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1、第十三章非营利组织危机管理 学习目标1 了解非营利组织危机管理的含义及特点 2 明确非营利组织危机管理的重要性及建立危机管理机制的必要性 3 掌握非营利组织危机管理的原则及目标 4 熟悉非营利组织危机管理的相关过程 5 掌握非营利组织危机管理媒体沟通模型 6 掌握非营利组织危机管理媒体协调系统 一 危机的概念危机 Crisis 在古希腊文中为Krinein 有区分 Divide 分离 Discriminate 过滤 Sift 及决定 Decide 的意思 具有 重要关键时刻 的特征 不同的学者从各自研究的角度给危机的定义也不尽相同 危机管理领域著名学者罗森塔尔 Rosenthal 认为 危机就
2、是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁 并且在时间压力和不确定性极高的情况下 必须对其做出关键决策的事件 巴顿 Barton 认为 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件 这种事件及其后果可能对组织及其人员 产品 服务 资产和声誉造成巨大的损害 第一节非营利组织危机管理的概述 美国著名咨询顾问芬克 Fink 认为 危机是一段不稳定的时间与不稳定的状况 迫切需要做出决定性的行为 当事人采取行动后 局势可能恶化或有转机 概率各占一半 我国学者张成福认为 危机是这样一种紧急事件或者紧急情况 它的出现和爆发严重影响了社会的正常运作 对生命 财产 环境等造成的威胁 损害 超出了
3、政府和社会常态的管理能力 要求政府和社会采取特殊的措施加以应对 从危机的不同定义中可以看出 危机具有突发性 紧急性和危害性的特点 与此相近的同义词有紧急事件 Emergency 危险 Hazard 风险 Risk 灾害 Disaster 通常 危机治理主要指危机事件发生后的回应 即发生灾害后的处理过程 重点是在发生后的反应 而危机管理是一种有计划的 连续的及动态的管理过程 即针对潜在的或当前的危机 在事前 事中 事后 有效采取应对措施 将危机带来的伤害减至最低或使之消亡 二 危机的特性1 阶段性2 不确定性3 复杂性与复合性4 空间性与时间性5 过程的动态性与持续性6 双面效果性 三 非营利组
4、织危机的类型1 资产危机2 收入危机3 人员危机4 责任危机5 信誉危机 四 非营利组织危机的影响1 危机对非营利组织成员的影响危机对于非营利组织成员会产生下述三种影响 首先是信息处理上的困难 其次是缺乏决策上的准备 第三是自我价值观的混淆2 危机对非营利组织的影响危机对于非营利组织会产生下述五种影响 第一是决策权威的集中 第二是信息流程的紧缩 第三是对危机僵化的反应 第四是加大处理危机的压力 最后是加大资源管理的压力 一 非营利组织危机管理的重要性如果非营利组织经营管理的过程中 面临诸如善款被挪用 安置的服务对象被虐待 活动中发生意外 伤及人身的安全等危机事件 若处理不当 这些危机可能影响到
5、非营利组织的存在价值 对组织成员造成自我价值错乱 服务对象身心重创 甚至使非营利组织倒闭的严重后果 第二节非营利组织危机管理机制的建立 二 非营利组织危机管理的原则1 预防第一的原则2 制度保障的原则3 快速反应的原则4 真诚坦率的原则 三 非营利组织危机管理的目标1 实现资产价值的最大化 2 实现人员安全的最大化 3 实现组织信誉的最大化 4 实现收入来源的广泛化 5 实现社会福利的最大化 四 非营利组织危机管理的过程1 危机爆发前的阶段 预防危机预防 主要指在危机还未发生时 即危机还处于潜伏期的时候 通过采取各种有效措施 消除可能导致危机的各种隐患 从而避免危机的发生 同时 制定危机管理应
6、急预案 以应对将发生的危机事件 2 危机爆发时的阶段 应变一般意义上说的危机处理 即指此阶段 在此阶段非营利组织要妥当处理 临危不乱 因此 当危机发生时 非营利组织要按照危机处置计划去执行 启动危机处理小组 采取各项应变措施 并将危机予以围堵与封锁 防止危机的扩大 同时非营利组织要注意避免二次伤害的发生 以免造成更大的损失 3 危机解决后的阶段 恢复重建在危机解决后 非营利组织首先要对危机管理系统进行评估和调查工作 以确认危机发生的真正成因 其次是恢复机制的设计与启动 第三是从教训中学习 积累经验 不断优化危机处置计划 五 非营利组织危机管理其它工作首先 非营利组织的决策者应居安思危 平时就要
7、拟定危机管理计划 其次是投保意外险 分担风险 第三是及时沟通信息 建立新闻发言人制度 第四是需有负责任的态度 六 对我国非营利组织发展的启示我国的非营利组织的危机管理应主要做好以下两方面的工作 首先应该树立危机管理意识 这就需要加快非营利组织与政府脱钩的步伐 真正实现组织自治 让非营利组织独立面对危机进而树立起危机管理意识 其次应该培育组织的危机管理能力 这就要求政府为非营利组织的发展提供良好的政治 法律环境 同时非营利组织内部也应建立危机管理体系 提高从业人员素质 第三节非营利组织危机管理中的媒体沟通在危机情境下 新闻媒体的信息发布是否全面准确 导向是否正确 将直接影响到公众的心理反应乃至非
