狠狠地批评道 你们怎么搞的 没有一点礼貌 各国外交使节站在那里 飞机还没有飞远 你们倒先走了 大国这样对小国客人不是搞大国主义吗 当天下午 周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去 要他们立即在 礼宾工作条例 上加上一条 即今后到机场为贵宾送行 须等到飞机起飞 绕场一周 双翼摆动三次表示谢意后 送行者方可离开 思考 周总理为什么要发火 在日常接待
2、中 我们应遵循哪些礼仪 祭祀礼仪的起源法庭的规定 西方起源 风俗习惯 被认同 被遵守 建和谐 定义 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和约束 是协调人际关系的行为准则 是长期形成的 美好行为举止的总和 是 尊重他人 约束自己 是内在修养的外在表现 来源区别 中华礼仪 西方礼仪 真诚尊重的原则 平等适度的原则 自律自信的原则 信任宽容的原则 以人为本维护国家形象不卑不亢求同存异入乡随俗不必过谦信守约定不宜先为尊重隐私以右为尊女士优先热情有度 涉外交往8不问1 不问收入支出 2 不问年龄大小 3 不问恋爱婚姻 4 不问身体健康 5 不问家庭住址6 不问个人经历 7 不问信仰政见 8 不问所
3、忙何事 1 着装要求2 介绍 名片 握手 开门 递物 迎客 坐车礼仪3 会议 宴会礼仪 礼宾次序4 各国风俗习惯 服饰往往可以表现人格 莎士比亚 1 着装要求 TPO着装原则 T TIME 穿着要注意年代 季节和一日的各段时间 P PLACE 穿着要适宜场所 地点环境 O OBJECT 穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况 因此 服装大致可分为 上班型 通常恪守传统社交型 通常追求新颖休闲型 通常图个舒服专用型 严格遵照岗位要求 办公室着装办公室职业人员的服装应简洁大方 使人感到稳重 端庄 高雅无华 办公室职业人员的服装应色泽柔和 使人感到成熟可信 平易近人 白领在办公室应注意不能穿 紧 透
4、露 运 闲 牛 服饰礼仪技巧 四个要点要符合身份 注意男女 长幼 职业 身份之别 国际交流中还有民族之别 要扬长避短 要区分场合 面试女孩 遵守常规 三大场合对穿着的要求 办公场合 庄重保守社交场合 时尚个性休闲场合 舒适自然 过分杂乱 男士要穿黑皮鞋 女士要穿黑色高跟鞋或船形 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身六个部位不能暴露 胸部 肩部 腰部 背部 脚趾 脚跟 胸肩腰背脚趾跟 衬衫原则长袖与西装颜色相搭与肤色相搭不败款 柔和色系活泼款 条纹 方格领宽与脖子领带安全款 与衬衫同色系变化款 条纹 点点 花纹亮眼款 与衬衫不同色 但是要能搭配领带尖不应低于皮带头 但也不要高于它 三
5、色原则 身上不超过三种颜色 三一定律 鞋 腰带 公文包同一颜色 首选黑色 三大禁忌 袖子商标未拆 未穿西装外套 穿白袜或尼龙丝袜 大小适度穿着到位考虑场合协调妆饰兼顾举止 西装可选择不同的翻领尖脸 圆领圆脸 尖领短脖子 立领长脖子 荷叶领衬衫的选择条纹款修饰效果最好 建议选择七分袖 九分袖丝袜 肤色修饰忌黑色及膝袜 黑色可在冬季穿着 彩色丝袜可小心搭配 但仍不建议 高跟鞋 选择包鞋选择适合自己的高度颜色与衣服有整体感忌穿黑色皮裙忌裙子 鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿 2 介绍礼仪 名片 握手 坐车礼仪自我介绍 1 一般场合 只要包括姓名即可 2 工作场合 姓名 供职单位及部门 职务 从事的具体
6、工作等 3 社交场合 姓名 工作 籍贯 学历 兴趣爱好 以及与交往对象某些熟人的关系 4 讲座 报告 演出 庆典等场合 姓名 单位 职务等 还应加入一些谦辞 敬辞 5 应试应聘等有问答场合 有问必答 问什么答什么 总体上 还应注意时机 态度 方法 镇定 自信 力求真实 简洁 不过分谦虚或自吹自擂 用眼神表达出友善和沟通交往的意愿 介绍他人 尊者优先 的顺序 主人 来宾 男士 女士 年轻者 长者 未婚者 已婚者 家人 同事 朋友 职务低 职务高 后到者 先到者 注意发音正确 音量清楚 适中 姓氏 公司 职称 职务 介绍和被介绍 坐着都应起立 以示礼貌和尊重 双方微笑点头或握手 尊者可以不用起立
