《锐行产品手册》PPT课件.ppt

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1、商用战略本部BusinessITSolutionsSBU锐行服务产品培训手册 产品介绍 目录 服务的交付 服务资质 行业案例 推广目的 渠道销售服务产品新模式 LICENSE方式 借鉴国际厂商服务销售理念 探索适合神码的模式优势 有形化 标准化 综合性 性价比高 运作模式图 LICENSE样本 LICENSE信封 LICENSE样本 LICENSE密码卡 硬件支持服务 服务产品介绍 备注 此范围内的所有设备型号只允许总经销商以LICENSE的形式下单 WBM平台将在系统中对此范围的设备屏蔽 提供同系列设备跨厂商的产品组合 体现综合性 200多个指定的设备型号 属于市场中常见的中低端设备 并且将

2、按市场需求逐步添加 LICENSE产品范围 成都 地域 备注 全国城市共分为5个级别 分销业务以一二级城市 省会级以上 为中心 覆盖部分三级城市 四五级城市暂时不提供 西安 SLA 服务水平协议 提供LA级别服务的城市有 SLA 服务水平协议 提供LA 周边城市级别服务的城市有 故障等级定义 注意事项 1 产品激活 LICENSE激活 2 关键时间点 LICENSE激活 3 预检不通过处理 锐行商务平台 WBM 通知预检 预检通过 开始交付 预检不通过 通知修复 最终用户修复后 LICENSE激活 最终用户 渠道伙伴 锐行商务平台 WBM 最终用户 渠道伙伴 一 经销商签约与注册二 经销商销售

3、与市场 经销商销售政策 A 成为锐行正式代理商 签署神州数码系统集成服务有限公司 神州数码产品授权经销协议 注册途径与注册信息 登录进行网络注册注册信息 经销商公司全称 经销商地址 经销商联系人 联系人电话 固话和手机 邮箱等以便以后通过系统查询奖励政策的发布 执行和客户CASE情况 但不可报价 B 政策将定期发送到经销商指定联络人邮箱 C 锐行LICENSE正式下单时间为2009年6月12日 1 经销商签约 一 经销商签约与注册 A 业绩目标 年度业绩目标为 80张 每季度业绩目标为20张 B 业绩考核方式 以上业绩目标为最低任务目标 即否定系数 在此最低目标以上进行台阶考核 计算返利 具体

4、返利按季度公布政策为准C 有效期 所有经销商统一协议截至期为2010年3月31日 二 经销商销售与市场 1 经销商目标 A 经销商的提货渠道 经销商只能通过神码授权总经销商下单 正常单或特价单 B LICENSE的定制原则 需通过总经销商向神码申请并下单 BID单的定制 确实需要特殊价格支持 定制时必须注明准确用户名称 算业绩不算返点 在锐行 产品成熟度 以内 LICENSE限定产品外的定制 锐行产品成熟度范围 此类定制算业绩不算返点 锐行服务产品部将不定期对 产品成熟度 进行更新 我们将及时以邮件形式通报到各经销商 原则上不接受锐行 产品成熟度 以外的服务 如有特殊要求请与锐行服务产品销售人

5、员商榷 二 经销商销售与市场 2 经销商渠道关系与权责 在锐行LICENSE 服务地域 以外以及 SLA 以外的定制所下订单原则必须大于10万人民币 如客户特别重要存在后续重大机会 可向总经销商申请 此类定制算业绩不算返点 二 经销商销售与市场 C 返利构成 取数 点位 兑现 进货奖励销售提货奖励 按经销商从总经销商进货张数进行考核和奖励 取数 总经销商每月25日为经销商上报提货数据 返利计算 按每季度发布政策执行 兑现 神码每季度据经销商的提货张数计算返利 通过总代兑现给经销商 提示 经销商应保留购货发票复印件备查 如抽查无法提供的 在经销商的奖励将不包含此部分业绩的奖励 二 经销商销售与市

