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1、服务礼仪 何为服务 服务是为满足顾客的期望与需求 服务质量的好坏影响着企业竞争的成败 标准化的优质服务不仅代表着企业的形象 也提升了个人修养 为何服务 使人受益他人 心理满足需求满足店面 提高市场竞争力自己 生活满足自身提升 所谓礼仪 就是待人接物时约定俗成的标准化做法 它具有民族性 行业性 地域性和国别性 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范 礼仪的含义 礼仪发生在人与人之间的交往中 如果不懂得礼仪 交往就会出现困难 所以说他是交往艺术 既然发生在人与人的交往中 自然会存在沟通的问题 最后礼仪它还是我们交往过程中的一种规范或者说是一种准则 礼仪的作用 内强素质 主要是个人修养及态度
2、上的转变 会更多换位思考外塑形象 不仅体现在自身的外在形象 更可以展示出你所在企业的形象 诠释品牌 增进交往 注重礼仪的人 大家都愿意与之交谈 相处 礼仪的作用 一句话 问题最小化 实际上就是效益最大化 有助于人际交往的问题最小化 是学习礼仪的基本作用 坐姿 站姿 走姿 表情 蹲姿 仪态包括 行礼 手势 服务准备礼仪 仪态 伸展运动 身体语言部分 标准站姿 站姿的重要性 良好的站姿是各方面体姿的综合表现 同时也是其他动态的基础和起点 我们销售工作大部分时间是站立服务 所以标准的站姿尤为重要 禁忌柜内站姿 迎宾站姿演练 身体语言部分 标准坐姿 女生 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 双脚并拢或交叠或
3、成小 V 字形 男生 两膝间课分开一拳左右的距离 两腿姿势可呈小八字步或稍分开 坐在椅子上 应至少坐满椅子的三分之二 宽坐沙发则至少做二分之一 落座后至少10分钟左右不要靠椅背 坐姿 DO DON T DO DON T 哪种坐姿是正确的 标准坐姿演练 气质无处不在 坐的礼仪 一是尊卑有序 位高者 客人 上级 长辈 女士 先坐 二是坐不宜满 一般坐在椅子上不少于三分一 不多于三分二的地方 一脚在前 一脚在后 两腿齐向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚掌着地 脚跟提起 臀部向下 蹲姿 问题 如何拾起地上的笔 蹲姿禁忌 两腿叉开 臀部向后撅起 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 奥巴马背后
4、的女人 王紫菲 以端正的站立姿态为基础 大关节带动小关节 匀速 不出声响 保持直行步幅60厘米左右为宜 走姿 手心朝前45 四指轻并拢 大拇指轻靠食指内侧 以肩关节为轴心 从身侧弧线从前面向所指方向展开 手臂展开后呈90度角左右为宜 手势 胸背部成一直线 一般前倾15度 特别致谢或道歉则应30度 双手交叠移至小腹前方 保持微笑 鞠躬 微笑 今天你微笑了吗 简单 易行不花本钱却又行之长久 眼神 眼睛是心灵的窗户 最得体的眼神为 散点柔视 希尔顿王国的秘密 表情 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样
5、富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 怎样判断一个人是在真笑还是假笑呢 与眼睛的结合如何去辨别一与语言的结合与身体的结合 卖场行为规范 表情 微笑 微笑的奥秘 与眼睛的结合 1 眼形笑2 眼神笑与语言的结合 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 光笑不说 或光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合 才会相得益彰 给客户以最佳印象的
