《（员工手册）酒吧员工培训资料及手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（员工手册）酒吧员工培训资料及手册（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座酒吧员工培训资料及手册敬业精神、团队精神敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗，为了学业持之以恒去学习，为了理想坚持不懈去追求，为了工作认真努力去钻研，甚至是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神有两层含义，一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的能力。服务概念一、服务的概念：国际标准化组织认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的
2、服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。另外，服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。三、“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词(或方面)构成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(优秀)意指精通业务、Ready(准备好)意指随时准备为客人提供服务、Viewing(看待)意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物、Invitation(邀请)
3、意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临、Creating(创造)意指为客人创造一个温馨的气氛、Eye(眼神)意指要用眼神表达对客人的关心。酒吧的产品是什么?有人会说：是酒水食品。其实这个答案是错误的。酒吧的产品只是可视产品，它们只占有30的份额，另外70的主要产品就是无形的“服务”。服务意识服务意识：服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服务意识就是反映服务这种行为的思想。是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。怎么样来衡量有没有服务意识，主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。服务意识包括曲方面：1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问题解决途径的意
4、愿；2、一个是体谅客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：1、正确认识服务工作的重要意义；2、热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。怎样理解服务服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；4、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人：而不要被社会上的传统陋习所同化；
5、5、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；6、尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。优质服务七要素优质服务，就是酒吧向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒吧的生存和发展，关系到酒吧的声誉和经济效益，它是酒吧经营成败的关键。1、微笑；在酒吧日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通；要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和
6、各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒吧的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备；即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视；就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿
7、戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻；主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送琴叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。6、创造；为客人创造温馨的气氛，关键在
8、于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒吧就像回到家里一样。7、真诚；热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒吧行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒吧立于不败之地。“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?l、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主
9、们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑；2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。为什么“客人永远是对的”“客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号，按照这一口号去做，就先要弄清楚这一口号的实质是什么。1、“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断服务员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢?难道他们就没有错的时候吗?难道服务员与客人有分歧，“有理”的总是客人，“没理的总是服务人员吗?服务员想不通是有道理的。事实上，客人不可能总是对的
10、。在服务员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。如果把“客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。2、不要说客人“不对”“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?粗浅的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这
11、是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。3、客人对时是“对的”，不对时也是“对的”，这不是不分是非了吗?这里有两点要注意：第一，说“客人永远是对的”是针对“客人”来说的。如果发现某一位客人有严重问题，应该送交公安部门或安全部门处理，已经不能当做“客人”来接待了，那就完全是另外一回事了。第二，当客人的所作所为有不当之处时，不明说客人“不对”并不等于完全不分是非。在事实上把是非分清，也并不是一定要在口头上挑明客人“不对。例如，对于“逃账”的客人，服务人员是应该把钱追回来的。把钱追回来了，那就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要指责客人的“逃账”。4、
12、不要把“分清是非”变成“争输赢”在服务人员与客人的交往中，服务人员应该“得理也让人”，不要去同客人争论“到底谁对谁不对”。可是有些服务人员总是不服气，总要证明自己是“对的”，因此也就总要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。这样一来，就把“分清是非”变成了“争输赢”。当客人被迫向服务员承认自己“不对”时，服务人员可能有一种“赢了”的感觉：“啊”，你输了，我赢了!正是这种“争输赢”的心理，使得某些服务人员不能按照“客人永远是对的”这一口号去做。“客人永远是对的”这一口号的实质是什么呢?其实质就是告诫服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去同客人争输赢。作为服务人员，你所要做的事情是为
13、客人服务，而不是去“战胜”客人。如果你把客人“打败”了，把客人气跑了，你实际上是把你自己和你所在的单位“打败”了。换句话说，当你觉得客人“输了时，实际上是你自己和你所在的企业“输”了，所以应该记住：永远不要同客人争输赢!怎样理解“客人永远是对的”“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：1、要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。2、要充分理解客人的想
14、法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。3、要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。4、要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。企业精神“诚信服务，永续经营”。诚1、对待企业要忠诚；2、待人接物要诚恳；3、对待顾客要真诚；信：1、对公司有信任；2、对自己有信心；3、对顾客讲信誉；服务充分理解
15、“服务”两字的真正含义与价值。其本质是心于心交流。我们的服务要求是五颗“心”一细心、热心、诚心、贴心、耐心。永续我们讲究的永续不单纯的存在与发展中，更重要的承传，只有这样的公司的事才具有顽强的生命力，并保持活力，生机勃勃。经营经营理念：秉持亲切、贴心、细致的服务理念，提供消费者安全、舒适的休闲空间，是我们一直坚持的信念与目标。我们坚信“品质是竞争的原动力”“要站在顾客的立场，为顾客利益着想”这两大概念，所以要求在服务品质上求新、求变、求进步。管理哲学：公司崇尚人性化的管理配合严谨的管理规章，而整个管理体系的核心便在于员工教育。运用教育管理和现场营运管理，双管齐下的管理模式，使事业达到薪火相传，经验传承之成效。“诚信服务，永续经营”是公司立业之本，也应成为每一位员工不懈追求的目标。服务理念“五心：服务：细心、热心、诚心、贴心、耐心。服务行业没有了服务，就等于没有根，等于没有生命，服务质量好坏，将对公司有重大的影响，它决定公司的前途和命运，是核心竞争力，是很难复制的。员工服务态度要求一、良好心境，真诚待客：员工对宾客应持关心、友善待人的美德，对宾客要如故、热情。不管服务多繁忙，都要保持不厌不躁，不急不烦的良好心境地；二、注重礼仪服务员要熟练掌握操作礼节，对客人彬彬有礼、举止文雅、礼貌大方、言语亲切，说话时使用敬语，服务过程中问答有声，尊重客人，不打搅客人，做到宾客至上，热情周到，
