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1、安全管理制度大纲第一章 安全管理大纲前 言 酒店安全管理是为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的，有计划、有组织、有协调、有控制等一系列工作；是酒店正常经营的保障；要做好安全保卫工作，就要建立一个有效的安全管理制度、安全组织及网络，制定科学的安全计划与安全管理制度，以及建立紧急情况应急方案。第一节 酒店的安全组织与网络安全部鉴于在酒店安全保卫工作中的特殊地位与作用，所以负主要责任，其他各个部门在酒店高层领导与安全部的带领下协助管理。成立常规的安全管理小组。第二节 安全管理制度内容与安全计划安全生产管理涉及到宾客的生命、财产、隐私和商务信息的安全问题，以及酒店财产、员工生命
2、安全问题。安全管理工作主要内容有：商务安全、住宿安全、饮食安全、娱乐安全、消防安全一、商务安全：商务客人在酒店从事商务活动过程的安全。包括物品、资料信息、商务信息、商务过程的安全等。1、物品安全：为确保商务客人物品的安全，员工应提醒或协助客人保管好物品。2、资料信息安全：为客人整理、保存好散放在客房内、会议室、餐厅等的商务资料；如客人已离开酒店，及时上交服务中心，主动联系失主并物归原主。3、商务信息安全：涉及到客人的个人档案及公司的商业机密。员工要为客人保密，不要把服务过程中听到、看到的信息随意告诉他人。4、商务过程安全：主要指确保客人不受其他闲杂人员或蓄意闹事的客人的干扰。安全部协调其他部门
3、负责。二、住宿安全： 客人在酒店的人身、财产、隐私等的安全。1、人身、财产安全：考虑到商务客人经常出入高档消费场所，有可能携带巨款或贵重物品入住商务楼层，有可能出于业务的激烈竞争而成为竞争对手攻击的对象或偷盗打劫者瞄准的目标，因而酒店必须报纸商务客人的人身安全。2、隐私安全：客人的一些个人生活习惯、爱好、嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题，都涉及到客人的隐私安全，服务员有责任为客人保守秘密和隐私。三、饮食安全：指商务客人住店期间由于饮食方面而产生的安全问题，因此酒店必须保证食品的安全卫生。四、娱乐安全：指商务客人从事娱乐活动、进行娱乐消费时酒店应给予保障的安全，而容易引起不安全的因素
4、有：（1）娱乐设施问题引发的不安全问题；（2）娱乐场所发生纠纷甚至打架斗殴产生的不安全问题；（3）客人不慎引起的不安全问题等。为此楼层服务员要提醒客人在娱乐场所活动和消费时应保持冷静，不要与他人发生冲突，并时刻提醒警惕，以免场地秩序混乱时丢失物品或被他人祸及而受伤受损。五、消防安全：这是酒店安全的重要课题，酒店的消防安全包括：建筑材料使用安全、电器设备安全、或在报警系统安全和自动灭火系统安全等几个方面。1、建筑材料使用安全：酒店应采用阻燃材料和无毒材料，避免使用易燃或低燃点材料和有毒材料。2、电器设备安全：妥善安装、保管、使用酒店自身的电器设备及客人所携带的电器设备，防止电路短路、漏电而发生火
5、灾。3、火灾报警系统安全：酒店通常设有自动和手动报警系统。常用的自动报警系统由探测器和火灾自动报警控制器组成。4、自动灭火系统安全：在酒店的公共场所一般都安装有自动喷水灭火系统，因此要加强对系统的日常安全检查与严格的制度管理，保证系统始终处于良好的工作状态。第三节 紧急情况处理及应急方案一、国内客人违法处理安全部在接到有关客人违法的报告后，应立即向上级汇报并查明事情的真相，做详细记录。在征得分管副总和总经理同意后，向酒店的上级主管部门和公安部门汇报。在此期间，酒店应对违法人员进行监控，但不能对行为人进行关押或拘留。事情处理完毕后，安全部要把事件的情况及处理结果记录存档。二、涉外案件处理对于外国
