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1、总经理办公室工作手册文件名称：总经理办公室组织机构与职责 版 号：A文件编号：COP-ZB-01 修改号：01 页 数：第6页 共6页1.0概述 总经理办公室属于宾馆的决策系统，是组织宾馆各部门贯彻落实上级主管部门各项管理要求和经营决策的首脑机关。总经理办公室由总经理、副总经理（若干名）、总经理办公室(副)主任、质检主管、办公室秘书、文员、大堂副理和行政车队组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析宾馆经营管理状况，确定宾馆的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案，负责中级以上管理人员的任免和晋升，负责宾馆服务质量标准的制定和考核；分析和检查宾馆财务及其进展情况，针对存在问题提
2、出整改措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度的提高宾馆的经济效益。2.0总经理办公室组织机构设置 总经理 主管副总经理 其它副总经理 总办(副)主任 行政车队队长 秘 书 大堂副理 质检主管 行政车队司机 文 员 3.0岗位职责3.1总经理室 总经理、各副总经理职责详见质量管理手册5.5第3点。3.2总经理办公室岗位职责3.2.1总经理办公室人员(不含行政车队)素质要求3.2.1.1 理解判断能力：能根据总经理室的要求，草拟文件，对政策性、倾向性问题能正确地进行分析、判断，并提出合理化建议。3.2.1.2 语言文字能力：有扎实的文字工作基础和较强的口
3、头表达能力。3.2.1.3 社会活动能力：能独立对外联系，开展调查研究，同上下左右建立密切的业务关系。3.2.1.4 组织协调能力：能协调或会同有关部门完成总经理室布置的各项任务，并及时向总经理室反馈。3.2.1.5 业务实施能力：具有独立撰写业务报告、工作总结和专题论文的能力，能妥善完成日常接待等行政事务工作，并能有条不紊地处理各种投诉及突发事件。3.2.1.6 有严格的组织纪律观念和雷历风行的工作作风。遵纪守法，不迟到，不早退，团结友爱，积极工作，按时完成领导布置的各项任务，为各部门做出表率。3.2.2总经理办公室职责描述a. 负责组织酒店对内、对外的各种行政文件的编制、审核、打印和归档工
4、作；b. 负责组织安排宾馆馆务会、总经理办公例会、以及其它相关会议，并做好会议记录；c. 负责收集信息，并进行分析汇总，为领导决策发挥参谋和助手作用；d. 负责酒店宾馆总值班表的安排；e. 负责酒店质量体系文件的控制；f. 负责行政车队的管理；g. 负责大堂副理的管理工作；h. 负责全馆的全面质量管理工作。3.2.3总经理办公室(副)主任3.2.3.1 根据总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员；3.2.3.2 协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实；3.2.3.3 根据总经理指示，负责起草宾馆重要文件、季度和年度计划、总结；3.2.3.4 严格按审批程序使用
5、公章、证明、介绍信；3.2.3.5 管理行政车辆。直接领导行政车队队长工作，指导车队长完成好车辆管理和调度工作；3.2.3.6 指导大堂副理日常工作，处理客人向总经理室的投诉；3.2.3.7 负责通讯员管理，抓好通讯员培训，组织学习，督促企业刊物编辑；3.2.3.8 做好非营业性接待工作，负责接待来企业指导、检查工作的上级部门、来企业参观、学习的兄弟单位；3.2.3.9 负责全馆全面质量管理工作。3.2.4秘书3.2.4.1 执行总经理、副总经理指示，在办公室(副)主任的指导下完成各项工作任务；3.2.4.2 参加每星期的馆务会，负责会议考勤、会议记录和编写会议纪要，并检查督促会议决议执行情况
6、；3.2.4.3 负责起草宾馆事务性文件、每月小结，每季度和年度总结。3.2.4.4 负责企业刊物的编辑、出刊，协助办公室(副)主任联络各部门通讯员，督促交稿，修改稿件，编辑打印，力求每月日前出刊；3.2.4.5 负责企业档案管理，对文件资料及时进行整理、分类、立卷、归档，输入电脑进行管理；3.2.4.6 督促各部门落实总经理办公室布置的各项任务。3.2.5文员3.2.5.1 负责企业内文件、资料的打印、油印以及复印机、传真机的保管、使用。于每月日前将各部门复印、传真数据统计报财务部；3.2.5.2 负责文件的收、发工作。上级下发的文件，及时送领导批示、传阅，送有关部门处理、执行；及时呈送各部
