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1、关爱生命奉献爱心构建和谐医患关系 烛光天使 志愿服务品牌创建工作案例泰安市中心医院实践案例 案例背景 医院开展志愿服务品牌创建工作 能够优化就医环境 提升医院服务形象 而且能够弥补医院服务人力资源不足 一定程度上缓解 看病难 看病贵 问题 从而为患者提供方便 快捷 连续的人性化医疗服务 构建和谐的医患关系 烛光天使 志愿服务品牌创建基本情况介绍 团市委书记孔凡洪为医院志愿服务队授旗 志愿服务在医院 活动启动仪式会场 山东省泰安市中心医院始建于1948年 三级甲等医院 占地面积8 7万平方米 建筑面积18 7万平方米 总资产14 02亿 目前开放床位2283张 医院志愿服务工作由来已久 多年来
2、医院充分发挥卫生专业优势 开展了丰富多彩 扎实有效的志愿服务活动 取得了良好的社会效果 2011年5月 紧紧围绕公立医院改革内容 开展了 便民惠民构建和谐 志愿服务在医院 活动 并在全市范围内面向社会和医院公开招募志愿者 这支汇集了全市医者仁爱之心的队伍 被称为 烛光天使 志愿者 烛光天使 释意 1 烛光 虽然亮度微弱 却肯燃烧自已 照亮他人 虽然热度微弱 却愿燃烧自已 温暖他人 莹莹烛光 能让需要帮助的人看到光亮 看到希望 2 天使 本意指宗教生物 代表圣洁 良善 是上帝的使者 而现实中 因穿白大褂的医护人员仁慈善良 富有爱心 从事救死扶伤的神圣事业 给人类带来希望和快乐 故被人们习惯称为
3、白衣天使 她们被比喻为侍奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使 3 烛光天使 这群以青年医护人员为主体 服务于大众健康 奉献爱心 助人为乐的泰安市中心医院青年志愿者 一定会 献出仁爱之心 发出圣洁之光 图标寓意 整个图形的外形是一个C字 是烛光天使英文CandlelightAngel的首写字母 图形中内含一支点亮的蜡烛的形状 突出了 烛光 燃烧自己 照亮 温暖 别人 有 奉献 之意 整个图标采用橙黄色 体现了温暖 爱心 志愿者进行集体宣誓 烛光天使 在实现志愿服务门诊及病区全覆盖的基础上 走进社区 走到居民身边 走进校园亲近学子 走进社会福利院关爱残障人士 将优质 便捷的志愿服务送到群众身边 截至
4、目前 烛光天使 志愿者人数已发展到586人 自活动开展以来 志愿服务时间累计达31257小时 志愿者在门诊大厅为就诊患者提供导诊服务 志愿者提供控烟志愿服务 提供导医导诊 陪同就诊 劝烟控烟等志愿服务是 烛光天使 志愿者做的最多的事情 为积极改善病人的就医体验 进一步提高病人的就医满意度 开展了 全程陪同就诊志愿服务 项目 同时 为推动志愿服务工作向更高层次 更广领域发展 实现志愿服务工作品质化 专业化 项目化 在医院设立了三个志愿服务岗 加强了志愿服务有形化建设 将 烛光天使 这一品牌牢牢地树立在了泰安市民心中 案例提纲 6 创建工作实践 创建工作成效 创建工作存在的不足 对下一步创建工作的
5、思考 一 创建工作实践 制定出台志愿服务配套文件 青年志愿服务站工作场景 1 健全组织 明确职能 为创建营造良好环境 医院成立了志愿服务活动领导小组 组长由院领导担任 成员由党总支书记 相关职能科室主任组成 形成了党政工团齐抓共管的格局 领导小组主要负责志愿服务工作的规划 协调和指导 领导小组办公室设在团委 负责志愿者的招募 遴选 宣传 品质提升等工作 向团市委 市财政局争取10万元专项资金在医院建成市级示范性青年志愿服务站 考核评价实行考评卡每日填报制 2 建立制度 完善机制 使志愿服务有章可循 制定出台 青年志愿服务站运行细则 编印 医院志愿者服务手册 规范志愿服务行为 在医院OA办公系统
