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1、目录 市场营销观念我们的工作由谁决定 谁是你的顾客 顾客到底是谁 设计服务体系服务的特性优质服务的障碍我们的顾客要什么 优质顾客服务的两个方面服务的心态服务的特点爱家的服务理念及对象爱家26项服务项目实例说明 高高在上的傲慢顾客实例说明 面部僵硬的冷漠顾客实例说明 吹毛求疵的刁钻顾客 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 我们的工作由谁决定 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板 谁是你的顾客 外部顾客消费者经销商内部顾客 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人
2、 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词 顾客的第一层含义是 购买商品的人 顾客的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是你的顾客 顾客到底是谁 顾客是公司里最重要的人物 不管他亲自出面或是写信寄来 顾客不靠我们而活 而我们却少不了他们 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们之所以努力的目的 别以为服务他是可怜他 而是他见我们可怜才给予我们服务的机会 顾客不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风 那也是失去他的时刻 顾客是把需求带到我们面前的人 让他满意 使我们得利就是我们的职责 顾客 企业 内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会形象社会声望 有乐意的员
3、工 才有满意的顾客 才有得意的企业 外部营销服务品质产品品质 员工 主管离开办公室前往游乐场之前 他们一定会把当天的节目表再浏览一次 从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行 可以对答如流 而非 请你去问服务人员 为了强化高级主管的 服务意识 迪斯尼每年都会安排一周左右的时间 将高层主管们 下放 到第一线直接去面对顾客 服务顾客 以免因其位高权重 而失去了对顾客的敏感度 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工 在后一分钟 就马上对顾客展现亲切的笑容 并耐心地为顾客提供良好的服务 所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼 内部营销案例 迪斯尼乐园 你希望员工怎样对待顾客
4、 你就怎样对待员工 如果你不直接为顾客服务 那么 你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部顾客那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 从你的角度 你 们 的内部顾客有哪些需求 要求和期望 哪几个需求 要求和期望最为重要 针对内部顾客的重要需求 要求和期望 你的工作做得如何 你如何才能超出内部顾客的期望 从内部顾客的角度 我 们 有哪些需求 要求和期望 我 们 的哪些需求 要求和期望最为重要 针对我 们 的这些重要需求 要求和期望 我 们 的内部供应商工作做得如何 我 们 的内部供应商怎样才能超出我 们 的期望 设计服务体系 全体管理人员的参与 自上而下 熟知你的顾
5、客 设计服务质量的操作标准 聘用 训练好的服务人员 奖励服务质量方面取得的成绩 接近你的顾客 为持续改进为努力 服务的特是无形的 服务是无法储存的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的 不是主管 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化 服务过程缺少协调 决策者远离顾客 专断的服务方针 首要考虑成本限制 员工漠不关心 缺少积极性 无能为力 不听取顾客意见 顾客服务只不过是 投诉部门 的新名词 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题 我们的顾客要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用 服务过
