《招行员工应知应会300问(2010年7月)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《招行员工应知应会300问(2010年7月)（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 武汉分行0一、基本服务规范（6 问）1、招商银行经营理念是什么，武汉分行创建的服务品牌是什么？答：招商银行经营理念是：因势而变，因您而 变；招商银行武 汉分行创建的服务品牌是 23金融服务品牌。2、招商的十字行风是什么？答：严格 规范 谨慎 诚信 创新3、招行员工礼貌用语“十一字 ”、基本服 务行为“七式”是什么？答：“十一字”：您，您好，请，对不起，谢谢，再 见“七式” ：仪容标 准、举止规范、微笑示意、站立迎送、双手接 递、离柜翻牌（ 长时间离柜放置“暂停服务”牌）、座椅归 位（长时间离柜或 营业终了）4、营业中当客户询问到自己不懂的 问题应如何处理？答：营业中当客户询问到自己不懂的问题
2、，应礼貌致歉,迅速 转提。如果工作台前无其他正在接待的客户，可以向客户说：“ 对不起,我请一位专业人员帮助您,请稍等”；如果尚在接待其他客户“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到（柜台）（窗口）咨询。 ” 并配以手势。5、招行员工服务用语“十二句 ”是什么答：您好，欢迎光临；您好，招商银行（接听电话时）请问您需要帮助吗？请问您办理什么业务？请稍等对不起，让您久等了请您输入 6 位数取款请出示您的身份证件请您核对后签名请您确认签名（开户申请确认/挂失/ 解挂等业务）请问您还需要办理其它业务吗？请带好您的随身物品请慢走，再见/欢迎下次光临6、理财产品销售流程规定（一）销售资格管理最终销售环
3、节只能落在持证理财经理和低柜理财岗位员工处，其它岗位员工只能简单提示我行有 武汉分行1产品，向客户散发总分行统 一印制的宣传单张或产品说 明书，然后进行转介。严格禁止不具备介绍和销售资格的员工辅导客户通过网上实现销售（仅可引导至网上银行区请客户自行操作）。（二）理财产品销售流程（1）严格遵循理财产品“四步销售法”，第一步了解客户，第二步介绍产品，第三步完成 销售，第四步延续服务，通过主动了解客 户需求，解答客 户问题，激发客户的兴趣，把握客户关注点，推荐适合客户的产品，积极引导调动，最终达成客户购买我行产品。（2）在事先了解客户风险承受能力之后，不允 许主动向客户 介绍超出其风险承受能力的产品
4、。（3）客户首次购买产品必须进行纸质版的风险评估，首次 购买 某类产品，必 须进行纸质版产品适合度评估。不允许进行免评估，不允许出现代客户做风险评 估、在风险评估中对客户进行主观诱导、短时间多次进行风险评估等违规行为。风险评估结果 1 年有效。且须待上一次接受测评 1 周后，客户方可重新测评。（4）用于介绍产品的宣传材料必须为总分行统一印制或经总分行审查通过的。介绍产品时应主动向客户提供完整的产品说明书，并按照 产品说明书及风险 提示书的相关内容，正确介 绍产品要素并充分提示各项风险。重点关注提前 终止风险、信息通达 风险、本金风险、汇率风险、利率浮动风险等易忽略的风险点。风险提示结束后，应要
5、求客户在风险提示书上全文抄 录“ 本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关 风险” 等相关语句并签字确认。（5）客户主动要求购买超出其风险承受能力的产品时，应重申 产品风险，并作出超 风险提示。在客户一再坚持购买时，应要求其 签署纸质版超风险认购声明。（6）60 岁以上及 18 岁以下弱势群体的销售流程（详见招银办发2009186 号及关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知）。补充：对于持有有效私人银行卡或者钻石卡的 60 岁以上客户，持名下任何一张卡片，可通 过柜台渠道（如产品开放柜台渠道）购买风险级别为 R3（含）以上的理财产品（流程详见招银办发20
6、09 409 号及关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知）（7）若客户要求通过低柜网上购买，可指 导客户进行操作，但禁止代客户点击鼠标等代操作情况发生。（8）销售完成后，须将产品说明 书、交易申 请表客户留存联 装订在一起交给客户，请客户妥善保管。（三）资料保管和留存（1）销售完成后，理财产品销售人 员应在交易申请表上署名，并登记“ 招商银行个人理财业务从业资格证书”编号。之后将 交易申 请表的客户留存联和产品说明书一并交与客户留存。 交易申请表客户留存联及产品说明书等交与客户的资料上不允 武汉分行2许以盖章、签字、测算等书面形式留下产品收益相关承诺或 类似违规信息。（2）所有销售流
7、程结束后，应填写 个人理财产品销售流程尽 职审查表（客户未经产品介绍即直接在网点网上银行区购买的情况除外）， 对整个销售流程执行情况 进行回顾，并 请客户签字确认。（3）所有相关单据都统一纳入传票管理。可能涉及的 单据有： 风险承受能力评估表、 产品适合度评估表、 超风险认购声明、 风险提示书、 受托理财产品交易申请表、 个人理财产品销售流程尽职审查表。二、普通个人业务（60 问）1、 招商银行借记卡主要种类有哪些?答：普通一卡通、香港一卡通、银联一卡通金卡、 银联金葵花卡、国际借记卡金卡、国际借记卡金葵花卡。普通银联一卡通：BIN 号一般有： 622588、622580、955550。香港一
