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1、浅谈激励理论在饭店管理中的应用引言：在全球服务业迅速发展的形势下，饭店业的发展已具有相当规模，饭店业之间的竞争也日益加剧，要使饭店业在竞争中处于有利地位，必须要提高饭店的人力资源管理绩效，因为企业之间的竞争最终是人才的竞争，这就需要充分调动员工的工作积极性。 “美国哈佛大学威廉詹姆士在其行为管理学一书中阐述了按时计酬的员工仅能发挥其能力的2030，而受正确而充分激励的员工就能发挥到 8090，甚至更高。 ”这充分说明了员工在受到激励后发挥的作用远远超过激励前。因此，饭店管理者在管理过程中必须重视激励。一、饭店实行激励的必要性（一）降低员工流失率近年来，随着饭店业的发展和竞争的激烈，酒店的人才流
2、失情况也越来越严重。许多管理者认为，饭店只要具有现代化的建筑、国际一流的设备，就具备了饭店的现代管理设施。以为员工能在一年四季常温的大楼里工作，享受一般人享受不到的工作环境，员工就会满足了。正是许多饭店管理者的这种思想使他们忽视了一个非常重要的问题人是管理活动中最活跃、最可变的要素，忽视了人的因素，尤其是忽视人的思想因素，各种管理就只会流于形式。饭店管理者必须懂得如何尊重员工，激励员工。饭店管理者充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，适时给予激励，为他们创造良好的工作氛围，既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度。马里奥特饭店能够取得今天的地位，与它的经营哲
3、学“人是第一位的”是分不开的。自 1957 年创立马里奥特饭店至今，马里奥特的经营哲学始终如一，始终重视激发员工的积极性，树立员工的自豪感。马里奥特成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源，马里奥特坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。马里奥特强调激发员工的自豪感，充分授权给员工，让员工创造性地解决顾客的问题，通过晋升与提高的机会来激励他们，留住他们。（二）提高员工服务的积极性饭店业是以出售有形设施和无形服务为主要商品的行业，饭店的服务质量是它的生命，没有高质量的服务，就意味着没有宾客。然而，高水平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性。良好的心理
4、状态和积极性又来源于服务人员良好的动机，饭店管理者运用正确的激励则可以激发全体员工良好的动机与积极性。纵观中外所有取得成功的酒店都十分重视员工的福利待遇，工资待遇。他们认为，拥有了愉快的、幸福的服务员，才能拥有愉快的、幸福的客人。这也是假日饭店联号从事全球性饭店业的成功管理经验之一。在国内，广州的白天鹅宾馆也十分注重激励，管理人员关心每一位员工，而员工则视宾馆如家。通过以上论述，可以看出，激励是提高员工积极性的主要手段。正确使用激励，可以使饭店员工的需要得到满足，让员工在良好的心理状态下，努力的工作，为饭店带来巨大的经济效益和社会效益。（三）提高员工的素质当一个饭店建立了完好的激励机制，创造出
5、一种良好的文化氛围时，员工就会自觉不自觉的努力钻研业务技能，吸取更多的知识来充实自己，以增强自己在企业中的竞争力。饭店给员工创造学习机会，为员工提供增长知识、增长技能的机会，这样员工才有足够的资本去面对未来的责任。有利于员工为饭店出谋划策，为饭店创收做出贡献。二、饭店激励的基本涵义及相关理论（一）饭店激励的基本涵义“激励，从心理学角度，是指激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在的潜力，为实现所追求的目标而努力的心理活动过程。 ” “从管理学角度，就是组织中的管理者运用有针对性的激励措施，激发人的动机，诱导人的行为，使之朝组织目标前进的过程。简言之，是组织管理者通过相宜的激励措施，激发人们按一
