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1、张雪娉 商务礼仪 2 得体的礼仪形象是知识水平 修养 风度的反映 也是对整个社会的法律 社会道德 行为规范的遵守程度的外在体现 NoProtocol NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功 3 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 4 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 企业 5 尊重他人的三原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际
2、是在欣赏自己 是自信的表现 6 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 7 居间介绍礼仪 介绍的顺序将位低者介绍给位高者 先称呼位高者 介绍位低者再称呼位地者 介绍位高者 将年少者介绍给年长者 将公司的人介绍给来宾 将男士介绍给女士 8 介绍礼仪的注意事项1 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 2 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 3 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 4 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起
3、立 被介绍人只要微笑点头示意即可 接待礼仪 介绍礼仪 9 国际惯例1 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍 总监 2 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 3 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 陈博士 曹律师 龚医生 接待礼仪 介绍礼仪 10 接待礼仪 名片礼仪 一 交换名片的顺序二 名片的索取交易法激将法谦恭法联络法 11 三 名片的递交顺序由近而远由尊而卑四 名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方五 名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 接待礼仪 名片礼仪
4、12 六 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪 名片礼仪 13 接待礼仪 握手礼仪 1 注意手位 14 2 握手必须用右手3 握手要热情 眼神 表情 4 握手要注意力度 适中 5 握手应注意时间 3秒左右为宜 握手的顺序 三优先 原则 1 长者优先2 女士优先3 职位高者优先 15 握手礼仪的禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手保持手部清洁干燥 交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来
5、 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 16 17 电梯礼仪 18 接待礼仪 电梯礼仪 如何共乘电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 19 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 20 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先
6、进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 21 公务拜访礼仪 1 拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间 不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退 22 拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗 相关文件带齐了吗 笔记本带了吗 是否随身携带足够数量的名片 对方地址 电话号码 联络人清楚吗 仪容整洁吗 要提前5分钟到达 23 建立人际关系的五个台阶 寒暄 打招呼 表达事实 观念共
7、识PMP 兴趣 爱好 信念 价值观 信仰 发表想法 赞美 快速建立好感 24 肢体语言 探出身体 时时看手表 有时间压力 想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝 不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 25 言语表达的要诀 多赞美 少责怪多激励 少嘲讽批评要具建设性 避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语 26 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望臀部应占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝盖靠拢 双脚并拢 双手叠放在膝盖上面带微笑 眼神温和地注视
8、对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说 会有相当受尊重的感受与人对谈时 最好采对坐或 L 型式 乘车礼仪 训 一 当主人陪同客人同乘一辆轿车时 1 主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门 用手挡住车门上沿 防止客人碰到头 2 客人坐好后再关门 注意不要夹了客人的手或衣服 3 然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车 二 如果和女士 长辈一同乘车 1 应请女士 长辈先上车 并为对方开关车门 2 抵达目的地时 主人首先下车 然后为客人打开车门 三 如果乘坐旅游车或面包车等交通工具 1 应让尊者 宾客先上车 2 下车时 尊者 宾客在一人之后 四 倘若女士裙子太短或太紧不宜先
9、上车时 1 男士可主动表示坐次要位置 2 女士上车时 得体的方法是 先背对车座 轻轻坐在座位上 合并双脚并一同收入车内 下车时 也要双脚同时着地 不可跨上跨下 有失大雅 如下图 上 下车姿态 背入正出式 使用小轿车一般座次排序 在使用小轿车时 一般座位排次是比较讲究的 不同身份 不同阅历 不同经验的人眼里 轿车的上座不一样 专业的讲法 轿车的上座有三 第一个上座 称为 社交场合的上座 即主人开车的情况 上座为副驾驶座 这个位置能和主人方便的交谈 如果这时你坐在后排 就有把主人当成你司机的嫌疑 驾驶座 副驾驶座 主人 上座 第二个称做 公务接待 的上座 开车的人是专职司机 上座是后排右座 这跟我