6、 不要皮笑肉不笑 不要花枝乱颤 练习方法 卖场行为规范 表情 微笑练习 眼神 与顾客交流时 要看着对方脸部的上三角 不要盯视对方双眼 时间以4 6分钟为宜 切忌 不要挤眉弄眼 不要眼漏凶光 1 焦点集中不乱晃从额头到鼻子的区域2 观察用余光接待顾客时不左顾右盼3 注意货品安全时顾客不反感不能给顾客感觉你是在防贼 目光接触的技巧 视线向下 权威感与优越感 视线向上 服从与任人摆布 视线水平 客观和理智 卖场行为规范 表情 目光接触的技巧 一个人的仪表中最重要的部位是 面部头发手部 无异物 无异味 长短适中 头发 指甲 无创伤 服务准备礼仪 仪表 扩胸运动 着工装四大禁忌 服务准备礼仪 着装 过分
7、杂乱 肮脏不堪 又残又破 衣冠不整 按照要求统一着装 同一班不可穿着不同工装 服装整洁 无皱褶和污渍 衬衫 扣子扣好 不卷袖口 下摆在裤子里面 裤子 口袋里不放过多的东西 仪表分解 工装 仪容仪表 着装 规格统一 内容标准 端正地佩戴在左上胸 无破损和涂改 仪表分解 工牌 头发梳理整齐 长发应束扎盘结 淡妆上岗 刘海不应太长 长度不超过眉毛 仪表分解 头发 上岗前检查头发是否凌乱 是否有油腻的感觉或有过多头屑 头发不应染怪异的颜色 不戴过多且过于艳丽的头饰 仪表分解 头发 仪表 口腔 仪表 手部 指甲长度不应超过指尖 指甲油的颜色为无色或浅色为宜 指甲内无污垢 清洁整齐 仪表分解 指甲 化淡妆
8、上岗 不可浓妆艳抹 香味不可过浓 气味不可太怪 不用颜色怪异的眼影或口红 仪表分解 化妆 仪表 面容 门店服务人员上岗时保持面部清爽 无油光 女性店员上岗前必须化淡妆 不得浓妆艳抹 口红色彩不可过深过艳或非红色素 眼影着黑色或深咖啡色 男性店员不允许化妆 不得留有胡须 经常修剪鼻毛 切忌鼻毛外现 上柜时不宜超过两个品种 每个品种的饰品不应超过一件 耳环直径不超过5毫米 不佩带耳线 允许佩带耳钉 仪表分解 饰品 男员工应穿黑色皮鞋 深色袜子 女员工应穿黑色皮鞋 肉色丝袜 上柜时不穿运动鞋 拖鞋 松糕鞋等 仪表分解 鞋袜 仪表 其他 门店服务人员必须保持个人卫生干净整洁 门店服务人员可佩戴简单或有
9、纪念意义但不影响工作的饰物 夏季女性店员必须佩戴适宜的项链 吊坠 门店服务人员可使用清雅香水 门店服务人员必须随时注意整理个人仪容 门店服务人员店员在休息及饭后应整理妆容后再进入店堂 有门店人员必须始终保持热情 真诚的笑容 接打电话 安全距离 倒水 收付款礼仪 行为准则 仪态包括 销售礼仪 递交物品 接待礼仪 跑跳运动 递姿 态度谦和 接受他人名片时 不论有多忙 都要暂停手中一切事情 并起身站立相迎 面含微笑 双手接过名片 至少也要用右手 而不得使用左手 认真阅读 接过名片后 先向对方致谢 然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍 遇有显示对方荣耀的职务 头衔不妨轻读出声 以示尊重和敬佩 若
10、对方名片上的内容有所不明 可当场请教对方 精心存放 接到他人名片后 切勿将其随意乱丢乱放 乱揉乱折 而应将其谨慎地置于名片夹 公文包 办公桌或上衣口袋之内 且应与本人名片区别放置 有来有往 接受了他人的名片后 一般应当即刻回给对方一枚自己的名片 没有名片 名片用完了或者忘了带名片时 应向对方作出合理解释并致以歉意 切莫毫无反应 接受名片 禁忌手势 乔吉拉德的名片大战名片是最便宜的宣传单 安全距离 个人方圆0 5米内位亲密领域 例如配偶 子女 好友或兄弟姐妹等 个人方圆0 5米至1 25米以内为个体领域 同事 同学 学生 一般朋友等 方圆1 25米至3 5米为社会领域 客户 邻居 泛泛之交 电话
11、礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具 在日常工作中 使用电话的语言很关键 它直接影响着一个店面或公司的声誉 在日常生活中 我们通过电话也能粗略判断对方的人品 性格 因而 掌握正确的 礼貌待人的打电话方法对店面形象方面是非常必要的 接电话 1 及时接听 时间的掌握2 确认身份 自身与对方3 讲究艺术 距离与轻重4 调整心态 声音的表情5 左听右写 记录重要信息 1 及时接电话在终端里 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 尽快接听电话会给对方留
