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1、第八章电子政务绩效评估 本章结构 第一节电子政务绩效评估概述第二节国外电子政务绩效评估体系第三节中国电子政务绩效评估体系 第一节电子政务绩效评估概述 一 电子政务绩效评估的定义电子政务绩效评估是以建设服务型政府为目标 评估主体通过制定科学的评估指标体系和评估模型 运用特定的评估标准 按照严格的流程 在定量与定性相结合的基础上进行对比分析 对电子政务全生命周期的过程和结果 政府机构绩效目标的达成情况及可持续发展能力 做出客观 公正和准确的综合性评判 分析未达到目标的原因并提出改进建议 以发挥评估工作的导向性作用 构建电子政务可持续发展的长效机制 二 建立电子政务绩效评估体系的原则 1 系统性原则
2、 2 准确性原则 3 动态性原则 4 政策性原则 5 可行性原则 6 可比性原则 三 电子政务绩效评估的步骤1 确定评估目的 2 建立评估指标体系 3 选择评估方法与模型 4 综合评估实施 5 对评估结果进行检验 6 评估结果分析与报告 第二节国外电子政务绩效评估体系 一 美国 基于 绩效参考模型 PRM 的评估体系美国的电子政务绩效评估主要由6大评估领域 MeasurementAreas 构成 对任务和业务结果 MissionandBusinessResults 的评估 对用户结果 CustomerResults 的评估 对业务流程及活动 ProcessandActivities 的评估 对
3、人力资本 HumanCapital 的评估 对技术 Technology 的评估 对其他固定资本 OtherFixedCapital 的评估 一 美国 基于 绩效参考模型 PRM 的评估体系 使命与业务成果使命与业务成果是PRM中针对电子政务最终产出定义的一个重要度量领域 它的指导思想就是将电子政务的绩效评估与实施电子政务的政府部门的业绩评估紧密的结合在一起 一 美国 基于 绩效参考模型 PRM 的评估体系 客户成果客户成果是PRM在客户关系管理 CRM 理论的基础上提出的度量领域 主旨是从最终目标用户 公民与企业 的角度评估电子政务的实施绩效 一 美国 基于 绩效参考模型 PRM 的评估体系
4、 流程与活动业务流程与业务活动是实现业务成果与客户成果的直接推动因素 因此在PRM中对此进行单独的评估 该领域具体包括 财政 效率 周转速度 质量 安全与隐私 管理与改革 等6个评估分类 以及更详细的19个通用指标 一 美国 基于 绩效参考模型 PRM 的评估体系 技术在电子政务中 技术平台处于整个体系的基础环节 通过支持业务流程与活动而促进部门整体目标的实现 在PRM中 针对技术环节提出了 财政 效率 有效性 可用性 质量 数据 等6个评估分类 并设计了更详细的23个通用评估指标 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系印度制订了 电子政务评估框架 E GovernanceAss
5、essmentFramework EAF 该框架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包括总评 细评在内的评价指标体系和计算模型 并为模型的应用提供了详细的说明 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系EAF的核心思想是将电子政务系统按照一定属性划分为4类 通过非常详细的指标体系对电子政务系统进行打分和计算 得出评价总分 并根据评分确定预算的拨付 1 设计动机和目标2 系统分类和指标体系 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系1 设计动机和目标动机 印度的国家电子政务行动计划有必要向处于不同实施阶段的项目管理者提供一套工具 辅助他们在必要时对正在进行的项目中期纠偏 并引