6、建立 烛光天使 志愿者 版块 使志愿者能够及时学习掌握志愿服务常识 第一时间内掌握活动动态 版块中设置的 志愿者日志 栏目 不仅对活动情况进行及时记录 而且增强了志愿者参与活动的责任感和使命感 志愿服务系列手册 OA办公系统 烛光天使 志愿者 版块 3 专业培训 注重内涵 让服务行为更加规范 培训工作由青年志愿服务站具体组织实施 对申请人进行志愿服务基本理念培训 定期向志愿者提供志愿服务相关技能等方面的培训 向志愿者骨干提供专门的培训 提高志愿者的服务能力和综合素质 同时 医院将志愿服务培训纳入新员工入院岗前培训必修课 使新员工尽快熟悉医院环境 了解医院就诊流程 树立和谐的医患沟通意识 医院志
7、愿者培训班 志愿者参加迎接国家卫生城市复审专题培训 青年志愿服务站站长作专题培训 青年志愿服务站负责各青年志愿服务队的轮班 督促各青年志愿服务队确定上岗志愿者的排班 负责志愿服务活动的考勤签到 请假登记 人员补充 开站服务前 负责站内物资准备和清点 对青年志愿者服装 佩戴工作证件及携带的必要器材进行检查 组织上岗志愿者召开工作会议 开站服务中 规范志愿服务行为 督导上岗志愿者填写工作日志 活动结束时再次组织上岗志愿者召开工作会议 简要总结当日工作 再次签到确认 闭站 4 广泛动员 积极参与 让志愿服务落地开花 全程陪同就诊志愿服务 项目要求志愿者自患者填写挂号单开始陪同 直至患者就诊完毕离开医
8、院 或者办理完住院手续进入病房后结束 在志愿服务过程中做到 六陪同 即 陪同挂号 陪同就诊 陪同交费 陪同检查 陪同取药 陪同进入病房 在陪同患者就医过程中 通过与患者交流 排解患者不良情绪 让患者对医院的就医流程有更好的了解 不仅方便了患者就医 也使患者体会到医院对病人的关心和人文关怀 志愿者陪同肌营养不良小患者查体 志愿者为透析患者读报纸 志愿者与住院患儿一起做游戏 志愿者护送住院产妇 为调动广大青年职工爱岗敬业 爱院如家 传承美德的积极性和创造性 开展了 烛光天使三对一 助老志愿服务项目 主要是由一位青年医生 一位青年护士 一位青年行政后勤人员共同志愿结对帮助一位生活困难 行动不便的离退
9、休职工 定期深入家中提供生活照顾 清理家庭卫生 帮助购买药品等志愿服务 经常性了解离退休职工心声 解决生活中遇到的实际困难 志愿者帮助老干部搬运家具 志愿者开展 两学一做 学习教育三对一助老送学志愿服务 志愿者为老干部运送 爱心白菜 志愿者与老干部座谈交流 5 走出医院 服务群众 使院内服务不断延伸 开展了以进社区 学校 景区为主要地点的 十进 志愿服务 通过开展一系列的院外志愿服务活动 使其成为院内志愿服务活动的有益补充 增加了志愿者对志愿服务的认同感和认知度 志愿者骑医院公用自行车外出志愿服务 志愿者为在校小学生检查耳朵 志愿者前往 第一书记 派驻村参加义务植树活动 志愿者参加文明交通志愿
10、服务 6 科学规划 有形建设 让激励机制凸显作用 为推动志愿服务工作向更高层次 更广领域发展 实现志愿服务工作品质化 专业化 项目化 2013年5月 医院启动了 志愿服务提升年 活动 确立了志愿服务品牌名称 标识 在医院设立了三个志愿服务岗 在服务岗上设立了 便民服务箱 从而加强了志愿服务有形化建设 为患者提供了更加方便 快捷 连续的人性化服务 队旗 马甲 志愿服务岗 利用经验交流 风采展示 文艺演出等丰富多彩的活动提升志愿者素质 志愿服务体裁节目音乐小品 志愿者窗口 在泰安市第二届民间歌舞大赛中荣获一等奖 情景音画 烛光天使 志愿者Style 亮相泰安市首届 青年风尚节 深受广大市民好评 话
11、剧小品 急诊轶事 深受职工喜爱 并在全市卫生系统纪念建团90周年文艺汇演中进行了展示 通过建立志愿者QQ群 微信群 为志愿者们搭建起了专业 温馨的交流平台 进一步增进了志愿者间的友谊与合作 充分运用宣传栏 网站 报刊 电视台等有利载体对志愿服务工作情况进行宣传 增强志愿服务的社会影响力和关注度 志愿服务明星在医院志愿者联谊会上作精彩感言 志愿者自编自演的音乐小品 志愿者窗口 在全市第二届民间歌舞大赛中荣获一等奖 志愿者自编自演的情景音画 烛光天使 志愿者Style 亮相泰安市首届 青年风尚节 志愿服务提升与深化沙龙活动 建立了以服务时间和服务质量为主要内容的星级认证制度 在职工同工同酬考试 职
