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1、以客户为中心的流程体系建设 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 针对的主要问题 主要建议 需建立的流程 xx新的城市规划及省网入侵 企业网扩网 使基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒 提高用户占有率 业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划 建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程 面对高速增长的宽带数据业务 xx有线未能充分发
2、挥现有网络资源 以个人 企业宽带上网为切入点 推广数据宽带业务 逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营性企业 需建立完善的运营机制 建立以战略为指引 经营计划为主线 预算为工具 业绩管理为后盾的运营管理机制 xx有线流程总体框架 市场营销流程采购流程 网络规划 建设流程产品规划流程计划 预算流程绩效考评流程 经营管理流程 支持流程 有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程 核心业务流程 客户 xx有线流程层级划分 xx有线流程层级划分 续 流程重心 流程环境 流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标战略支撑客户需求为保证流程关键目标的实现
3、界定流程各环节所必须完成的关键价值活动 以流程各环节关键价值活动为基础 制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一 制定与流程配套的相关制度 标准约定 格式文本以保证流程高效运行 以流程重心 流程环境 流程绩效为基础 通过合理的组织结构 组织功能设置 优化流程路径 建立高效的流程 远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心 在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 发展战略 竞争环境 流程重心 主动营销营销政策针对性强 能形成有效的竞争壁垒服务高质 快速 核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有
4、用户 取得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量 节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化 产品满足市场需求服务高质 快速 通过推广数据业务 深度挖掘客户价值 提高企业盈利能力 确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制 行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分 快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高 服务高质 快速 订单获取 订单实施 收费 帐务 服务 以流程各环节关键价值活动为基础 制定流程关键绩效指标 通过有效的考评机制来保证流程顺利运行 流程总体绩效 关键价值活动 关键绩效指标 考评部门 人 考评依据 责任部门 人 维修 排障 收费 帐务清理黑户
5、 工程施工安装 开通 客户跟踪产品推介 服务响应时间服务满意度 收费率帐目准确率 工程周期工程质量 销售额市场占有率 客户满意度销售额市场占有率 服务站 服务站帐务中心 工程部技术部 销售中心 流程负责人 客服中心流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉电话回访记录 收费指标实际达成率 工程保质 按期完成率 销售指标达成率 流程负责人 由公司任命 对流程实施的总体结果负责 并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率客户投诉电话回访记录 远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度 流程约定及格式文档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件与流程相关的管理制度 流程
6、关键环节的效率约定审批权限 流程表单格式合约等 远卓协助xx有线制定 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路二 核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 有线电视业务流程框架 服务 收费 销售 开通 并网 营销 房产项目跟踪销售流程 网络是否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制审批流程 并网流程 验收决算流程 收费 帐务流程 报修流程 工程部 服务站 帐务中心 技术部 客服中心 服务站 基本业务入户 开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程 有线电视业务流程总体概述 主要活动 主要
7、信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 销售 开通 并网 营销 房产项目跟踪市场信息收集 反馈入网业务推销 承接方案及预算编制报价 签署合约 收费工程分派工程施工验收 决算 入户 推销 受理建立客户档案开通市场信息收集反馈 定期收费清收欠费拆线 复线通知 报修 投诉 咨询受理派工修理 维护电话回访服务质量统计 房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本 营销服务政策审批权限审批时间 工程周期等相关约定 约定的完工期物资采购成本 项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限 网络布局状况空户情况开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策 产品特点故障维护部门职责故障
8、知识库 专家支持 话务人员操作规范服务承诺 响应时间 修复时间 新房产项目占有率 保质 按期完工率项目预算控制结果 开通承诺达成率入户率 收费率帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 房地产项目跟踪销售流程 接洽 了解需求 网络规划流程 2 网络是否覆盖 否 是 能及时建网 项目取消 是 否 方案预算审批流程 1 2 内网符合要求 获取楼盘信息 1 是否愿意整改 项目取消 整改 是 否 1 3 4 否 是 合约需修改 其它 1 修改 信息备案 达成一致 审核 形成合约 合约审批流程 4 2 否 是 5 房地产项目跟踪销售流程 续 房地产项目跟踪销售流程 续 2 接并网流程 建立用户档案 6
