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1、六安烟草企业文化系列丛书员工故事集二八年六月序 言六安烟草企业文化系列丛书员工故事集和大家见面了。在这本故事集里，讲述了有这样一群人，他们也许没有惊天动地的历史壮举，但时刻不忘报效国家，回报社会；也许没有慷慨激昂的豪言壮语，但始终潜心做事，勤奋耕耘；也许不能至臻至美，但都尽心尽力，真诚服务。他们每天风里来，雨里去，默默工作在平凡的岗位上，用实际行动诠释着“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，履行着烟草人肩负的责任，挥洒着烟草人的浓浓深情，他们用勤奋的双手和美的心灵托起烟草事业的一片蓝天，谱写着一曲曲奋斗之歌！这就是我们的员工。在这三十余篇或长或短的故事里，透过或深或浅的文字向我们展现
2、了一个个鲜活的事例，一件件感人的事迹，一颗颗滚烫的心，字里行间透露着六安烟草人“厚德弘毅、坚韧行远”的精神风貌和讲责任讲诚信的品质与品位，展现了六安烟草人对事业的执著追求目 录服务篇4“孤岛”上的尖兵4播下春华 收获秋实6情感在服务中传递7老赵和他的雪茄烟9服务客户放飞青春11我的“个性化”服务12客户的满意是我的追求13冰雪在真情中融化16执法篇18基层管理者的榜样18依法行政 无所畏惧19你我身边的专卖人20精诚所至22我敬佩的烟草人23情感篇24烟草人帮我重新站立起来24人间自有真情在27一个客户经理的情怀29三公里，四十分钟30铺就金色的致富路32不经意的感动34舍小家 为大家35团队
3、篇36众志成城 战雪抗灾36伴我成长37分拣车间40在那火热的岁月里41分享篇44散布阳光的天使44带着快乐去送货46拾金不昧47一件难忘的小事48用心服务 做好企业文化的践行者50送货员的承诺52语录篇54为你骄傲55服务篇“孤岛”上的尖兵李 盟那是在2003年的夏季，位处沿淮蓄洪区的霍邱县遭受了百年罕见的特大洪涝灾害。7月11日下午2时许，省防汛抗旱指挥部命令霍邱县城东湖开闸蓄洪，不到半天功夫，送货员张运信所服务的花园、彭塔、潘集三乡镇的农田村庄，顿时成为一片汪洋。下午4点30分，张运信和驾驶员李大胜在配送完彭塔长街卷烟任务，返回花园街道的路口时，发现道路被水淹没了，调头绕道孟集镇，结果道
4、路同样被洪水封锁。经向周围的零售户打听，得知他们已处在“孤岛”之中，四面皆洪水，陆路交通全部被阻断。面对困难，张运信及时把情况向县公司汇报，公司领导要求他们保管好款物，就地安营扎寨。同时启动汛期卷烟特殊配送服务方案，即在通往花园、彭塔区的砖洪桥头，设立卷烟临时运转中心，每天晚上由张运信电话报告第二天所需要配送的卷烟品牌和数量，次日由长集配送中心派专人将卷烟送至设在砖洪大桥渡口的临时运转站，同时交接货款。被洪水包围的“孤岛”面积有600多平方公里，四周洪水宽达9公里，最深处的洪水达9米。岛上有卷烟零售户426户，每天急需1000多条卷烟供应灾民消费。张运信和驾驶员李大胜吃住在“孤岛”上、穿梭在洪
5、水之间，每天租赁两个民船从对岸转运卷烟，摆渡3个小时送至“孤岛”。白天他们忍受37-40高温在岛上为客户配送卷烟，夜晚则坚持忍受闷热和蚊虫叮咬与灾民同吃同住。为更好地服务客户，张运信在工作之余，还主动到当地政府了解灾情，努力做到零售户在哪里，他们就跟进到哪里，水落到哪里他们就把卷烟送到哪里。在对原有固定经营户搞好服务的同时，张运信还将从被洪水淹没地区迁移来的临时经营户登记在笔记本中，按时服务。有的零售户因门前积水，出门采货不便，张运信干脆把鞋脱掉，卷起裤腿，赤脚把卷烟送到零售户手里。由于长期受洪水浸泡，他的双脚被洪水泡得像发面馍，可他却全然不顾。随着暴雨天的延续，张运信的老家城西湖，也面临被炸