6、场 销售奖励目的 经销商应主动为客户服务 提高客户满意度 为客户完成锐行LICENSE的注册与激活 取数 依据经销商为最终用户注册与激活的张数 统计计算返点 客户自行激活的LICENSE 只有写明经销商确切名称的才能纳入经销商注册激活奖励范围 返利计算 按每季度发布政策执行 返利 报量张数 单张返利金额如同一用户每次注册的LICENSE张数 5张或每次注册金额 依据LICENSE的销售指导价格计算 5万 不计算返利 兑现 神码每季度据经销商的提货张数计算返利 通过总代兑现给经销商 二 经销商销售与市场 E 市场基金的申请 经销商按销售额向总经销商申请市场基金 经销商市场活动相关宣传资料 软文等

7、需经神码审核 二 经销商销售与市场 不可违反的天条 A 产品伪造 仿造 伪造 仿造神码的产品在渠道中销售 B 商业欺诈行为 借神码的名义宣传 销售不属于神码产品 C 擅自泄漏神码产品的价格 产品信息 如经销商触犯以上天条之一 神码将单方面终止双方合作 并保留法律追诉的权利 产品介绍 目录 服务的交付 服务资质 行业案例 运作中心 备件 厂商 专业服务台 二线专家团队 客户现场服务 以客户为中心的服务体系 客户 驻场服务 服务能力满足服务水平要求 服务过程规范可控 目标 服务结果有保障 神州数码服务保障体系 项目经理 项目经理 项目经理 北区交付中心 华东交付中心 华南交付中心 共享工程师 驻场

8、工程师 共享工程师 驻场工程师 共享工程师 驻场工程师 事件处理中心 CMO 座席 远程支持工程师 技术专家 IBM HP SUN CISCO 金融 联通 移动电信 政府企业 运维服务部 专业服务部 咨询服务部 服务保障体系 组织运作保障 人员 全国所有一级城市和部分二级城市 地域分布 技能分布 统一调度 实时 动态管理 学历分布 能力管理 职位评审 专业认证与培训 面向服务的KPI的考核与激励 知识管理 服务保障体系 人员 北京备件库 备件体系 上海备件库 深圳备件库 客户现场备件库 福州 海口 香港 澳门 南京 合肥 武汉 长沙 南昌 成都 杭州 温州 重庆 贵阳 昆明 宁波 南宁 济南

9、郑州 沈阳 西安 哈尔滨 青岛 乌鲁木齐 兰州 太原 大连 天津 石家庄 广州 畅通的备件采购渠道主要来自于原厂商独立的备品 备件渠道多年的项目积累多供货渠道以保障应急采购规范的备件库管理共享备件库与定制相结合专业化的团队和流程管理客户化的备件服务模式易损应急备件 存放客户本地提供必要的应急备机常用备件按故障率比例储备 服务保障体系 备件保障体系 基于ISO20000 ISO9001 2000的服务交付体系 服务交付体系框架 电话请求 邮件请求 传真请求 网站请求 问题识别和登记 服务台 服务请求 服务请求步骤 初始支持 服务台 是否解决 解决 恢复 服务台 关闭 服务台 调查 诊断 现场支持

10、 是否解决 解决 恢复 现场支持 调查 诊断 现场支持 是否解决 解决 恢复 现场支持 硬件 应用事件 是 是 是 否 否 否 是 客户 服务台 原厂或外部专家支持 现场支持 服务地技术人员 项目负责人 坐席Case处理工程师服务经理 原厂800原厂现场工程师 现场工程师 人员安排 项目经理也会直接接到用户需求 需要登录case系统记录 服务经理 8008106661 服务经理手机 服务响应流程 Case跟踪系统流程 客户 受理客户问题建立Case 分发给工程师处理Case跟踪系统发email和短信息通知工程师 工程师收到Email和短信息工程师半小时内回应客户在跟踪系统中处理过程如果问题复杂

11、升级给高级工程师系统自动记录处理日期和问题等 设备维修处理设备接收和发送 处理升级的Case记录处理过程系统自动记录处理日期和时间如果需要原厂商支持 Case升级到原厂商 解决故障问题征求客户同意关闭Case记录处理结果 跟踪系统自动发送Case满意度调查 Case自动提示和监督功能Case分发用Email和短信息通知工程师 Case建立了30分钟和45分钟用Email提示坐席监控工程师半小时回应情况 保证半小时回应 按Case故障级别积极处理上报程序的时间 及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管 各级主管关注Case处理 推进故障问题的解决 系统自动记录Case处理 报警信息的日