12、下好印象 让对方觉得自己被看重 2 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 拿起听筒应首先自我介绍 你好 爱恋珠宝某某店 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 4 调整心态当您拿起电话听筒的时候
13、 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 打 接电话的时候不能叼着香烟 嚼着口香糖 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 5 用左手接听电话 右手边准备纸笔 便于随时记录有用信息 打电话1 选择时机 时间和空间2 控制通话 时间和内容3 态度友好 音量和方式4 用语规范 确认和礼貌 打电话 1 要选好时间 打电话时 如非重要事情 尽量避开受话人休息 用餐的时间 而且最好别在节假日打扰对方 2 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电
14、话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 3 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 4 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 倒水的礼仪和技巧 1 倒水的礼仪2 为什么要给顾客倒水 3 什么时间倒什么水 4 如何让倒水更好的帮助我们销售 1 为什么要给顾客倒水 倒水是我们在服务时的一项标准操作 我们都会在工作的过程中自然地操作这一过程 但是大家有没有思考过 我们为什么要给顾客倒水呢 倒水可以缓解顾客的进店压力 倒水可以让顾客感受到备受尊重 倒水可以成为我们促成销售的重要工具 倒水是我们附
15、加服务的一种重要体现方式 注 其实更实际一点来说 倒水也满足了大部分顾客的生理需求 倒水应该倒几分 中国民间有句俗话叫做 茶七饭八酒十二 所以我们在顾客倒水时应该注意 倒水要倒七分水 奉水应该如何奉 按照我国人民的传统习惯 是要用双手给客人奉水的 通常是一手扶杯身 一手托杯底而奉出 一两个客人可以用手直接端给客人 如果两杯以上就必须用托盘了 左手托盘 右手摆放 这样比较规范 最后 要提醒大家针对于季节不同我们建议 冬季时给顾客奉水强调少而热 夏季给顾客奉水强调多而温 2 倒水需要注意的礼仪 3 什么时间倒什么水 根据顾客的生理需求 我们一般需要注意在以几个时点应该怎样倒水 早晨 一般我们都会给
16、顾客奉上一杯微热的水 因为早晨的温度一般都是一天中较低的时间段 中午 这个时段是我们一天中气温最高的时间 所以我们应该给顾客奉上温水 下午 傍晚 这个时段相对于前两个时段来说是一天中气温最低的 所以我们应该倒较热的水 1 给什么人倒什么水 2 顾客多了 我们怎么倒水 4 如何让倒水帮助我们销售 销售时我们日常工作的家常便饭 但是我们是否考虑过过从我们日常工作中服务的细节去去发现可以帮助提升我们销售业绩的方法呢 销售 1 给什么人倒什么水 意向型顾客 当我们遇到顾客为意向型顾客时 即有主动挑选商品的意愿 且大致观察出有明确的目标客户 我们应该倒 微热的水 目的是 一方面借助这个机会进一步拉近和顾客的距离 另一方面可以让他 她有机会去试戴我们的首饰 并最终促成交易 切忌 不能倒很烫的水 或者很凉的水 非意向型顾客 没有确定的购买意向 且喜欢在店内闲逛的顾客 我们应该倒 微烫的水 目的是 增加其在店内停留时间 并有机会向其推荐首饰产品 并最终促成交易 2 顾客多了 我们怎么倒水 珠宝店内 经常会遇到不只一名顾客前来挑选首饰的情况 那么针对不同的陪伴者和入店人数情况我们应该如何倒水呢 情侣型
