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1、北京华联综合超市有限公司 营运规范 客服手册北京华联综合超市有限公司营运规范 客服手册 二零零八年八月编号：目 录第一单元 前 言第二单元 总服务台第三单元 存包处第四单元 退/换货处第五单元 推车第六单元 提货及检测第七单元 顾客换零第八单元 发票控制中心第一单元 前 言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司客服系统的参考指南。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：l 更短的培训时间l 效率的提高l 统一的专业术语l 正确工作方法以提高顾客服务质量l 对于客服系统
2、更好的理解四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1. 真诚的欢迎2. 提供购物车3. 恰当地回答问题，提供必要的建议4. 保持安全和整洁5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6. 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处第二单元 总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。2、 找人的电话
3、应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服
4、务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。处理顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满
5、意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及
6、无形上的利益。所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。一、 顾客抱怨问题分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。 （一）对商品的抱怨超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：1. 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客
7、抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。2. 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3. 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4. 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5. 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形(1). 进口商品未附有中文标示；(2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的价格标签模糊不
8、清楚；(4). 商品上有数个价格标签；(5). 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；(6). 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6. 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务的抱怨虽然超市属于自助服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1. 工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2. 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，
9、少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。3. 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。4. 现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。5. 取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。2. 环境的影响：例如，超市对
10、废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。二、 顾客投诉处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：（一） 保持心情平静1. 划分人与抱怨，就事论事2. 以自信的态度来认知自己的角色（二） 认真听取顾客投诉1. 让顾客先发泄情绪2. 善用自己的举止语气去劝
11、慰对方，并听出顾客目前的情绪3. 倾听事情发生的细节，确认问题所在（三） 站在顾客的立场为对方设想（四） 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（五） 提出解决方案1. 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2. 了解投诉的重点所在3. 援引超市已有的政策制度处理4. 处理者权限范围的考虑5. 提出圆满的解决方案（六） 执行解决方案（七） 顾客投诉总结1. 总结处理得失2. 对店内人员宣传并防止日后再发生附表：填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的抱怨项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8
12、. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉采取的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原则15. 该事件处理的经过16. 该事件处理的结果17. 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 处理意见备注赠品的发放赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品的流程：1. 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2. 采购部批准后，
13、将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；3. 采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点；4. 供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；5. 收货部根据采购清单收货并填写赠品携入/携出明细表（见下页）；6. 收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；7. 顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。8. 活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。填写说明：1 厂商名称2
14、 按开始至结束的年、月、日各两位填写3 按电脑确认的填写4 携入实际日期按年、月、日各两位填写5 携入实际数量6 携出实际日期按年、月、日各两位填写7 携出实际数量8 楼面经理同意签字9 收货部主管验货签字10 保安验货签字大宗商品的订货及接待会员顾客大宗商品的订货，是量贩店取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。总服务台需设立专门的团购组，负责大宗商品的订货及接待。附：大宗购物申请单（见下页）：填写说明：1 定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示标准名称填写2 交货联系人3 交货人联系电话4 我店接洽人5 我店联系电话6 付款的方法7 计划日期，按年、月、日各两位填写8 按5位货号填写9 按电脑确定的商品名称填写10 所定商品量11 所定商品售价12 所定商品价格13 所定所有商品总价格14 经手人签字15 定货顾客签字16 客服经理签字17 供货部门经理签字第三单元 存包处一、宗旨1. 服务台为我们的顾客服务2. 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品3. 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系4. 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品5. 商场有权拒绝贵重物品的寄存二、顾客寄包程序1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与