6、程质量价值 服务的价格 获得服务的成本 服务质量特点 销售的最高境界 不是设法把东西 卖 给他 而是协助他 买 到所需要的 所想要的东西 眼睛只看顾客口袋的 钱 顾客迟早会离开 眼睛只看顾客的 心 顾客永远在你身边 卖 到不象 卖 在生意上建立感情的帐户 且 存 多 领 少 关心 顾客 Credible 注重信誉Attractive 留意形象Responsive 反应迅速Empathic 善解人意 具有同理心值得信赖说到做到不变卦 立即执行不推拖 执行顺利不出错 准时完成不延误 优质顾客服务的两个方面 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足
7、顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 服务的程序面与个人面 冷淡型 程序慢不一致死板混乱不便 个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣 冷淡型 服务特点 给顾客的信息 我们不关心你 服务的程序面与个人面 生产型 程序及时有效率统一死板 个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣 生产型 服务特点 给顾客的信息 你是一个数字 我们在此对你排列 服务的程序面与个人面 友好型 程序慢不一致无组织混乱 个人仪表得体友好有兴趣关注 友好型 服务特点 给顾客的信息 我们在努力 但实在不知道要做什么
8、 服务的程序面与个人面 优质型 程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题 优质型 服务特点 给顾客的信息 关心你 我们提供服务来满足你 什么是服务 服务 取悦顾客的一切努力 取悦 迎合 满意 一切 全部 尽可能 努力 需要更加费心费力 千方百计地付出 服务是一种心态 更是一种行为 是一种社会现象 享受他人服务 也为他人服务 2 服务的心态 1 顾客是我们的老板 是我们工资的来源 2 顾客总是对的 3 我们只有一次机会赢得第一印象 要好好把握 3 服务的特点 1 无形 抽象 无形2 不一致 不标准 非常可变3 不可分割 服务的产生与消费同时产生 还有顾客参与其中
9、4 无存货 不可保存 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的 亲身经历 理念 4 服务的功效 产生差异的主要手段 与竞争对手的不同之处 提高顾客满意度 提高来客数 客单价 商品 设备都差不多 什么地方有差异 理念 5 服务的呈现 通过人员1 仪表 2 态度 3 语言 4 行为通过商品1 品类品种 2 价格 3 找得到好拿取 通过环境1 干净 2 通畅 3 舒适 4 快捷 顾客进店后 就能感受到 理念 6 1 仪表 员工的服装 笑容 精神状态 生鲜员工的仪表更突出鲜明 2 态度 积极 主动 热情 3 语言 问候 打招呼 引导 抱歉 等候 告别 不能说的几个词 不 我不会 我不能 我不应该做 我做不了
10、但是 4 行为 站坐行的姿态 业务的动作 服务 通过人的呈现 理念 7 服务 通过商品的呈现 1 商品配置与组合 品种 规格 价格 口味 颜色等 2 商品陈列与吸引 丰满 漂亮 好找 3 商品品质与价格 品质好 价格合理 买东西 是顾客进店的根本目的 这是服务的核心 理念 8 服务 通过环境的呈现 购物环境舒适 顾客停留时间长 即兴购物比重上升 1 非实商品呈现2 商品信息提供3 卖场清洁整齐4 卖场空间刺激 理念 9 价签 宣传海报 上空POP 标识标志 其他饰物等 卖场环境的气氛营造 服务 环境的呈现 各区域 各功能 各规格尺寸 颜色的价签 POP等 需要公司企划部门规定并印制好 店铺要掌
11、握各种价签或POP的用法标准 严格执行 理念 10 非实商品呈现 让顾客感知店铺对他们的帮助 如 商品功能介绍信息 商品促销活动信息 买赠 换购等 新品的功效介绍 服务 环境的呈现 理念 11 商品信息提供 商品介绍 1 清洁要随时做 而不是脏了才去做 2 通道要通畅 让顾客方便通行 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙 服务 环境的呈现 卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素 主通道堆满 量陈堆 直接影响顾客行走方便程度 看似简单 但做起来很难 理念 13 卖场清洁与通畅 服务 环境的呈现 灯光效果 自然暖色 切忌惨白 灯光系统会影响顾客购买因素温度控制 温度切忌过热 气味效果 嗅觉吸引力 方向
