【策划案例】中国移动营业厅满意度提升

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1、第1页 营业厅服务提升方案 工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题 第2页 量质并重 规范营业厅宣传 提升代理渠道服务质量 实现知识库共享 下发自营厅执行手册 每季度统一下发营业厅宣传指导意见 整合与统筹营业厅宣传物料实现 规范营业厅各类载体的宣传物料 解决营业厅宣传物料缺乏整体规划 摆放混乱 影响营业厅整体形象 营业窗口工作回顾 重点开展并落实四项工作 第3页 营业厅服务提升方案 工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题 第4页 神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标 正常来看 神秘顾客检查得分高的营业厅 满意度应高 但实际情况是 满意度结果与神秘顾客结果不相匹配神秘顾

2、客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合 而实际上 神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的 相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注 这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少 没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力员工是影响服务 提升客户感知的重要载体 但实际状况是 服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配 在高要求的客户满意度之下 员工的满意度却甚为低下 显然 对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾营业管理受各类营销指标的影响巨大 在不合常理的新业务指标压力之下 势

3、必将牺牲客户的感知 用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标 买单 营业服务面临的形势 管理上的五个矛盾点 第5页 营业渠道管理矛盾带来的启示 启示1 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向 只有 以客户感知为导向 的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 启示2 要使员工不关注神秘顾客很难 因此 必须让神秘顾客的检查贴近客户感知 启示3 重视电子业务分流可取得提升效率 提升客户感知 节省人工成本举一返三的效果 启示4 要让来营业厅的客户满意 需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度 启示5 要降低来自客户的投诉与咨询压力 只有实施健康的新业务营销方式 营业模式要从被动咨询型服务转

4、变为主动专家型服务 第6页 目前营业厅暗访 明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向 将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目 加大权重和分值 第7页 营业厅服务提升方案 工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题 第8页 营业厅满意度 营业环境 0 25 等候时间在可接受范围内 0 23 营业员的整体表现 0 28 业务办理快捷 0 24 关键感知要素 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现 营业厅排队等候时间 业务办理快捷三个方面 营业厅满意度目标值72 作为满意度KPI考核的单项指标 第9页 表 营业厅满意度细项 单位 考核指标 各项指标中

5、 考核指标 在营业厅很少遇到系统故障 满意度较低 其他指标中 营业员的整体表现 营业员解答咨询方面 和 营业员服务态度 满意度较低 各品牌中 动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌 在 在营业厅很少遇到系统故障 上满意度为66 72 整体而言 移动营业厅的优势并不显著 特别是在 等候时间在可接受范围内 与竞争对手差距不明显 营业厅满意度细项分析 注 红框表示移动客户满意度低于69 领先竞争对手低于10 蓝框表示移动客户满意度高于90 领先竞争对手高于20 第10页 营业员整体表现与原因分析 服务规范 礼貌态度 服务主动性 业务能力 迎接送别客户声音小或没有做到 服装 头饰等未按规范执行

6、 不同地区营业厅差异化使客户感知不好 与客户相遇 交谈时不能面带微笑 情绪波动比较大 服务不热情 营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现 强制客户去自助缴费机缴费 推诿VIP客户到客户经理 特殊客户如老年客户 VIP客户个性化服务照顾不到位 一些营业员业务不熟练 办理出差错 解释不清楚 或速度慢 不知道如何去分流和安抚等候的用户 自助交费机等自助设备引导不足 营业厅内投诉问题处理不及时 未能主动了解客户需求 发放宣传资料时 未向用户推荐业务 第11页 一线营业员服务营销缺乏统一口径 业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求人员流失率高 业务能力和熟练程度有待加强 营业厅界面

7、缺少优化整合 营业员多界面操作 影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护 检查 导致终端运行速度慢 影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题 需提高营业厅自助设备维修效率 系统支持 人员管理 业务办理快捷 业务办理快捷原因分析 第12页 客户排队等候原因分析 社会渠道业务承载知晓度 美誉不高 分流业务效果不佳 一些地市营销活动太频繁 导致分流客户回流到营业厅 营业厅自助缴费终端设备少 一些自助缴费终端出现故障不能用 1 2 电子渠道知晓率和使用率不高 10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 3 4 5 咨询导购人员主动意识不强 分流和安抚客户的技巧缺乏 第13页 营业厅满意度提升

8、工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题 第14页 技术升级 优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能 优化前台业务推介口径丰富激励手段 开展评优 竞赛活动 依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题 业务办理快捷 改进要点 排队等候时间 提升要点及措施 针对自有渠道 借新VI改造和24小时营业厅建设 实现营业厅功能区布局合理 终端显性化陈列 宣传显性化布置 提升营业厅满意度 同时要开展优势宣传针对社会渠道 加强对代理渠

9、道的支撑指导 开展重点业务培训 设置代理渠道营业员上岗门坎 营业厅短木板提升改进要点 营业员整体表现 改进要点 建立专业化 体系化培训体系 提高营业员综合素质 提升营业厅厅经理现场管理能力 通过客户满意度评价 服务明星评选等多项举措激励 关怀营业员成长 营业厅满意度重点项目推进 第15页 强化素质培训 促进服务人员能力提升 省公司主要工作 结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机 下发 陕西移动营业厅培训基地建设指导意见 营业人员的业务素质和营销能力 有效提升营业厅的运营效益下发 营业厅先进经验推广制度 将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流 针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审开