7、介绍两人以上集体顺序 少数服从多数 先介绍少数一方 人数较多时 只需要介绍主角 其他笼统介绍 职位高 低自己公司 对方公司注意事项 不使用有歧义的简称 不开玩笑 庄重 亲切 递送名片1 尊卑有序 足量携带 放置到位 名片夹或上衣口袋里 要循序渐进 2 面对多人 递送名片的两个规则 正规做法 按职务高低前进 非正规或不知职务高低 由近而远 但不能跳跃式 顺时针方向旋转 3 递名片时的拿法 名片下前方对着别人 双手拿着名片两个上角 或右手拿着上角 4 递名片时需要寒暄 接受名片1 要起身迎接 要表示感谢 要回敬对方 2 接受名片后一定要看 以示重视 了解对方的确切身份 3 把名片收藏到位 男士之间
8、 稍许用力 时间长男士 女士 脱帽 手套 轻半握 时间短主动性 尊长者 上级 主人 女士 已婚者 先到者一般应主动目光注视对方 微笑 保持一步距离 身体前倾 低头 手掌略向前下方伸直 掌心向左 不要用左手与他人握手 阿拉伯人 印度人认为左手是不洁的 不要在握手时争先恐后 特别要记住 与基督教信徒交往时 要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状 这种型状类似十字架 在基督教信徒眼中是很不吉利的 不要戴着手套握手 在社交场合女士的晚礼服手套除外 涉外场合 如果对方没主动伸手 不宜自行要求握手 与数位外宾 握手问候时间应均等 不能给人厚此薄彼的感觉 不要在握手时戴着墨镜 只有患有眼疾或眼部有缺陷
9、者才能例外 不要在握手时将另外一只手插在一袋里 不要在握手时另外一只手依旧拿着公文包 行李等东西而不肯放下 不要在握手时面无表情 不置一词 好似根本无视对方的存在 而纯粹是为了应付 不要在握手时长篇大论 点头哈腰 显得过分客套 让对方不自在 不舒服 不要在握手时把对方的手拉过来 推过去 或者上下左右抖个没完 不要在与人握手之后 立即擦拭自己的手掌 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 轻轻关上门后 请客人入坐 递物与接物是常用
10、的动作 应当双手递物 双手接物 五指并拢 表现出恭敬与尊重的态度 注意两臂挟紧 自然地将两手伸出 在接待工作中 所有东西 物品都要轻拿轻放 客人需要的东西要轻轻地用双手送上 不要随便扔过去 接物时应点头示意或道声谢谢 递剪刀 刀子或尖利的物品 应用手拿着尖头部位递给对方 让对方方便接取 同时 还要注意递笔时 笔尖不可以指向对方 递书 资料 文件 名片等 字体应正对接受者 要让对方马上容易看清楚 这些微小的动作能显示出你的聪明与教养 迎客应放下工作 主动迎上 目光相接 微笑问候 热情接待 两类访客 预约访客 有所准备 记住姓名 让客户感到来访被重视 来访团组 充分准备 热情迎候 并根据拟订好的接
11、待方案诸项落实 热忱待客 要做好引路 开关门 引见 让座 上茶 挂衣帽 送书报等工作 引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务 开关门 见上页 引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方 让座 引导入上 离门远的座位或同排右为上 上茶 有可能时征求意愿 手 茶具要清洁 尽量用托盘轻手轻脚送茶 礼貌送客 客户表示告辞后 主方再用言语 行动送客 言语 热情的感谢语 告别语 行动 周到的服务 取 穿衣帽 帮提重物等 礼貌身送 适情应对 热情告别 握手 话语 挥手致意等 送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 乘车的尊卑概念错误的概念 客人先上车先坐 表示诚意 正确的观念