9、交费 通知并网 8 客户跟踪表存档 办理交费手续 7 10 9 并网流程 编制材料清单 清单审核 接受材料清单 准备材料 下发清单 通知相关方 1 接到并网通知 2 接房地产项目跟踪销售流程 1 并网流程 续 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 安排分包商 3 4 5 预算变更 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 并网流程 续 工程验收结算流程 2 预验收 5 接有线电视开通流程 通过 整改 是 否 有线电视开通流程 接受申请 安装通知 通知客户 办理入户手续 判断可否开通 否 是 1 2 有过期未安装的用户吗 记录 结束 无 有 督促安装 定期查询
10、跟踪回访空户 督促办理入户手续 预约上门安装 1 3 有线电视开通流程 续 安装 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 完工通知 上交单据 接受回执单录入信息系统 5 1 接有线电视收费流程 4 有线电视收费流程 核对款数 交银行 办理用户收费手续 数据递交 办理用户收费手续 数据上传微机室 信息汇总 数据下传服务站 收费期结束 1 欠费用户数据整理 是 否 1 有线电视收费流程 续 是否在三个月内交费 通知拆线 是 否 2 上门催交 1 1 记录备案 抽查欠费用户 处理违规 有无违规 是 否 是否提起诉讼 结束 拆线 结束 诉讼 是 否 补交费用 通知复线 复线 记录备案 3 有线电视报
11、修流程 故障判断 报修 受理 记录 指导用户处理 故障排除 结束 是 否 故障是否复杂 故障判断 职责范围内故障 安排相关部门维修 1 1 否 是 否 是 有线电视报修流程 续 接到修完通知 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 抢修 抢修完毕通知 2 1 有线电视投诉处理流程 接到已道歉通知 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 2 投诉 投诉受理 答复用户 调查 是否为本公司责任 要求相关部门上门道歉 上门道歉 是 否 方案预算审批流程 编制工程预算 修改 审批通过 线路勘察 方案编制 结束 否 是 1 2 审批 合约审批流程 审批申请 审核 符合用印要求 盖合约章 合约分发 存档
12、 收到合约副本 补齐手续 3 审批 2 1 工程验收结算流程 验收 工程量确认 通过 整改 出具验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 1 工程验收结算流程 续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 宽带上网业务流程框架 服务 收费 受理开通 施工 销售 销售流程 网络是否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制审批流程
13、施工流程 验收决算流程 收费 帐务流程 报修流程 工程部 服务站 帐务中心 技术部 客服中心 服务站 受理开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程 市场营销流程 营销政策不能满足 网络无法满足 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 受理开通 施工 销售 潜在客户跟踪市场信息收集 反馈宽带业务推销 承接方案及预算编制报价 签署合约 收费工程分派工程施工验收 决算 业务受理建立客户档案开通市场信息收集反馈 定期收费清收欠费拆线 复线通知 报修 投诉 咨询受理派工修理 维护电话回访服务质量统计 宽带上网需求信息网络覆盖信息工程成本 营销服务政策审批权限审批时间 工程周期
14、等相关约定 约定的完工期物资采购成本 项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限 网络布局状况开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 话务人员操作规范服务承诺 响应时间 修复时间 宽带用户占有率 保质 按期完工率项目预算控制结果 开通承诺达成率 收费率帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 故障知识库 专家支持 宽带上网业务流程总体概述 宽带上网业务销售流程 获取客户信息 网络规划流程 1 双向网是否覆盖 否 是 能及时建网 取消 是 否 2 方案预算审批流程 1 2 个人用户还是企业用户 接洽 了解需求 企业 接受理开通流程 个人 1 3 4 合约需修改 其它 1
15、修改 信息备案 达成一致 审核 形成合约草案 合约审批流程 4 2 否 是 5 宽带上网业务销售流程 续 宽带上网业务销售流程 续 2 接并网流程 建立用户档案 6 交费 通知工程施工 8 办理交费手续 7 客户信息备案 9 工程施工流程 通过审核 编制材料清单 清单审核 方案修正 接受材料清单 准备材料 下发清单 通知相关方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接宽带上网业务销售流程 工程施工流程 续 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 安排分包商 3 4 5 预算变更 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 工程施工流程 续 工程验收结算流程 2 预验
16、收 5 接宽带上网受理开通流程 通过 整改 是 否 宽带上网业务受理开通流程 用户申请 通知用户 受理 开户 信息录入系统 判断是否可以受理 开具安装通知单 是 否 接工程施工流程 电话预约 安排安装人员 备料 1 宽带上网业务受理开通流程 续 安装上网终端 测试能否上网 排除故障 开通上网 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 故障排除否 用户签收 是 能 否 否 信息输入系统 1 接安装失败后续处理流程 6 通知服务站和客户中心 宽带上网业务收费流程 准备收费 生成扣款文件 扣款文件送交银行 串配流程 扣款 通知 1 7 扣款结果分类 宽带上网业务收费流程 续 打印帐单 印装帐单 寄送帐单 打印欠费通知单 寄送欠费通知单 打印欠费通知单和f冯端通知单 封端 输入系统 扣款成功 欠费 30天 欠费 30天 1 补交费用 收到费用 通知复端 复端 输入系统 宽带上网业务报修流程 故障分析 报修 受理 技术席指导用户处理 故障排除 结束 抢修 是 否 抢修 修完通知客服中心 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 骨干网或专用设备故障 接入网或网卡或C M设备故障 宽带上网业务投诉