12、称聘任时给予适当加分 定期或不定期地对志愿者进行考核 以达到强化志愿者服务意识 提高服务能力的目的 通过考核管理 使志愿服务达到 五落实 即服务时间落实 服务人员落实 服务对象落实 服务内容落实 服务方式落实 近几年五四青年节前夕 医院表彰一大批志愿者先进典型 通过表彰奖励 调动了志愿者的积极性 创造性和能动性 二 创建工作成效 烛光天使 志愿者始终把公益性放在首位 以奉献爱心 关爱患者 服务群众为宗旨 把志愿服务与提升医院服务能力 方便群众看病就医和提高群众健康素质相结合 有针对性地开展活动 通过建立长期性与集中性相结合 自愿奉献与激励保障相结合 培训考核与交流展示相结合的运行机制 将优质
13、便捷的志愿服务送到群众身边 做到量力而行 务求实效 近年来 烛光天使 志愿服务队先后荣获 山东省青年志愿服务先进集体 山东省 雷锋号 先进集体 泰安市青年公益志愿服务优秀集体 等荣誉称号 全程陪同就诊志愿服务 项目作为全市卫生计生系统团的工作亮点 荣获 泰安市青年优秀公益志愿服务项目 荣获 山东省 雷锋号 先进集体 荣获 泰安市青年志愿服务优秀集体 荣获 山东省青年志愿服务先进集体 荣获 泰安市青年公益志愿服务优秀集体 三 创建工作存在的不足 医院志愿服务品牌创建工作需要一个持续改进的过程 在实践中不断探索 及时发现问题 分析问题 解决问题 以达到更加完善和成熟 1 志愿者人员构成不够科学合理
14、 目前医院招募的志愿者以本院团员为主 还有一小部分在校大学生的加入 专业技术 学历层次 志愿服务经验等方面还存在一定差距 2 志愿服务内涵需要提升的空间还很大 志愿服务内涵水平高低是通过志愿服务品牌创建工作取得的成效来反映的 只有创新志愿服务内容 方式 志愿服务内涵才能不断得到提升 3 志愿服务保障机制比较单一 志愿服务品牌提升的同时 志愿服务保障机制还存在一定缺陷 需要进一步完善 改进 如志愿者权益维护 认知度提高方面缺乏有效保障 导致志愿服务运行不畅 四 对下一步创建工作的思考 1 借助平台优势 实现资源共享 采取有力措施 引导发动医院更多的富有爱心的职工积极参与到志愿服务活动当中 实现回
15、报社会 感恩医院 服务患者的价值取向 借助泰安市青年社会组织服务中心的平台优势 加强与社会公益志愿服务组织的交流与合作 实现资源共享 达到取长补短 互帮互学 共同提高的目的 2 拓展服务项目 打造全新亮点 现有的 烛光天使 志愿者组织探索成立关怀小分队 通过为病人提供心理疏导 乐器表演 生活照顾 免费赠书等志愿服务 协助患者及其家属面对疾病带来的身心问题 树立战胜疾病的信心 此外 引导职工本着自愿 自发的原则组建医院男护 老干部 实习进修人员等多支志愿者俱乐部 充分发挥志愿者的专业优势 按照志愿者的兴趣爱好 结合服务对象的实际需求设计特色志愿服务项目 广泛开展活动 以此作为医院 烛光天使 志愿
16、服务品牌建设的助推器 3 引入先进经验 创新保障机制 借鉴国外义工服务时间储蓄制度先进经验 结合医院实际情况 探索建立医院志愿服务时间积分制 即建立志愿者会员卡 探索出台维护志愿者权益有关文件 保障志愿者人身安全 使志愿者更加认同志愿服务 当前 志愿服务品牌创建工作是医院精神文明建设中的一个重要环节 是践行 两学一做 学习教育 改善医疗服务行动计划的有力举措 对于提高医疗服务水平 构建和谐医患关系起着积极的推动作用 从近几年的实践经验来看 它对改善患者就医感受 弥补医院服务盲点 拉近医患距离等方面做出了积极贡献 但是 任重而道远 下一步 将进一步完善志愿服务管理制度 创新激励保障机制 拓宽志愿服务内容 方式 不断提升志愿服务内涵 从而真正意义上提高医院志愿服务的科学化水平 为保障人民群众健康 实现医院又好又快发展做出新的更大的贡献 烛光天使 志愿服务项目负责人做客中华泰山网
