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1、xx机关关于窗口管理服务规范第一章 总则第一条为进一步规范提升全市公安机关窗口管理服务工作，深化“最多跑一次”改革，努力打造人民满意公安窗口，根据公安部公安机关窗口单位服务规定等文件精神，制定本规范。第二条本规范所指窗口是全市公安机关直接面对面为群众、企事业单位等提供公安机关服务的办事窗口，主要包括交警、出入境、人口、派出所等窗口及市、县（区）行政服务中心公安综合办证窗口。第三条公安窗口管理服务工作要按照“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的总要求，坚持以人为本、优质高效的服务标准，弘扬敬业爱岗、无私奉献精神。第二章 窗口建设第四条窗口服务场所应设置等候区、受理区，有条件的窗口可以设置咨
2、询服务区、投诉受理区、自助服务区等其他功能区域。提供拍照、复印、快递服务的，不得强制性收费。第五条窗口服务场所应实行低台敞开式办公，工作台应根据受理的业务类型配备服务指示牌，其他功能区域也应该设置指引标识。第六条窗口服务场所应配备计算机、打印机、摄像头、条码阅读器、扫描仪等必要办公设备，有条件的地方可以配备自助设备，安装叫号系统，实行叫号轮候服务。设施设备要进行定期维护更新，网络环境应符合公安信息网络有关要求，确保数据传输、存储安全。第七条窗口服务场所可根据需要设置供申请人使用的桌椅、饮水设施，提供必要的笔墨、纸张、胶水等便利用品。日常办公用品和便民用品要摆放整齐，每日检查。私人物品不得出现在
3、公众视线范围内，手机统一保管，群众遗失物品统一设置失物招领处。第八条窗口单位应配备已取得该岗位执法资格民警，综合窗口应配备警种相应执法资格民警，并保持相对稳定，工作年限原则上不少于3年。第九条窗口单位可以根据工作需要聘用辅警，协助从事窗口受理、信息采集、档案整理等辅助性工作，但受理过程中的身份核查等执法环节相关工作应由民警承担。第三章 信息公开第十条窗口服务场所应设置工作栏或工作牌，公开窗口工作人员照片，注明工作人员警号和工号。第十一条窗口服务场所应主动公开办事事项的审批依据、申请条件、申请材料、办理流程、审批时限、收费标准。应以适当方式向社会告知受理机构办公地点、办公时间、受理事项范围以及咨
4、询监督投诉电话。第十二条信息公开可以通过政府网站、办证现场显示屏、纸质告知单或办事指南等渠道公开，并保持线上线下一致性。具备条件的地方可以提供自助查询设备，或利用社会媒体、声讯服务等方式向社会发布，方便申请人查询所需信息。第十三条主动向公众公开的有关信息，应当即时准确公开；对已公开的信息发生变化的，应及时更新和完善。第四章 服务标准第十四条窗口工作人员应穿戴整洁，仪表端庄。民警按照规定着装，其他工作人员统一着装标准，佩戴工号上岗，不浓妆艳抹，不留怪异发型，不佩戴饰物，保持良好的精神风貌。第十五条窗口工作人员应提前10分钟做好开窗准备，开窗前清理卫生、检查设施设备，确保岗位整洁有序。下岗时若还未
5、办结的业务应延时办理，耐心服务。第十六条窗口工作人员应微笑热情服务。接待时做到来有迎声，问有答声，走有送声。确保受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。第十七条窗口工作人员应熟悉法律法规和业务知识。面对服务对象咨询，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦；面对服务对象提出意见、建议和批评的，要耐心听取，有则改之，无则加勉；面对服务对象误解，甚至出言不逊或态度粗鲁的，要沉着冷静，不要与其争执或扭打，应及时报告，妥善处理。第五章 规章制度第十八条窗口服务场所实行首问责任制。首位接待或受理的工作人员负责对群众咨询及时答复；对属于职责内的申
6、请事项及时办理；对不属于自己管辖或职责的，主动向群众说明情况，并做好引导工作。第十九条窗口服务场所实行一次性告知制。工作人员应向服务对象一次性完整清晰地告知办事事项，包括审批依据、申请条件、申请材料、办证地点、办证时间、办理流程、办理时限、收费标准等；以及一次性宣传“最多跑一次”改革，包括一网办、一证办、全城办、移动办等服务举措。第二十条窗口服务场所实行限时办结制。工作人员应尽可能早办件、快办件，缩短办理时限，提高办事效率。遇到群众排长队情况，应通过及时增设窗口或主动加班加点等措施分流、消化排队的办事群众。对于紧急的审批服务项目以及特殊人群，应随时开启绿色通道，以最快的速度为企业群众办事。第二
7、十一条窗口服务场所实行顶岗补位制。每个岗位应至少安排两名熟悉业务的工作人员形成明确的AB岗机制。A岗责任人不在岗的，应提前向B岗责任人交接有关工作；因特殊事由来不及交接工作的，B岗责任人应主动顶岗。A、B两岗责任人不得同时脱岗。第二十二条窗口服务场所实行特事特办制。应明确周六或周日（法定节假日除外）开窗服务，服务时间、事项等与工作日保持一致（农村派出所根据业务权限可适当调整事项，事先向群众公告）。遇法定节假日，应安排值班备勤民警做好窗口服务工作，对前来办证的群众做到热情服务，绝不推诿。第二十三条窗口服务场所实行跟踪回访制。工作人员应每日记录“跑多次”件和“不满意”件，由管理人员牵头做好落地处置
8、工作，必要时提供上门办证送证等便民服务。对民意感知系统平台流转要求落实整改办件，要及时回访到位，杜绝发生超时整改或整改后仍不满意的现象。第二十四条窗口服务场所实行投诉处置制。发生服务对象投诉甚至与工作人员发生争执时，管理人员应第一时间赶到现场，亮明身份，能现场沟通化解的及时化解；不能现场沟通化解的，应将投诉人引导到投诉处置区域进行化解。超出处置能力范围的，应及时向上级部门报告，申请援助。每起投诉处置应记录在案。第二十五条窗口服务场所实行常态化培训制。窗口管理负责人每日组织一次工作点评，每月组织一次业务培训，每年组织参加一次以上的市县两级公安机关的业务轮训。第六章 监督问责第二十六条窗口服务场所
9、应建立日常监督检查工作制度。重点检查是否存在着装不严整、物品摆放不整齐、一机两用、工作纪律松弛、服务态度恶劣、违规审批、推诿不作为、执法不规范等问题，打造清正廉洁服务团队。第二十七条窗口服务场所应建立接受群众监督制度。在窗口明显位置设立意见箱，并通过民意感知系统、评价服务器、电话回访、问卷调查等方式广泛收集意见建议，完善投诉受理和核查反馈机制。第二十八条窗口服务场所应建立责任倒查追究制度。对投诉举报的线索以及其他渠道反映的问题，应认真核查处理，经查实情节轻微的，进行谈话提醒；造成一定影响的，在本系统内给予通报批评；情节严重、造成恶劣影响的，应调离窗口工作岗位。对违反法律法规和廉洁从政规定的，应按照有关规定处理。责任追究应与日常工作考评相结合，依法依规追究直接责任人和负有领导责任人员的责任。第七章 附 则第二十九条各区、县（市）公安机关可以根据本规范，结合本地实际，制定相关规范。第三十条 本规范自下发之日起试行，由市局行政审批服务处（网上办事服务中心）负责解释。