12、目光的引导 色彩搭配 明快 清洁 暖色 暖色与冷色作用 修正购物行为 刺激购物欲望 影响认知与态度 理念 14 卖场空间刺激 无声的沟通语言 1 进店通畅2 观察商品3 引起注意4 联想比较5 拿取方便6 交款快捷7 顺利离店 任何一个环节被中断了 我们的来客数消费就会被取消 每个环节都做到位了 让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 购到物 心情好 就能稳定来客数 并增加客单价 购物决策7环节 顾客购物心理 理念 15 服务水准 缺货 空台严重 理念 16 服务水准 POP破烂 一签多品 卖场脏乱 17 服务水准 库房 后院乱七八糟 这么脏乱 卖场商品会干净 18 服务水准 商品破烂 损坏 烂桃
13、烂香蕉 烂大蒜 肉冻在一起 商品这么破烂 顾客怎么满意 19 应让顾客容易找到你 找不到商品 没有购物篮 让顾客感到有人在关怀他们 不缺货 价签清晰 促销信息准确 收银快捷 视顾客的报怨为企业商机顾客的满意是争取来的 不是天生的对失去顾客满意程度要分析原因 抓紧改进 顾客满意 创造我们企业的文化 20 提高服务能力 1 顾客需要什么2 怎么理解顾客3 与顾客打招呼4 顾客询问问题5 处理客户投诉 21 提高服务能力 顾客需要什么 22 当你倾听顾客讲话的时候 你要做出适当的回应 1 了解顾客需要什么 2 了解顾客想要什么 提高服务能力 顾客需要什么 1 仔细聆听你的顾客在说什么2 当顾客与你交
14、谈时 注意与他的眼神交流3 顾客跟你说话的时候 保持站定4 等顾客说完之后 再向顾客提问5 如果你知道顾客的姓名 在回答顾客的时候称呼对方6 如果你不确定顾客的意思 向顾客询问7 给顾客提供帮助8 询问顾客是否还需要其他帮助 顾客服务 看似简单 但实际并非如此 看看是否遇到如下过类似情况 23 提高服务能力 顾客需要什么 如果 你不知道怎样帮助顾客 1 告诉顾客你不知道怎么帮助他们 但你会请你的主管来帮助他们 2 询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们 3 去请你的主管提供帮助 24 提高服务能力 顾客需要什么 如果 顾客想要某种商品 但是店内没有 1 给顾客提供类似的替代商品 2 向顾客
15、解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似 3 按照门店流程跟进没有库存的商品 25 当你与顾客交流时 注意观察以下信息 怎样理解顾客的肢体语言 顾客需要什么 提高服务能力 26 怎样理解顾客的肢体语言 顾客需要什么 提高服务能力 27 见到顾客 与顾客打招呼 在日常工作中 见到顾客并与顾客打招呼 是十分重要的事情 不论你手上在忙什么 你都必须抽出时间与顾客打招呼 1 每次与顾客打招呼时 确保你都给顾客留下良好印象 2 始终有礼貌 友好 3 面对顾客时 十分自信 你是否抬头挺胸站立 工作服是否干净整洁 4 如果顾客看上去需要帮助或指路 上前询问 比如你问 找到你想要的东西了吗 提高服务能力 28
16、 1 整洁 卖场的整洁 2 可买 减少缺断货率 海报品更不能缺货 3 品质 新鲜品质好 4 体验 体验新品 试吃试穿 减低购买风险 5 帮助 找商品或不知商品性能时 得到帮助 6 方便 找商品 快速结账 退换货等 令顾客满意的服务 不仅是价格为第一 35 爱家服务理念 给顾客送去尊重为客户创造价值为公司赢得信誉经营员工的幸福生活 让三千员工都幸福快乐 让所有的顾客幸福快乐用我们的产品让天中百姓生活得更幸福 爱家的服务对象 消费者 我们视消费者为衣食父母 始终坚持以 顾客满意 为企业目标 永远站在顾客的问题上思考问题 不放过每一个细节 合作者 我们视合作者为伙伴 始终坚持 双赢 的目标 诚信合作 共谋发展 爱家26项服务项目 1 免费存车服务 2 免费充气服务 3 主动擦座服务 4 微笑站立服务 5 免费送货服务 6 主动装车服务 7 免费寄存服务 8 免费广播服务 爱家26项服务项目 9 主动推车服务 10 快速收银服务 11 首问负责制服务 12 免费打馅服务 13 免费切剁服务 14 快速称重服务 15 保证条码齐全 16 保证价签齐全 17 无条件退换货服务 爱家26项服