12、座位的尊卑是以座位的舒适和上下车的方便及安全而考量标准 乘车应注意事项司机开车 并由司机开门 关门计程车 应由接待人员或访客随行人员开门 关门上车顺序 第二位 第三位 第一位 第四位接待人员上车后 并主动向司机说明目的地 或主动问同车者目的地与上司共乘计程车 应坐在司机右侧 方便付车资 或与上司同坐 但不可让上司付车资 3 会议礼仪 礼宾次序参与会议会谈的基本礼仪尊重他人发言主动思考问题正面回应 踊跃提案坚守事实保持弹性 坚持原则有备而來慎选座位聚精会神准時出席注意仪容维护形象 参与会议 会谈的失礼言行 发言离题交头接耳心有旁骛发生争论垄断会议急于离席 服装不整消极参与毫无准备迟到缺席接听电话
13、进进出出 会见座次 会议桌 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9 11 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 位次排列 1 中餐桌次排列 图示 决定餐桌高低次序的原则是 主桌排定之后 其余桌次的高低以离主桌的远近而定 近者为高 远者为低 平行者以右桌为高 左桌为低 常见的排列方法参见图示 图中的座号就是桌次的高低序号2 中餐席位次排列 图示 方法一 主人在主桌面对正门之位就座方法二 多桌宴请时 每桌都要有一位主人的代表在座 位置一般和主桌主人同向 有时也可以面向主桌主人方法三 各桌位次的尊卑 以距离该桌主人的远近而定 以近为上 以远为下 方法四 各桌距离该桌主人相同的位次 讲究以右为
14、尊 如果主宾身份高于主人 为表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而请主人坐在主宾的位子上 1 2 门 门 2 1 2 3 4 5 门 两桌横排 两桌竖排 五桌竖排 门 1 2 3 1 2 3 4 5 6 门 三桌竖排 六桌横排 1 2 3 4 5 6 门 7 七桌横排 1 返回 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 位次排列 返回 菜单 精致可口 赏心悦目 特色突出 尊重客人饮食习惯 禁忌 注意冷热 甜咸 色香味搭配 酒水 酒精含量低 拟订菜单和用酒 迎宾礼仪 一 迎宾主人应站在大厅门口迎接客人 二 引导入席主人陪主宾进入宴会厅主桌 接待人员引导其他客人入席 三 致词 祝酒言简意赅 热情
15、友好 四 用餐融洽气氛 掌握进餐速度 五 送别热情相送 感谢光临 1 接受邀请事项应邀 尽早答复适度修饰 符合要求适时到达 不早不晚 2 席上礼规进餐动作文雅餐具不慎碰掉 不必拾起 也无需向服务员道歉 做到不动声 不张嘴剔牙 用牙签时用一只手遮住嘴 3 席间祝酒敬酒顺序按身份高低或座次顺序碰杯 主人与主宾先碰人多时可同时举杯不需逐一碰杯男士举杯应略低于女士酒杯主人祝辞时暂停进餐 4 席间谈话主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑 窃窃私语不一边说话一边进食 5 宴会结束结束信号 主人把餐巾放在桌上 或从餐桌旁站起来 离桌礼节 把椅子放回原位 男士应帮助身边的女士移开
16、座椅 并帮其放回原处 离开宴会顺序 身份高者 年长者或女士先走 一般情况下贵宾是第一告辞的人 离开时对主人表示感谢 土耳其 喜欢喝咖啡加糖 但绝不搅拌 忌食猪肉 忌猪 猫 熊猫的图案 喜绿色 白 绯红色 忌紫色 黄色 伊朗 忌用左手递东西 与伊朗人交谈时 应将两手平放而不可双手交叉 双手交叉着说话 就会被认为态度傲慢 甚至被视为有意挑衅 禁食猪肉 不食自死的牲口 也不吃外形可憎或不端正的动物的肉 忌吃无鳞的鱼 巴西 谈判适宜深色的服装 忌黄色 绝望 深咖啡色 招来不幸 紫色表示悲伤死亡 日本曾出口钟表 因钟表盒上配有紫色饰带因而出口失败 韩国 用餐时 不可边吃边淡 忌讳 私 师 事 四 等字同 死 的发音类同韩国人在饮食上一殷不爱吃羊肉 肥猪肉和鸭子 他们厌油腻 不愿喝清汤 熟菜中不喜欢放醋 不爱吃放糖和带花椒的菜肴 韩国人在喝茶或喝酒的时候 主人总是以1 3 5 7的数字单位来敬酒 敬茶 布菜 并忌讳力用双数停杯罢盏美国 美国商人较少握手 一般点头示意 礼貌招呼 不喜欢双方距离太近 浅洁的颜色 象牙色 浅绿色 浅蓝色 黄色 粉红色 浅黄褐色 例 日本向美国出口钢笔 用紫色的天鹅绒挂里