10、展短信互动答题培训 试题维护省客户服务中心协助开展6月省级窗口服务管理厅经理培训 分公司主要工作 利用自身资源建立常态化学习模式 建立合作渠道人员上岗资格认证体系 并制定相关考核管理办法将 营业厅执行手册 延伸至动感厅和指定专营店 加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度 实现服务过程管理常态化开展自办厅与合作厅双向交流活动 对于服务较差合作厅 通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升建立 傻瓜手册 营销 服务 管理 让一线在营销 服务 管理方面能快速上手 快速见效 全面提升一线服务营销效率开展岗位练兵和技能竞赛活动 全面提升服务人员能力 主要解决的问题 3G的需要和竞争环境的变化 需要服

11、务人员不断提升业务素质和服务能力 营业员整体表现 提升具体措施 第16页 建立营业厅BOSS系统报障流程 从支撑和人员两方面保障业务办理快捷 省公司主要工作 逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制 建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门 网络部门的考核建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制下发单项业务办理时限规定 如基础业务入网8分钟 补换卡3分钟 重点新业务 彩铃 彩信 飞信3分钟 开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施 分公司主要工作 制定 营业厅设备检修记录表月报表制度 做好系统故障的记录和反映 对营业厅电脑终端定期维护 检查严格执行单列排队用户3人以上

12、不得主动推荐新业务的要求以班组为单位 加大内部业务技能培训和业务操作竞赛统一业务解释口径 最大限度地缩减解释时间各分公司要采取多种激励方式 提高营业人员服务主动性 业务办理快捷 提升具体措施 第17页 电子渠道的分流作用有待加强 营业厅设备配置及支撑不到位 加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率 客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业务 增值业务及提供各类查询功能 而客户需求量最大的业务基本不支持 制约了电子渠道的分流作用 超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求 请各分公司按照省公司下发的标准上报自助设备的维护成为亟待解决的问

13、题 各分公司要加强厅内自助设施的维护 提高营业厅自助设备维修效率 存在的问题 解决措施 增配复印机 配足远程写卡器 超忙营业厅每三个台席配置一台复印机 全球通专区配置独立的复印机省公司制订自助设备快速响应维护流程 明确前期遗留的问题 为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑优化摆放位置 自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处 尽量划入24小时营业厅 并制作指示牌 营业厅排队等候 提升具体措施1 第18页 营销活动咨询办理占用前台大量时间 营业厅忙闲不均 现场管理能力较差 加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率 营业员在向用户推广业务时 没有统一的解释口

14、径营销方案设计较复杂 营业员需花去大量时间与客户进行沟通 解释 月底 月初业务量达到高峰 营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化各营业厅之间业务量不均衡 新开厅一般较小 客户习惯去老厅营业厅对客流高峰预计不足 准备不充分 排班不合理 交接班未错开业务高峰期营业厅现场管理和疏导较差 存在的问题 解决措施 营业厅排队等候 提升具体措施2 分公司要落实忙时提醒和忙区提醒忙时厅经理必须进行现场管理 开启所有台席并开通快速业务办理通道有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机 引导技巧 引导用语 第19页 主动服务关怀 修复式关怀 预点单服务 并让客户准备好相关的资料或证明 业务介绍 对等候中

15、的客户主动进行业务介绍和宣传广播告知 对于等候尤其是站立等候的客户 可以广播随时告知客户排队进度 缓解压力 适当降低客户的期望 并对客户致歉或建议择日办理 分流部分客户 人员致歉 营业员对等候客户在办理业务时 主动问候 对不起 让您久等了 然后再问 请问您办什么业务 超时礼品 对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品 特色服务关怀 报刊杂志 在等候区放置能吸引客户兴趣 满足不同人群需求的报刊杂志 茶饮糖果 在等候区放置茶水糖果 工作人员随时关注等待中的客户 主动送上一杯茶水 舒缓客户焦虑情绪 影音游戏 通过播放幽默轻松的电视节目 或开展互动游戏 放松客户的心情 布局合理设备完善的等候区 让等

16、待变为一段有价值的美好旅程 安抚分散客户等待的注意力 提供及时热情的人性化服务 主动营销 提升服务的关键时段 营业厅排队等候 提升具体措施3 1 等候时间改善 短木板提升操作办法2 等候时间改善 营业厅动态班务管理办法3 等候时间改善 营业厅现场关键时刻管理作业指导书4 等候时间改善 营业厅主动分流和客户教育办法 具体详见 第20页 主要工作 加强对合作渠道的服务管理 制定服务标准和要求 实施渠道的服务管理和人员服务评价 提升合作渠道的服务水平 定期检查考核合作渠道服务佣金支付比重应不低于代办佣金的20 制定营业厅分层分级管理办法和服务标准 开展合作渠道服务培训和服务达标活动 1 加强对合作渠道的服务管理和监督 提升合作渠道的服务水平 2 全面推进合作渠道业务办理 短信评价 和服务监测 与考核挂钩 促进代办服务管理提升 社会合作渠道客户服务情况摸底制定社会合作渠道服务评价标准各地市根据当地情况进行考核管理合作渠道人员的培训 认证 提升 省公司制定社会渠道服务管理的执行标准问卷分公司落实执行考核 加强合作渠道管理 提升客户感知 可借鉴参考汉中指定专营店达标方案 第21页 1 2 3 4