6、导项目沿正确的方向进行 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系1 设计动机和目标目标 l 评估指定的电子政务项目能否或在何种程度上为相关利益人创造价值 2 指导处于生命周期不同阶段的电子政务项目投资 3 对正在实施中的项目进行中期评估 以实行中期纠偏 4 对未来的电子政务项目提供指导 5 为电子政务培训提供材料 6 建立一个知识库 将所有电子政务项目评级排序 以增强相关利益人的信心和信任 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系2 系统分类和指标体系分类 由于不同电子政务之间在功能和规模等方面都存在很大的差异性 因此EAF首先将电子政务划分为四种类型 作为选择评估算法
7、的基础 这四种类型包括城市政府对公民 GZCUthan 农村政府对公民 GZCRural 政府对企业 GZB 和政府对政府 GZG 二 印度 基于 电子政务评估框架 EAF 的评估体系2 系统分类和指标体系指标体系 由于不同电子政务之间在功能和规模等方面都存在很大的差异性 因此EAF首先将电子政务划分为四种类型 作为选择评估算法的基础 这四种类型包括城市政府对公民 GZCUthan 农村政府对公民 GZCRural 政府对企业 GZB 和政府对政府 GZG 三 联合国 综合性的国家电子政务评估体系联合国从2002年开始每年发布以其成员国为评测对象的全球电子政务测评报告 其电子政务绩效评估的指标
8、体系主要包括3个方面 政府网站状况 基础设施状况和人力资源状况 联合国按照该评估指标体系对其成员国的电子政务进行测评 并通过加权平均计算得出各国的 电子政务指数 从2003年开始 其测评最终结果体现为两个指数 电子政务完备性指数 E governmentReadinessIndex 和电子政务参与指数 E governmentParticipationIndex 四 加拿大 基于 结果 的评估体系在电子政务绩效评估方面 加拿大主要着眼于用户的满意度和政府服务品质的提升两方面 并认为该绩效评估不仅要评测网站服务的可用性 还应同时评估效益的提升和对公民传递的价值 五 欧盟 基于 eEurope 战
9、略的评估体系欧盟配合eEurope计划制定了相关的发展测评指标体系 该体系包含的多种指标涵盖了社会信息化的各个方面 最主要的就是SIBI StatisticalIndicatorsBenchmarkingtheInformationSociety SIBIS主要针对在计划中所设定的目标来对应设计 最终用于评估政策的结果 有效性以及评估信息社会的发展水平 第三节中国电子政务绩效评估体系 本书将基于电子政务系统的分层逻辑模型 从 基础设施层 和 应用层 两个层次研究影响电子政务系统运行绩效的主要因素 构建电子政务系统的评估框架 以此评估框架为指导 建立电子政务绩效评估指标体系 二 基础设施层绩效评
10、价1 信息网络基础设施信息网络基础设施由信息系统和信息资源组成 是电子政务系统的技术保障和信息承载者 信息网络基础设施的整体性能能够直接影响到电子政务系统应用层的运行质量 同时间接影响电子政务系统功能的实现 本书从系统质量和信息质量两个方面来衡量信息网络基础设施的性能 二 基础设施层绩效评价 1 系统质量系统质量是由信息系统的各组成部分共同表现出来的技术特性 系统质量的优劣决定了电子政务系统运行和应用的持久效果 系统质量包括系统效率 可靠性 易使用性 可维护性 安全性 保密性六个评价指标 其中前五个指标是信息系统评价中普遍使用的指标 而保密性则突出了信任机制在电子政务系统中的重要作用 二 基础
11、设施层绩效评价 2 信息质量信息质量是由电子政务系统处理 分析 存储的政务信息资源通过其内容 表达 效用等表现出来的信息特性 政务信息的质量是内部应用服务系统和政府网站的资源基础 决定了电子政务系统应用的有效性 本书从信息内容 表达和效用三方面 确定信息质量评价指标 包括信息准确性 信息明确性 信息及时性 信息适用性 二 基础设施层绩效评价2 组织环境组织环境由政府人力资源和电子政务规章制度组成 它是电子政务系统运行的组织保证 政府人力资源素质的高低能够决定电子政务系统管理和服务功能的发挥程度 另一方面 建立与电子政务系统相适应的规章制度 能够确保电子政务系统的管理 维护有章可循 减少或避免非