6、人违法案件的处理必须做到事实清楚，证据确凿、适用法律正确、法律手续完备。一般处理程序同上。报告给公安部门后，公安部门会及时通知外国驻华大使馆或领事馆，通知的内容有外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照、证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的事实，已采取的法律措施及法律依据等。三、客人的伤、病与死亡的处理1、对于突发性病重的客人，如酒店无专门的医疗室或医护人员，则应选择就近的正规医院护送客人就医。2、对于受伤客人，首先联系就近医院，再进行有效的正确的现场急救。同时做好详细的原始记录。3、对于客人死亡的事件，安全部再接到客人死亡的报告后，应立即向酒店上级汇报、向酒店主管
7、部门汇报、公安部门汇报并向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等做好详细记录，同酒店上级一起赶到现场并派专人保护好现场。若客人还未死亡则立即送医院抢救。4、事件处理完毕后，安全部要把死亡及处理的全过程详细记录存档。四、食物中毒事故的处理在接到食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断或送就近医院抢救，同时向酒店领导汇报。安全部保护好事发现场，餐饮部负责、安全部协助调查，在确定中毒原因后通知当地卫生防疫部门。事后安全部对中毒事件及处理的过程作详细记录存档并向有关单位及客人家属说明情况，做好善后工作。若是酒店方面的原因，则要提醒广大客人注意饮食卫生。同时酒店做好内部自我食品卫生安全检查。
8、五、停电事故的处理一定的规模的酒店都有停电紧急供电装置。在及其装置出现故障的情况下，首先要保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，并保证酒店公共场所的安静，同时向客人说明情况表示酒店正在采取紧急措施排除故障恢复电力供应。安全部在此期间要加强巡逻，尤其加强保卫工作重地和贵重物品、现金存放地，防止有人趁机打劫。另外，巡逻时若发现有滞留在黑暗角落的人员，应帮助用手电筒照明并转移到安全的地方。六、楼层防爆酒店严禁存放和携带易燃易爆物品及剧毒、腐蚀性、放射性危险物品。制定防爆疏散方案，组织安全部进行防爆演习。当发现有可疑爆炸物后，应迅速向安全部和公安部门报告，不要触动该物体，尽可能保护现场，控制现场人
9、员情绪。在得到公安部门的确认后，立即设立警戒线，等待专业防爆人员前来处理。酒店还可在举行一些重要活动或接待时，事先准备好防爆氮气瓶，一旦发现爆炸物，立即将该物品放入冰桶内并注入氮气使炸弹结冰，失去作用，然后将该物品搬离现场。七、重大安全事故处理在接到重大安全事故的报告后，安全部应立即报告上级并赶赴现场，组织抢救抢险工作，保护事故现场，报告公安部门，然后按照相关程序进行处理。事故处理结束后，酒店认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理，防止和杜绝类似事故的再次发生，同时酒店将事故发生的情况、处理过程处理结果整理成资料存档并提交上级有关部门。（附后：酒店安全、工程、前厅、客房、餐饮、厨房等部门的
10、安全生产管理制度及安全工作流程。） 第二章 酒店安全部安全管理制度第一节 防火安全管理制度为执行落实上级安全部门消防、防火安全规定，确保酒店人、财、物的安全，酒店制定以下安全管理制度：一、酒店各消防楼梯、疏散通道，安全出口、消防设施前严禁堆放任何杂物，避免出现堵塞、占用现象；二、不得随意挪用、更换酒店内各种消防设施、设备、器材等，违反消防安全之规定；三、酒店内不准存放任何易爆易燃、有毒及腐蚀性物品；四、客房内不准使用大功率电器设备，不准在台灯上烘衣物，不准在客房内焚烧任何物品；五、安全部要落实好酒店日常消防、防火检查、督促登记工作。各部门人员要对所属区域的各种消防设施、设备和器材的所在位置、性
