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1、 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程1礼仪训练 讲义（自学）第一章 爱国一、保持爱国情怀世博会志愿者代表的是国家的形象、民族的形象，忠于祖国，忠于人民，是志愿者所应具有的基本素养。志愿者在提供涉外志愿服务时，不仅要向服务对象表达出尊重友好之意，还要充分注意维护国格和人格，维护中国人民和世界人民的根本利益。志愿者工作在本质上是为世界各国人民服务的，志愿者必须具有真正的、开阔的国际视野，努力为促进世界和平与发展、促进世界的稳定和繁荣贡献力量。在任何情况下，都不允许让自己的所作所为伤害世界人民或别国人民的根本利益。对来自大国小国、强国弱国的宾客，必须一视同仁，给予同等的尊重和善意。中国是国际社
2、会的真正一员，志愿者工作也应当为全中国人民服务，包括内地人民和台湾、香港和澳门同胞，以及一切海外华侨、华人。志愿者工作必须真切地尊重中国人民、爱护中国人民、保障和服务于中国人民。志愿者要时刻不忘祖国的利益高于一切，绝对不做有损国格、人格的事情。在原则问题上，一定要坚持不懈，不做任何有损国格、人格的让步。尊重中国国旗、国徽与国歌，维护祖国的尊严和荣誉。志愿者在涉外服务时要做到不卑不亢，一方面以自尊、自信为基础，以实际行动体现出自立、自强的精神风貌。同时也不应当高傲自大、目空一切，要有虚怀若谷，博采众长的胸襟，体现中国人民的气度和气概。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程2二、尊重对方国格由
3、于文化传统的不同，各国礼仪和习俗存在着客观差异。在各自的文化圈内，各国习俗都有其存在的合理性，因此没有优劣之分。志愿者在涉外服务时，要入乡问俗，在了解、尊重各民族习俗的基础上求同存异。 （不同民族、不同地域、不同参展国的风俗和禁忌可参见沟通与接待训练课程的内容）总之，志愿者要在理解和宽容的基础上，入乡随俗，入境问禁，不断调整自己的礼仪行为，以取得最好的礼仪效果。第二章 交流一、问候正确得体主动向人问候致意是个文明礼貌的好习惯，志愿者尤其应该如此。见到游客主动打招呼，如“您早” 、“您好” 、 “晚上好”等。别人向你打招呼也要有礼地应答，并向他致意。也可面带微笑，注视对方并点头致意，这也是一种向
4、人问候的好方法。各民族都有传统的见面礼，国际上较为通行的是握手礼。在社交场合，握手礼必须遵守“尊者决定”原则，应该由长辈、女士、已婚者、上级、老师先伸手。但在接待宾客时，主人应先伸手为礼；告辞时，客人先伸手为礼。握手时须注视对方，保持一定的力度和时间，不可戴手套，也不可将另一只手放在口袋里。与多人握手时，注意避免交叉握手。接待日本、韩国等东方国家的朋友可以施行鞠躬礼，鞠躬礼一般分为 15，30 和 45等不同形式，度数越高表示对对方的敬意越深。拥抱礼是西方国家较为通行的见面礼，约定俗成的方式是：见面双方将各自的右手搭在对方的左肩后面，左手扶在对方右后腰位置。两人头部及上身先向左侧拥抱，再向右侧
5、拥抱，最后再向左侧拥抱，但志愿者一般不主动与游客行这一礼节。作揖礼是中国传统的见面礼，如今多简化成“拱手” ，即右手握拳，左手包住右手，举向胸前。对于很想了解中国文化的外国朋友来说，偶尔展示一下这种见面礼还是很有“中国特色”的。 二、目光真诚有礼微笑是各民族人民都能读懂的世界性语言。正如美国著名的礼仪大师罗杰E艾克斯泰尔所说的；“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴，还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。 ”对志愿者来说，微笑是必备的通行名片。微笑