8、营利组织危机事件应对的成败 因此 如何对媒体角色进行准确定位 使其作为联结组织和公众的中间环节 起到传达上情 联系下情的枢纽作用 是非营利组织危机管理中所面临的一个重要问题 一 危机管理中媒体沟通过程1 问题界定2 目标设定3 方案规划4 方案选择5 绩效评估 为了确保非营利组织在危机状态下能充分调动有关资源 使各相关部门紧密合作协调联动 非营利组织危机管理中还需建立媒体协调系统 见图13 3 1 危机决策系统2 综合调度系统3 现场指挥系统4 专业处置系统 二 建立非营利组织危机管理媒体协调系统 案例 嘉义家扶处理儿童溺水事件危机管理的过程 嘉义家扶中心 家庭扶助CCF 于1967年设立于嘉
9、义市 成立宗旨乃针对嘉义地区遭逢变故 生活困窘家庭提供机经济 医疗 育乐 心理辅导 以重建家庭功能 随着社会及家庭变迁 该中心从单纯的儿童少年家庭扶助工作进而发展儿童少年寄养 儿童少年保护 监护权调查等服务 该中心于2005年7月为所扶助的贫困儿童举办为期二夜三天的夏令营 最后一天参加的儿童于水上乐园时无预警地发生溺水事件 经紧急送医住加护病房5天后不治 自儿童溺水住院至法律责任判决确定这五个月期间 该中心一直在作危机处理 以下针对嘉义家扶针执行危机管理的前 中 后期的过程做一阐述 一 事件发生的原因造成这次嘉义家扶成立38年来第一次儿童溺水事件的原因之一是儿童于标准池戏水时 未能及时制止 当
10、然仍有其他间接的成因 首先是好动的儿童是否需加强工作人员照顾 由于个人主义盛行或者贫困家庭家长无暇管教孩子 使得参加成员越来越活泼 好动 较不遵守团体规约 不听从小队辅指挥 其次 是水上活动本来就存有部分风险等 所以当知悉嘉义家扶出事后 至少有三个家扶中心马上取消夏令营的原订水上活动 二 检视危机爆发时处理流程就嘉义家扶处理儿童溺水事件过程来看 其在事发前二星期前拟定的危机管理计划 就危机处理之流程及工作任务 做过沙盘推演与准备工作 所以 当遇到意外事件时 主管未在现场指挥 虽人心慌乱 但仍按照危机管理计划执行 显见嘉义家扶渐渐发展出一套自有的危机管理计划 以下就家扶在警讯侦测传达 任务分工
11、发言人制度及相关策略作一检视 首先在危机警讯的侦测及传达上 当小队辅发现儿童溺水 马上呼叫救生员 急救后立即打电话给119派救护车将儿童紧急送医 社工员马上通报县市政府 中心主管 而中心主任亦马上告知上级单位 并获得总会及其他家扶中心的经验传承 此灵活的通报系统 让单位主管能虽无处理类似事件的经验 但也能掌握事情发展状况 做出正确妥善的处理方案 而资讯通报能够快速 依赖的就是目前人人具备的行动电话 其次是分工合作上 除现有营队人力外 家扶其他人员除留守外 几乎全部放下手上工作 全力投入危机处理的工作 诸如安抚参加儿童及小队辅的情绪 紧急将溺水儿童送医 协调媒体采访报导 事后与儿童家属沟通抚恤
12、第三是发言人制度 原规划的发言人恰也是此次营队工作人员 已经投入危机爆发时的处理工作 故临时由社工督导面对媒体 虽事后未有不良后果 但也显现家扶中心不像其他组织或机关设有公关部门 三 检视危机处理流程在事发后嘉义家扶展现负责任的态度 坦然面对问题 勇于承担 全心全力投入善后处理 首先是24小时于医院的陪伴家属及儿童 使家属产生信任感 另外家扶也针对服务对象 大学义工们提供关怀服务 事发隔天 即派员前往大学义工队进行抚慰 以减少焦虑及自责 其次 在抚慰金额谈判和丧葬相关事宜之处理 在儿童住院时 家扶就与家属讨论过最坏的打算 并初步达成委由殡葬业者办理共识 民事抚慰金方面的顺利和解 除家扶努力抚慰
13、家属外 恰有民意代表适当媒介 扮演谈判的和事佬 虽然在协商过程中 多次的冲突 争执后 顺利在当天的谈判中 就达成和解的共识 而家扶中心选择与儿童家属熟悉的关系人 负责该儿童的社工员 陪同家属抚慰工作 产生相当的互信与安定的作用 让彼此配合处理整个 善后工作 第三是相关社会资源的支持 除请教专业人士如律师 医师 保险公司 调解委员会 民意代表 丧葬业者等外 来自县市政府 基金会董事 会本部 义工 其他家扶中心的持续心理支持与经验分享 尤其是法律顾问贤伉俪的义务鼎力协助 让嘉义家扶在焦虑不安中 仍勇于面对问题 解决危机 得到家属的谅解 第四是决策者的态度 儿童家属每次莅临嘉义的接待 小队辅作笔录 出庭的陪伴 县府长官莅临医院的招呼 有关谈判 资源运用等诸事的参与 对掌握正确信息 消除家属反感 皆有相当的作用 最后是危机处理的善后工作 续对参加营队的儿童 利用家访 电访持续追踪辅导 对组织人员的安抚照顾及对儿童家属的持续抚慰 资料来源 沈明彦 非营利组织之危机管理实务分析 以CCF嘉义家庭扶助中心为例http sowf moi gov tw 19 quarterly data 113 22 htm讨论题1 CCF嘉义家庭扶助中心是如何处理儿童溺水事件的 2 从嘉义家庭扶助中心对危机事件的处理我们得到什么启示