7、门待批文件；3.2.5.3 负责办公室内勤工作。做好领导交办的临时性事务；每日报纸分发，每年报刊订阅；做好奖金及日常用品的领发工作；3.2.5.4 负责宾馆营业执照年审及有关证件的办理工作；3.2.5.5 每月8日前将考勤表交至人力资源部；每月29日前排出并印发宾馆总值班表、行政司机值班表。3.2.6行政车队岗位职责行政车队隶属总经理办公室(副)主任管理，设车队队长一名(主管级)、司机若干名。队长负责对全体司机和车辆进行安全有效的管理。3.2.6.1行政车队队长3.2.6.1.1 在总经理办公室的领导下对车队进行全面管理；3.2.6.1.2 严格执行有关车队的ISO文件的规定，督促司机遵守各项
8、条例；3.2.6.1.3 安排好车辆调度，对司机出车任务完成情况作好记录；3.2.6.1.4 监督检查车辆的维护保养情况，保证车辆处于良好状况；3.2.6.1.5 每月填写好行政车辆管理情况表并交总办审查；3.2.6.1.6 每月月末，由队长统计各部门用车油费、过桥费等，并填表汇总交总办和财务部。3.2.6.2司机3.2.6.2.1 出车任务包括为行政和后勤部门提供出车服务，为客人提供部分出租车辆服务；3.2.6.2.2 要求熟悉交通法规和道路情况，遵章驾驶，确保行车安全；熟悉车辆性能，勤检修，勤清洁，使车辆随时处于良好状态；3.2.6.2.3 出车完毕，及时填写司机出车通知单，每月底由车队长
9、统计报销桥路费及各部门出车燃料费；3.2.6.2.4 严守纪律，外出必须请假并通报前往地点，值班时不得擅离岗位。3.2.7大堂副理3.2.7.1 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉；3.2.7.2 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作；3.2.7.3 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；3.2.7.4 维护大堂秩序，协助保安部做好宾客的人身安全和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全工作；保证大堂无卧睡者及衣冠不整、行为不端者；3.2.7.5 负责检查公共营业区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调；3.2.7.6 协助前台
10、收银解决宾客在帐务方面发生的问题；3.2.7.7 征求宾客意见，做好酒店与宾客间的情感沟通，维护酒店声誉；3.2.7.8 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故；3.2.7.9 了解重要团体、会议及宴会情况，督促做好接待工作；3.2.7.10 协助做好前厅及酒店公共区域的日常质量管理工作；3.2.7.11 每周向各有关部门报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪行为建议等，并抄报总经理办公室；3.2.7.12 完整、清晰地记录在值班期间所发生和处理的任何事项。将需及时解决的立即通知有关部门予以解决；对特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理办公室；3.2.7.13 协助保安部
11、调查异常事物和不受欢迎的人；3.2.7.14 必要时可指挥其他部门人员协助工作；3.2.7.15 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，可做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警等）。3.2.8质检主管3.2.8.1每月拟定内审检查计划，按全面质量检查程序组织安排内审工作；3.2.8.2参加每季度内审员会议，做好会议纪要；3.2.8.3参加全馆的质检工作及日常巡检工作；3.2.8.4收集顾客投诉记录表、纠正和预防措施报告，并发至各部门填写后存档；3.2.8.5做了宾客意见的整理工作，每季度督促各一线部门上缴收集到的宾客意见卡/表；3.2.8.6整理质检记录，做好宾客意见统计，并将其交管理者代表审阅；投诉关闭后把记录表复印后送有关部门存档；3.2.8.7编制上月质检及内审员奖罚报告；3.2.8.8进行日常巡检，检查大型会议的准备工作是否符合要求；3.2.8.9配合总经理办公室各项日常工作,完成总办(副)主任交给的任务。