6、展示的是一种温馨、亲切的表情，它缩短了人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。微笑之所以动人，不仅在于它在外观上造成的美感，更在于它总是带给别人友好的感情，给对方留下美好的心理感受。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程3志愿者的微笑必须发自内心，这样的微笑最自然大方，最真诚友善，也最具有亲和力。真诚的微笑还可以表现出你的自信，表现出你的能力，表现你的乐业敬业。如果不是特定的礼仪场合，微笑并不一定要拘泥于露出几颗牙齿，“诚于衷而形于外” ，真正的微笑渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或矫饰的微笑是最有感染力的。志愿者们，展露你真诚的笑容吧，世界需要和谐，需要爱！让我们用微笑滋润来自五大
7、洲朋友的心田，用微笑展现中华民族宽广的胸怀。三、谨慎使用手势手势语可以表达语言难以体现的礼仪意蕴，其所显示的意义有时比有声语言更为深刻。由于世界各国习俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所出入，有时甚至大相径庭，因此，志愿者必须充分重视。如日本式的手心朝下打手势，是叫人过来的意思；在欧美，则恰好相反，是再见的意思。 “V”字型手势，不少国家用此表示“胜利” ，可是在欧洲的一些国家，掌心朝内的“V”型符号是十分侮辱人的。 ”O”字型手势，在美国是表示 “OK”，即满意；在日本则表示“钱” ；在法国南部意味着“零”或“一无所有” ；在巴西、俄罗斯和土耳其就是骂人的意思了。美国人呼唤服务员，一般以食
8、指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭,叫服务员通常是敲打饭桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。志愿者在为游客指示时，要避免使用“直线手势” ，即胳膊、肘、腕、食指呈一直线指示，尤其是不能用食指直指他人。如果以四指并拢，手心向上，肘关节保持一定角度的姿势指示，人们就都会感到你的诚意。当你为游客解释或描述时，请不要做“快速手势” ，一旦动作的频度、力度过分了，会给人以指手画脚、粗鲁无礼的感觉。此外，用大拇指指示、用下颔指示等动作，都是志愿者绝对应该避免的。第三章 礼俗一、尊重宗教礼规所谓宗教礼仪，在此是指宗教信仰者为对其崇拜对象表示崇拜与恭敬
9、所举行的各种例行的仪式、活动，以及与宗教密切相关的禁忌与讲究。世界上存在着多种宗教，自然也就存在着多种宗教礼仪。在社会生活 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程4里，宗教礼仪不仅是各种宗教之间相互区别的显著标志，而且也是各种宗教用以扩大宗教组织、培养宗教信仰的重要的常规性手段。为了便于接待工作，志愿者应具备一定的宗教常识。对于当前在世界上影响最大、分布最广、信仰者最多的世界三大宗教 基督教、伊斯兰教、佛教的基本情况，要予以重点掌握。 1、基督教常识与基督教信仰者打交道时，不宜对其尊敬的上帝、圣母、基督以及其他圣徒、圣事说长道短，不宜任意使用其圣像与其宗教标志。对神职人员，一般不应表现不敬之
10、意。“66”在基督徒眼里代表魔鬼撒旦， “13”与“星期五”也被其视为不祥的数目，所有的基督徒都会对其敬而远之，因此不应有意令对方接触它们。有些教派的基督徒有守斋之习。守斋时，他们绝对不食肉、不饮酒。在一般情况下，基督徒不食用蛇、鳝、鳅、鲶等无鳞无鳍的水生动物。就餐之前，基督徒多进行祈祷。非基督徒虽然不必照此办理，但也不宜在其前面抢先而食。在基督教的专项仪式上，讲究着装典雅，神态庄严，举止检点。服装“前卫” ，神态失敬，举止随便者，均不受欢迎。教堂为基督教的圣殿。它允许非基督徒进入参观，但禁止在其中打闹、喧哗，或者举止有碍其宗教活动。2、伊斯兰教常识伊斯兰教，旧称回教，它也是世界上最重要的宗教