10、国道路行驶规则有关 后排比前排舒服 右边比左边上下车方便 训练有素的司机开车到酒店一停车 后排右座一定正对着门 这个位置的人伸腿下车 抬腿上车 非常方便 而副驾驶的座位是 随员座 所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门 驾驶座 后排右座 专职司机 上座 第三个上座称为 VIP上座 即司机后面的座位 高级将领 高级领导 包括港澳的一些专家人士 不管方向盘在哪里 他都要喜欢在司机后面 因为那个位置最安全 最不安全的位置是副驾驶座 因此做在开车主人的旁边 也叫 舍命陪君子 驾驶座 司机后面的座位 副驾驶座 司机 最不安全的位置 上座 以下 将分别以 1 主人驾驶2 专职司机驾驶两种方式 对乘车座次礼仪
11、分别介绍 座位标注的1 2 3 顺序 按乘车人重要顺序依次排列 双排五人座轿车 主人 1 4 3 2 驾驶座 司机 4 2 3 1 驾驶座 双排六人座轿车 主人 2 1 4 5 3 驾驶座 司机 5 4 3 2 1 驾驶座 三排七人座轿车 中排为折叠座 主人 1 2 3 4 5 6 驾驶座 司机 1 2 3 4 5 6 驾驶座 三排九人座轿车 主人 2 1 5 4 3 8 7 6 驾驶座 司机 2 1 3 4 5 6 7 8 驾驶座 1 乘坐主人驾驶的轿车时 最重要的是不能令前排座空着 一定要有一个人坐在那里 以示相伴 2 由先生驾驶自己的轿车时 则其夫人一般应坐在副驾驶座上 3 由主人驾车送
12、其友人夫妇回家时 由友人之中的男士 一定要坐在副驾驶座上 与主人相伴 而不宜形影不离地与其夫人坐在后排 那将是失礼之至 注意 44 餐饮礼仪 用餐礼仪 45 用餐坐次 1 左高右低 中餐 2 三人以中为上3 面门为上4 观景为佳5 临墙为好 46 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 2 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 3 喝汤用汤匙 不出声 4 不布菜 不劝酒 不乱吐 不整理衣饰 47 5 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 48 6 忌把筷子架在或杯
13、子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 7 忌讳筷子交叉放置 放反了8 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 9 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 10 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 49 11 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 12 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 13 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 14 用完餐离座时 将椅子往内紧靠着边 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 50 第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪 51 声音音调 语气 用词 说话速度 音量 外表 形象仪态 表情 视线 衣服色彩 姿势 态度 Tip
14、s我们应该把注意力放在93 的关键因素上 形象 声音 言词内容 第一印象 52 您应当拥有的 53 商务人士形象基本要求 仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅 54 清洁清洁要求 洁净卫生局部要点 发 眼 鼻 耳 唇 齿 颈 手 甲 肘 膝 跟等 55 发型要求 男士 女士 遵循上限 侧限及下限要求 56 女士 前不盖额 后不过肩提倡 盘发大忌 披发 57 面部修饰 胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯 养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外 极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁 58 衣必整 纽必结 59 服装穿着要求 合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整 60 A 男士着装
15、职业装的颜色和尺寸 西服的扣子系法 西服口袋B 女士着装 风格鉴定 禁忌C 饰物搭配 仪表礼仪 61 服饰的 TPO 原则 62 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 1 商务着装要求五不准 职业套装 裙装 一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子 不穿镂花的丝袜袜子长度 避免出现三节腿 63 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 64 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 3 装饰要求 原则一 符合身份 不戴有碍于本职
16、工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二 同质同色原则三 以少为宜 数量不超过两件 65 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 4 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 清洁利落 66 微笑微笑的意义练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 仪态礼仪 1 4 67 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 68 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 69 商务礼仪 言谈举止 1 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与