6、坝蓄洪的危险。张运信的父亲在临搬家前匆匆地挂了个电话叮嘱他：“运信啊，一定要注意安全，千万不要到水深处去送货”年仅19岁的他，深知自己的责任，家中只有兄弟两人，哥哥年前到上海打工去了，这时候家里正需要人手搬家在孤岛上的日日夜夜，坝埂上，灾民棚前，到处都留下了张运信和李大胜瘦弱忙碌的身影。由于长时间过度疲劳，加之颠簸涉水，一次张运信在为零售户陈琳趟水扛烟时，眼前一黑，差点晕倒在水中。李大胜在岸边发现他有点不对劲，立刻下水将他扶到岸边休息，可张运信却连连摇头说道：“我没事”。公司领导在慰问他时，得知他家的特殊情况，叫他回家看看，可他却说“我家里的事情都是小事，在特殊时期，这里的顾客更需要我!”张运
7、信的敬业精神深深感动了每一个卷烟零售户，他们每到一户几乎都听到同样一句话：“发这么大的水，其它公司都不送货了，只有你们烟草公司在送货，太感谢你们了!”零售户赵以亮送来了凉西瓜，零售户陈琳专门盛起一大盆凉茶，端给他们身处孤岛的20多个日日夜夜，张运信及李大胜用顽强的毅力共为426个零售户服务了5个送货循环，销售卷烟21000余条，不仅满足了灾区的卷烟需求，更向社会展示了六安烟草人的无私奉献精神，被同事和客户誉为“孤岛”上的尖兵。（作者单位：霍邱县局）播下春华 收获秋实王芳一天上午，在市场拜访时，我发现城区史河路的“和平商店”未开门营业，当时心里就很纳闷：现在正值销售旺季，为何到现在还没开门？我拨
8、打店主的手机，对方传来很无力的声音：“我得了急性阑尾炎，需要住院开刀，丈夫要接送孩子上学，所以只好关门了。”眼看元旦将至，正是一年生意的黄金时节，关门对她来说损失挺大，我立即对她说：“小妹，你别着急，我来帮你接送孩子，让你丈夫安心地营业吧。”做出承诺就一定要兑现，于是在上学和放学时，我准时出现在校门口，并帮助孩子复习功课、订正作业，直到她出院。事后，夫妻二人十分感激，对我的工作也更加支持配合，还义务当起了公司的宣传员和监督员，带动周边客户守法经营。播下春华，定有秋实，洒下汗水，定有收成。工作中，我尝到了做一名客户经理的快乐，从一声声热情滚烫的问候声中，我更体会到了工作上的成就感。这些温暖和深情
9、将一直点燃我的心灵，照亮我的人生，用心创造感动，真情服务客户，用辛勤的汗水灌溉六安烟草这片苗圃，使它更加绚丽多彩，四季芬芳！（作者单位：金寨营销部）情感在服务中传递姚尚旭记得在春节前，我们商厦卷烟柜组来了一位外地顾客，指名要省产烟中最昂贵的“经典软皖”，当时我们柜组只有两条库存，而这位顾客要六条，我们向他推介相近价位的省外品牌时，这位顾客说：“我在霍邱工作一年没回去，就想带几条本地烟回去给家乡人品尝。”面对顾客的要求，我们没有理由拒绝。这时我想起了客户经理小邓说的一句话“有困难找邓艳”，于是我试着拨通了小邓的电话，小邓爽快地答应了。在电话中我强调了顾客在商厦里等候。大约过了十五分钟，小邓冒着零
10、下好几度的严寒，骑着单车，提着卷烟，出现在我的面前。这一幕让我和这位外乡人十分感动，外乡顾客紧紧握着小邓的手说：“太感谢你了！你让我改变了脑海中垄断企业高高在上的形象。”小邓却微笑着说：“没什么，这一切都是我们应该做的，为客户和消费者提供满意的服务是我们的责任和义务。”后来我才知道这四条烟是小邓从多家客户手中调剂而来的。如果说客户经理是“金叶使者”，那么送货员就是不辞劳苦、无怨无悔的“小蜜蜂”。负责我们商厦送货服务的是一位面相憨厚、皮肤黝黑、言语不多的小伙子，他的名字叫党国庆，我们都叫他阿庆。无论是狂风暴雨，还是严寒酷暑，他总是在固定的时间骑着他那辆笨重的三轮车把卷烟送到我们手里，像一只辛勤工