12、技术因素对电子政务系统运行的千扰 因此 本文从人力资源素质和规章制度健全程度两方面来衡量组织程度环境的完备 二 基础设施层绩效评价 1 人力资源素质人力资源素质是指政府工作人员对电子政务系统以及由此带来的新的工作模式 组织形式 服务和管理理念的适应程度 由于电子政务系统最终由政府工作人员操作 而人的行为又受自身观念 思维方式的支配 本书从系统操作能力和观念因素两方面全面评价人力资源素质 包括系统应用水平和公众服务意识两个具体指标 二 基础设施层绩效评价 2 规章制度健全程度规章制度健全程度是指保证电子政务系统正常运行的组织制度 管理规范等的完备程度 结合电子政务系统运行需求 本书从政务资源 政
13、务流程 电子政务安全 系统维护四个方面系统评价规章制度健全程度 包括政务公开规范 政务流程规范 政务安全规范 政务系统运行维护规范四个具体评价指标 二 基础设施层绩效评价 三 应用层绩效评价1 内部应用服务系统内部应用服务系统由内部办公系统 协同办公系统组成 负责政府部门内部 各级政府之间 政府部门之间的互动 承担政府的管理职能 并且为政府网站实现在线服务提供支持 是政府部门实现公共服务职能的保障 针对内部应用服务系统的组成 从部门内部办公和协同办公两个方面评价内部应用服务系统的运行绩效 为了能够系统 全面的评价内部办公和协同办公系统 本书从系统供给和系统需求两个角度来衡量系统的总体成熟度 既
14、能够反映系统的建设完备度 又能够反映系统建设是否满足了用户需求 三 应用层绩效评价 1 内部办公自动化内部办公自动化用于评价部门内部办公自动化系统的运行效果 包括内部办公成熟度 办公系统有用性 办公系统利用率三部分 三 应用层绩效评价 2 协同办公协同办公用于评价部门协同办公系统的运行效果 包括协同办公成熟度 协同办公系统有用性 协同办公系统利用率三部分 三 应用层绩效评价 3 组织影响组织影响是指电子政务系统运行对政府内部管理的影响 电子政务系统在政府部门的应用改变了传统的政府管理模式 打破了层级式组织结构 为政府部门提供了全新的办公手段 方法 从而提高了政府内部的管理水平 依据电子政务与政
15、府管理创新的研究 电子政务系统给政府部门带来的效益主要表现在操作管理层 决策层和组织结构层三个层次 三 应用层绩效评价 三 应用层绩效评价2 政府网站政府网站由信息服务 办公服务和参与服务组成 负责政府部门与社会公众的互动 承担政府的服务职能 政府网站是电子政务建设的关键环节 它既是政府办公业务的对外交流平台 政府形象宣传的前台 也是政府发布信息 社会公众获得信息的主要载体和渠道 是提供在线公共服务的重要工具 通过政府网站 政府部门可以为社会公众提供优质的多元化公共服务 实现与企业以及公众之间的互动式沟通 因此 本书将从信息服务能力 在线服务实现度 公众参与度 网站接入和服务接受程度五个方面评
16、估政府网站的总体成熟度 上述五个方面从供给和需求两个角度出发评价政府网站 既包含了政府网站建设的完备程度 又包含了社会公众对政府网站的接受和支持程度 三 应用层绩效评价 三 电子政务系统评估指标体系的权重确定方法权重是一个相对的概念 是针对评价指标体系中某一指标而言 某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度 常用的权重设置方法有权值因子判断表法 德尔菲法 排序法 层次分析法等 在本研究中 综合考虑电子政务系统评价指标体系的技术因素 管理因素 应用因素以及公共关系因素 可以采用层次分析法和专家评价法相结合的方法设置电子政务系统评价指标体系各层次指标的权重 本章习题 1 简述电子政务绩效评估的定义 2 建立电子政务绩效评估体系的原则有哪些 3 简述电子政务绩效评估的步骤4 简述国外电子政务绩效评估体系的特点 5 中国电子政务绩效评估体系包含哪些内容