8、卡通的 BIN 码:621299。个人信用卡：VISA 卡前四位 4392；MASTERCARD 卡前四位 5187。国际借记卡：Visa 金卡 468203、Visa 金葵花卡 410062、MasterCard 金卡 512425、MasterCard 金葵花卡 524011。银联“一卡通”金卡 BIN 码:622609； 银联金葵卡 BIN 码:621286。2、 开户证件的范围要求？答：（1）居住在境内的 16 周岁以上的中国公民：中华人民共和国居民身份证、临时居民身份证。（2）居住在境内的 16 周岁以下中国公民：应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人
9、的居民身份证或户口簿， 监护人在招商 银行个人账户开户申请书的填写与电脑系统的资料录入比照“代办人”方式处理（3）居住在境内或境外的中国籍的华侨：中国护照（4）中国人民解放军军人、中国人民武装警察等尚未申领居民身份 证：军人、武装警察身份 证件；离休荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学员证（5）香港、澳门居民：港澳居民往来内地通行 证（6）台湾居民：台湾居民为台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件台湾居民为台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件（7）外国公民为护照或外国人永久居留证；外国边民，按照边贸结算的有关规定办理。3、 “一卡通”如何激活？答：集体开户密码设置采用密码信
10、封形式，使用前 请先激活 “一卡通”，客户可通过柜台方式激活。 武汉分行34、 密码错误是否有次数限制， 查询密码错误次数超限或遗 忘如何处理？答：当储户某一账户密码一日内（含）累计输错五次， 电脑自 动对该账户密码进行锁定，待当日 业务终了批处理后，电脑自动对该账户 作解锁处理。 查询密码错误 次数超限或遗忘，记得取款密码可直接通过电话银行自助、网上、自助终端等进行重置。5、 同一身份证下开户数量是否有限制？答：同一客户号下一卡通普卡（含银联金卡）全行范围内最多开立 5 张，国际卡金卡（不含靓卡）同一BIN 卡只能开立一张，金葵花卡（含银联金葵卡）同一 BIN 卡只能开立一张。6、 “客户通
11、知”如何申请？“客户通知”可定制什么信息？答：客户可通过柜面、电话银行人工服 务进行“ 客户通知”功能的申请、维护、取消。开通“客户通知”不可以代办(原已申请“理财秘书”功能自动转换成“客户通知”功能)。定制内容包括：(1) 入账通知：包括代发、 转账汇款入账、无卡存款、自助渠道（不含 ATM)、第三方 转入等。(2) 代扣费信息：仅包括客户签订的协议中注明能与短信绑 定的代扣业务。(3) 个人定期到期自动转存(4) 证券业务信息：由于银证通已经全部转换成第三方存管， “证券信息”内原“银证通”成交等通知已不再发送，但联名卡客户第三方存管 转账成功后会发送短信通知。属无卡交易均会发送短信，不区
12、分币种。7、 自助转账业务包括哪些？(狭义的自助转账)答：目前自助转账包括 ATM 自助转账、同一客户自助转账、他人/ 他行自助转账，但这些自助转账协议签订、协议关闭、协议修改需要在网点柜台办理。(1) ATM 自助转账：指我行一卡通客户通过我行 ATM 向我行个人 户口进行资金划转的业务。（如使用异地 ATM 办理自助转账，需收取千分之五的异地同存通兑手续费，转账手续费另计）(2) 同一客户自助转账：同一客 户号下的我行个人户口（包括同身份 证件、同户名的信用卡）通过电话银行或网上银行大众版、自助 查询终端进行资金划转的业务 。(3) 他人/他行自助转账：我行个人户口通过电话银行或网上银行大
13、众版、自助 查询终端向系统内他人/系统外他行账户进行资金划转的业务。8、 武汉一卡通在本地 ATM 机取款限额多少？异地金卡武汉分行 ATM 取款限额多少，是否收 费？答：本地一卡通在本地 ATM 取款限额为 RMB49900 元（因设备设置的限制，离行自助设备当日取款限额为 20000 元，网点大厅内的大堂机取款限 额不超过 RMB49900 元）；本地一卡通在银联设备取款限额为 20000 元。异地金卡在武汉分行 ATM 取款限 额为 武汉分行4RMB20000 元，不收手 续费，但在柜面取款要收取 5打 5 折费用。9、 行内异地个人人民币汇款（或异地存取款）如何收费？答：招行行内异地个
14、人汇款只有快速汇款：（1）柜台办理收费标准是 5，最低 5 元的手续费，且没有上限；同一身份证下开有金卡费用 5 折、同一身份证下开有金葵花费用全免。（2）网上个人银行专业版及快易理财收费标准 2，最低 5 元，最高不超 过 50 元。同一身份证下开有金卡费用 5 折、同一身份证下开有金葵花卡 费用全免。10、 一卡通丢失了如何处理？答：首先，让客户尽快做口头挂失，可通过电话银行、网上银行、柜台等多种方式操作，其有效期为 5天；若 5 天内未做书面挂失，口 头挂失将自行解除冻结，客户需再次进行口头挂失冻结账户其次，让客户到开户行做书面挂失，可以代办（需持双人身份 证明），同时提醒客户需要收费
15、10 元；且若客户在 5 天内未做书面挂失，需要再重新口 头挂失；最后，请客户在办理书面挂失 7 天后带身份证、挂失 单到指定 领卡行领卡，若为异地领卡行，还需收取异地特殊业务手续费。11、 客户的总资产包括哪些？答：本外币定活期存款、本外币 定期存款、 开放式基金、国债、理财产品、我分行代销的保险及信托产品、第三方存管估算市值等。卡每月收取1元的账户管理费；(金卡、金葵花卡账户管理费见“四、金葵花及财富账户业务”)。12、 凭证式国债购买金额如何规定？已经购买的储蓄国债可以提前兑取吗？有手续费吗？答：以人民币壹佰元为起点，超 过壹佰元的，按佰元的整数倍购买。可以办理提前兑取（不同的品种持有的限期不同其计息方式不同，以 财政部公