11、作的小蜜蜂默默地奉献着。三个月前，我们商厦由于体制上的原因，购烟户头上资金不足，而负责订购卷烟的同事在未了解资金状况的情况下，订购卷烟款额大大高于账户资金，这就意味着送货时没有足够的烟款付给阿庆。第二天早上送货时，我们把这种情况告诉了阿庆，阿庆说：“最迟不能超过下午四点把烟款付齐。”我向他做了保证，烟我们先收下，下午四时前货款肯定付清。但是到了下午四点，我们合肥总部的款仍未到账，这时我非常着急，承诺不能兑现，还耽误阿庆当日的交款。正在我焦急万分的时候，阿庆来催款了，我非常不好意思地把事情经过一说，阿庆问商厦账户还有多少钱、购烟还欠多少款，我说从其他柜组转借后，付清烟款还须1340元。阿庆这时犹
12、豫了一下说道：“你抓紧时间把商厦余款取出，然后给我写个手续，等你们货款到账户后我再来拿，不能耽误你们商厦卖烟。”过了几天，阿庆再次给我们送烟时我问道：“你们货款不是每日必清的吗，上次我们烟款没有付清，你怎么交账的？”在我的再三询问下，阿庆低声回答我：“上次一千多块钱是我用工资先垫付的，你们这么大的店又不会不认账。”朴实的话语，流露出来的是让人感动。（作者单位：霍邱商之都）老赵和他的雪茄烟李静老赵是我辖区的一名普通客户，靠经营一家日杂店为生。他性格爽朗，每次上线拜访总会用洪亮的声音和那招牌式的笑容和我打招呼。可是上个月的一天，我如约去他家拜访，却有点不对劲洪亮的声音变小了，招牌式的笑容也被一张苦
13、瓜脸取代。正当我感到纳闷之际，他却如落水者抓到浮木一般，看到了希望，连忙让我进屋，跟我说了最近一段时间不顺心的原因。原来上月，我们公司统一发放了最新的价格表，各种卷烟牌号都印在表上。结果老赵错误地认为“王冠”是“黄山”品牌新出的系列，于是毫不犹豫地订了两条106元/条的王冠雪茄。直到烟拿到手拆包上柜时，才发现自己订了两条在农村根本卖不动的雪茄烟因此遭到了老婆的责备和孩子的嘲笑，郁闷之际，从不抽烟的老赵也开始抽起了这“洋玩意”。说罢，老赵用求助的眼神看着我，“李经理，一定要帮我想想办法，我这小店得多长时间才能赚到这200多元啊！”看着老赵那期待的眼神，我便冥思苦想起来，上大学时，我们同学没有钱买
14、整包的烟抽，都是1元钱、5角钱地买散烟，老赵这里有一个比较大的预制厂，基本上都是年轻人，干体力活的口味较重，而且年轻人有猎奇心理。渐渐地，我的脑海中理顺了一条思路，我帮老赵把雪茄摆在店中最为显眼的位置，而且把烟盒打开，将雪茄一根根地直立码放，告诉他就一根一根地零卖，定价为1元/根，而且消费对象就是隔壁厂子里的年轻人。“能行吗？”望着老赵充满疑惑的目光，我的心里也不是太有底，“先试试吧，这条整的先帮你调剂一下，最起码不会全部亏掉了。”我这样安慰他。没想到下午就接到他的电话“李经理，你出得主意还行，已经有人来买了，都反映雪茄的味道和平常吸的不一样。”又过了几天，去他家送烟款，还没有将车停稳，就被他
15、一把握住我的手，“李经理，太感谢你了，按照你的法子，我订的雪茄不但不亏本，还赚了几十元。真是不敢想啊，我老赵服了你了！”老赵又恢复了以往爽朗的笑声。（作者单位：六安营销部）服务客户放飞青春米永来又到了丹桂飘香、充满收获的季节，不知不觉间，我在六安烟草这个大家庭里担任客户经理工作,已经有一年多了。还记得我刚踏上客户经理这个陌生的岗位时，业务知识匮乏，不懂得如何与零售客户进行有效沟通。因此，在卷烟营销的过程中处处碰壁。在我辖区内沙井村有一名叫孟凡联的客户，他所面对的是农村的消费群体，日常卷烟销售以低档烟为主，而且品牌的集中度很高，只销售“红三环”这一个品牌，对于我介绍的其它替代品牌，他根本不感兴趣。因此，每当“红三环”货源紧张的时候，他总是完不成预定的销售计划。我上门拜访了解情况，不等我开口，迎面而来的总是他满腹的牢骚。后来，通过学习和思考，我决定和老孟一起分析原因，引导他转变销售观念，增强品牌培育意识。于是我耐心的告诉他，附近的其他客户最近“红三环”也比较紧张，但是他们订购了一些其它品牌。由于这些品牌以前虽然没有卖过，但质量很好，而且按照公司的零售指导价进行销售，不仅卷烟销售量不错，利润也提高了。起初听了我的话他还