11、能、使用状态、操作方法等做到心中有数；六、工程维修，特别是动火作业要预先做好周围的防火措施，施工后要认真检查，确认无隐患后方可离开；七、各机房、仓库要严格落实消防防火安全责任制度，保证安全无隐患；安全工作重在预防，如某区域、部门发现存在安全隐患时要及时上报酒店主管消防安全部门进行处理。第二节 防火安全检查制度为使酒店消防安全工作及时落实，正规管理，执行“预防为主，防消结合”的方针，履行“谁主管，谁负责”的原则，实现消防安全零事故的目的，特制订以下安全检查制度。一、一级检查有各岗位员工实施落实1、安全部主要担负酒店整个区域的消防安全检查工作，接班后，当班期间，交班前必须认真仔细对酒店各区域的消防
12、设施、设备器材等进行一次全面检查和常规的巡逻，夜班必每小时巡查一次，做好巡查记录，实行24小时值班、巡查制。2、其它部门，岗位员工应对自己工作范围的消防设施、设备、器材做到心中有数，如有不安全因素存在应及时通知安全部处理。二、二级检查1、安全部主管消防安全管理人每周必须对酒店各区域，进行至少一次的消防安全检查。掌握酒店消防安全状况，做好检查登记工作。在经理会议上回报本周安全工作情况。2、其它部门经理每周组织领班级以上管理人员，对部门区域进行一次消防安全检查，物品存放检查及安全检查工作。3、检查部门一级安全检查工作落实情况，在部门日常会议上进行总结，讲评。4、部门存在的一些消防安全隐患，应及时反
13、馈给安全部进行处理解决。三、三级检查由酒店总经理室组织检查每月或每季度由酒店总经理室组织主管及以上管理人员对酒店全面检查一次或抽查。主要检查各部门安全制度落实情况，整改措施，总结评比。第三节 监控室管理制度一、监控室必须保持24小时有人值班；二、监控人员当班期间对监控室的各项工作负全部责任；三、监控室必须时刻保持室内干净、清洁，物品摆放整齐有序，各设备无灰尘；四、监控室内不准打或接听与工作无关的电话，严禁用消防电话与其它部门聊天或私用。五、监控员要认真监视各画面，随时掌握酒店动态，把各种安全隐患处理在萌芽状态，确保酒店设施、宾客、员工的人身财产安全；六、监控室无关人员严禁入内，相关部门人员因工
14、作需要进入，或需要查看录像须经安全部经理或消防主管许可，方可操作，同时做好记录；七、监控室接听电话要语言文明、礼貌、说话简洁明了；八、监控室不准吸烟、吃东西、看书报、睡觉等与工作无关的事情，违者按酒店规章制度进行处罚；九、监控室如遇报警，应沉着冷静，准确及时向相关部门及上级报告处理，做好相应记录，监控值班人员如有脱岗、聊天现象，按酒店规章制度进行处罚；十、监控室要按时播放背景音乐，音量适中；十一、酒店管理人员，公安消防主管人员进入监控室检查工作要做好登记工作。第四节 安全部巡查制度消防安全工作重在预防，防消结合为确保酒店安全无事故，保障各项工作顺利进行，制定以下巡逻检查制度：一、巡查的原则，次
15、数及时间：早班接班后，交班前监控人员对整个酒店区域进行一次全面安检；中班保持机动人员在楼层不间断的常规巡逻；夜班必须坚持每小时巡查一次的制度，巡查人员与监控人员相结合的原则，使监控人员及时掌握酒店各区域消防设施的状态及系统运行状态，并适时做好检查记录。二、巡查内容（消防检查、治安巡查）同步进行1、消防箱内的水带、枪头、手报按钮及器材是否齐全完好，有效好用，走廊灭火器是否处于正常好用状态；2、感烟探测器、手动报警按钮是否正常自检（红灯是否每隔8秒闪烁一次）；3、各楼层的通道、消防楼梯、消防设施是否有堆放杂物、堵塞、占用等违反消防安全规定的现象；4、巡逻中对于一些电器设备特别巡查，注意有无异常声音、异常气味等电气隐患、苗头，进行及时报相关部门控制、排除；5、在巡逻过程中如发现客房门半开或未关现象，应按门铃，站在门外表明身份，我是安全，待与客人见面后，应礼貌劝说：“先生（小姐），为了您的安全请关上房门；6、巡逻中如发现有违反酒店客房安全规定行为的，应及时通知相关管理人员劝阻处理；7、巡查中同时要注意酒店的其它设施有无破坏现象、员工在岗当班情况、能源控制等方面的检查做好适当的处理工作；