12、期和时间 CASE跟踪处理流程 部门OLAIT服务提供商可靠性 可管理性 量化的管理模式 SLA OLA与KPI 提供服务 主机存储服务 可用水平协议 网络服务 知识管理 质量管理 服务可控制 可测性 可服务性 合同 工具 神州数码运维服务管理平台SOC 客户IT系统管理 服务生产调度 客户服务响应及跟踪 专家分析与诊断 神州数码知识管理系统 神州数码800 400 客户服务台 神州数码TOP系统 服务保障体系 工具 备件管理 服务级别管理 交付过程管理 配置管理 事件管理 项目管理 服务运作平台TOP系统 专业的服务管理工具 系统评估报告 系统每日检查报告 系统维护工作日志 系统每周运行报告

13、 系统月度运行报告 系统季度维护总结报告 系统年度维护总结报告 全面的服务文档管理 客户满意度调查流程 技术管理部每季度对所有服务项目进行问卷调查通过客户的视角来评测我们的服务质量 质量管理 主流厂商最高级别合作伙伴IBM HP SUN CISCO ORACLE足够多的原厂商认证工程师长期为原厂商提供技术分包服务 服务优势 原厂品质的服务 集成服务本部现有员工1200余人 其中技术人员630余人 有原厂认证资格的425人次 服务优势 强大的技术实力 兰州 大连 无锡 南昌 青岛 海南 天津12人 服务优势 高端技术人员分布 IBM 服务合作伙伴 解决方案供应商 授权分销商HP 战略合作伙伴 增

14、值产品分销商 ALPHA高增值分销商SUNIFSPDELIVERYPROVIDED 钻石认证 ORACLE授权增值分销商SYBASE授权解决方案提供商EMC服务合作伙伴HDS产品解决方案和服务分销商 服务优势 全面的服务资质 丰富的厂商资源及产品线 资深的专业背景技术服务水平 服务优势 跨厂商服务能力 ISO20000IT服务管理体系认证ISO9000质量管理体系认证服务工程师基本上都通过了ITIL认证项目经理都通过了PMP认证 服务优势 标准化的服务体系 基于北京 上海 深圳构建分布全国的三级备件体系 主要城市 平台 存放常用备件客户现场或客户所在地存放易损备件专业的备件管理运作团队 服务优

15、势 分布全国的三级备件体系 产品介绍 目录 服务的交付 服务资质 行业案例 InformationWeek2008年 中国商业科技100强 第一名 国家信息化测评中心 2008最佳企业信息化整体解决方案提供商奖 中国软件行业协会 2008中国十大软件创新企业 CECA国家信息化测评中心2008年度中国企业信息化500强 最佳IT服务管理 ITSM 提供商奖 电子信息产业发展研究院2008年中国信息产业年度 最佳IT服务解决方案提供商 新金融世界 2008年优秀金融IT产品及解决方案年度推荐称号 政府行业 企业级市场 金融行业 第二名 电信行业 第四名 IT服务实力榜 随着中国信息化建设的发展

16、自2000年以来 神州数码部分服务业务已取得超过十倍的增长 近几年 在国内IT服务市场提供商中 我们的市场份额已经连续多年名列第一 迄今为止 神州数码连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一 是中国第二大金融解决方案提供商 同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务的本土服务商 资质及荣誉 全面的服务资质和荣誉 连续3年被评为中国最具价值的IT服务企业 软件开发通过CMMI3级认证 连续9年通过ISO9001 2000 国际质量体系认证 2006年10月通过ISO IEC20000 1 2005IT服务管理体系认证 2005年通过涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质认证 2007年10月获得信息安全管理国际标准ISO27001认证 2000年首批通过系统集成一级资质认证 中国信息产业部 2005最佳IT管理服务奖 CECA国家信息化测评中心 2005首选IT服务品牌 信息安全服务一级资质 中国信息安全产品测评认证中心 资质及荣誉 全面的服务资质 厂商资质和荣誉 2006ORACLE大中国区最佳系统集成商奖 2006ORACLE大中国区电子商务套件最佳独立软件开发商奖 连续