11、之一。目前，它拥有 7 亿多信徒，主要分布于西亚、北非、中亚、南亚和东南亚等地区。在不少国家，伊斯兰教被定为国教。伊斯兰教禁止偶像崇拜，故此不应将雕塑、画像、照片以及玩具娃娃赠给穆斯林，并不宜邀请其观看电影、电视、录像、VCD，也不得邀对方参加拍摄。 伊斯兰教禁止妇女外出参加社交活动。在外人面前，不允许妇女的着装暴露躯体，不允许男女共处。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程5与穆斯林打交道时，一般不宜外候女主人，不宜向其赠送礼物。女性公务员前往伊斯兰教国家时，一般不宜问候女主人，不宜向其赠送礼物。女性公务员前往伊斯兰教国家时，衣着一定要入乡随俗，禁止袒胸、露臂、光腿、赤足。穆斯林忌讳用左
12、手给人传递物品，特别是食物。给穆斯林递东西时，注意不要用左手。3、佛教常识作为一种最古老的世界性宗教，佛教在今天仍有一定的影响。它的信徒约有 3 亿多人，目前主要流行于东亚、南亚、东南亚一带。在我国历史上，佛教曾产生过一定的影响。佛教相传在公元前 6 世纪由释迦牟尼创立于今日尼泊尔南部的蓝毗尼。释迦牟尼本名为悉达多乔答摩，人称为佛祖。佛门弟子及其居所的具体称呼有别。凡出家者，男称为僧，女称为尼，合称为僧尼。凡佛教的基本礼节为合十礼，基本的礼颂用语是“佛祖保佑” 。佛教信徒拜佛时，则讲究行顶礼，即所谓“五体投地” 。对于佛祖、佛像、寺庙以及僧尼，佛教均要求其信徒毕恭毕敬。非信徒对其不得非议。不准
13、攀登、侮辱佛像。不准触摸、辱骂僧尼，不得与僧尼“平起平坐” 。进入寺庙时，宜慢步轻声，不乱动，不乱讲，不乱跑，不拍照。当正当的佛教仪式进行时，不应对其任意阻挠或者蓄意加以扰乱。二、重视数字喜忌各民族及不同宗教信仰的人们对数字均有一些忌讳，如信奉天主教、基督教的信徒十分忌讳“13”和“星期五”，认为这一数字和日期是厄运和灾难的象征。在涉外活动中要避开与“13”、“星期五”有关的一些事情，更不要在这一天安排重要的政务、公务、商务及社交活动。日本人忌讳 4 字，是因 4 字与死的读音相似，意味着倒霉和不幸。所以与日本友人互赠礼品时切记不送数字为 4、谐音为 4 的礼品；不要安排日本人入住 4 号、1
14、4 号、44 号等房间。 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程6中国数字喜好：数字 1：结婚、喜事忌包单数。结婚的礼金不可以单，一定要双，例如 2600 元、3200 元等等。数字 2：病人、丧事忌包双数。丧事包得礼金称之为白包，白包忌包双数，只能包奇数，例如 1001 元、2001 元等等，不过白包通常量目不要包太多；探望病人通常很少送礼金，大部分是送花、水果.等等，如果真的要送钱的话，基本上也是不能双数。数字 3：喜事。数字 3 跟中国字散是谐音，因此结婚喜宴绝对不能包单数或是例如 3300 元、2300 元 等等尾数3 的礼金。 数字 4：车号、门牌、楼层。数字 4 跟中国字死很相近
15、，因此住的楼层例如 4 楼、14 楼等等，以及车牌号码的最后一个字忌讳有4 这个数字。数字 9：逢九忌做寿、结婚。参加寿宴包礼金时通常要十，例如 10 张 100 元叫做十百，或者是 10 张 1000 元叫做十千，或者送礼时，礼物种类要送有关于十的，例如十项礼物，寿宴的菜色也是要准备十道菜，另外年龄逢 9 不做寿，要不然就直接加一岁，例如 59 岁就加成 60 岁，79 岁就加成 80 岁.等等；另外中国人习俗年龄逢 9 也不能结婚，如果真的要结婚可以择吉日成婚。三、坚持重诺守信任何一个公共场所都要求人们必须遵循一些最起码的、必要的公共生活礼仪准则，这些准则通常体现 上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程7着全社会的共同利益。志愿者在公共利益方面的身体力行和以身作则可以对公众形成巨大的榜样力量，更会使志愿者工作本身的意义得到升华。遵守社会公德是公共礼仪的重要内容之一，志愿者在信守社会公德方面应做到：1、诚实守信，谨慎请假避免占用工作时间干私活，或者出工不出力。志愿服务本来就不是一个赢利性工作，因此自觉保证出勤率是志愿者工作得以良好开展的基础。如果患了传染性疾病，比如病毒性感冒等，请申请休病假，但不要利用病假去购物或者做私事，那是不诚信的行为。2、勿占公产，爱护公物世博会志愿者可能会掌管着派发给公众的赠品，或管