6、定方式行动的过程。 ”激励运用于包括饭店在内的所有企业，激励行为开始于激发人的动机，而人的动机是指人的某种需要未被满足的心理状态，是引起人的行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的动力源泉。因此，激励可以表述为“需要-动机- 行为”循环模式。在 “需要-动机-行为”模式中，一个人可能同时存在多种需要，要使与实现组织目标一致的潜在目标变得最强烈，员工才会为实现组织和个人的目标而努力。因此，组织只有激起员工为实现需要的动机，才能促使其行为的发生，最终实现组织和个人的共同目标。因此，本文认为，饭店激励就是饭店管理者深入了解员工的需求，有效的激发员工的工作动机，调动员工的积极性与工作热情，实现饭店和
7、员工共同目标的行为过程。（二）饭店激励的相关理论激励理论依据“需要-行为-动机”循环模式，一般分为内因激励理论和过程激励理论两大类。内因激励理论以人的需要为研究核心，说明诱导某种需要增强、激发人的动机、启动人的行为因素，包括马斯洛的需要层次理论，奥尔德弗 ERG 理论，麦克利兰的三分法需要理论及赫茨伯格的双因素理论。过程激励理论重点研究人的行为是如何开始、改变和终止的，力图解释人们各种行为选择的起因，包括弗鲁姆的期望理论，斯金纳的强化理论，亚当斯的公平理论。不同的激励者的特征也不同，没有一种理论适用于所有的人；激励的方法也因时，因地，因人而异。因此，饭店管理者在采取激励措施时应该把这两个理论结
8、合起来，这样才能达到更好的效果。本文认为，在饭店的激励过程中，比较适宜的理论有马斯洛的“需要层次理论” ，赫茨伯格的双因素理论，奥尔德弗的 ERG 理论和斯金纳的强化理论。1.马斯洛的“需要层次理论”“马斯洛的“需要层次理论”把人的需要分为五个层次：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要和自我实现的需要。 ”他认为这五个需要是按照由低到高的次序排列的，最低的需要是生物性的，最高的需要是理想性的。他的需要层次理论是按顺序逐级上升的。当下一级的需要得到基本满足后，追求上一级的需要就成为驱动行为的动力。根据马斯洛的“需要层次理论” ，饭店管理者在管理过程中应该做到：（）注重不同层次需要饭店管
9、理者的首要任务在于找出相符于每个员工不同层次的各种需要的适当激励因素，采取相应的组织措施来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。其次，饭店管理工作应该满足不同人的需要。饭店中员工的职位不同、经济状况不同、文化程度不同等决定了每个员工都有其与众不同的需求。饭店管理者应该针对不同员工的特点，创造条件来满足不同员工的需求，这样才能调动各方面的积极性。（）尽力消除员工的不安全感饭店的工作特点决定了饭店员工队伍应该年轻化，尤其是前台、餐厅等一线部门的服务人员，更应该年轻化。许多人都明白饭店工作的特殊性质，饭店员工将随着年龄的增长被越来越灵活的用工制度推向社会，而如果只懂服务却并无特殊技
10、术专长的员工就很难再找到好的工作，甚至会变成下岗人员。由于饭店职业缺乏安全感，给一些员工造成了很大的心理压力，使员工普遍存在短期行为意识，因而就缺乏工作热情，积极性也不高。饭店管理者应该针对年龄问题，从员工的年龄、工作质量及长远利益上综合考虑，尽量延长服务人员在饭店工作的年限，直至有计划、分期分批逐步使用中年服务人员，才可能获得理想的服务效果。饭店管理者还可根据饭店现有力量，兴办饭店第三产业，如扩大洗衣房的对外业务，设置对外营业商店等，吸收安排年龄确实不适合在一线工作的员工，还可以鼓励员工努力学习使用“含金量高”的知识，这样既有利于饭店的现实工作，又有助于员工在离开饭店以后应用，从客观上给员工
11、带来一定的安全感。（）创造条件使员工的自尊感和自我实现的欲望有所满足现代饭店层次分明、逐级管理、组织严密,在管理上取得一定成果。但是，由外方人员直接充任管理者，或是由外方直接录用的中方管理者，在带来了先进的管理思想和先进管理经验的同时,由于职位的不同，权限的区别，收入的反差以及中西方观念的差异等,使得一些中外方管理人员之间，员工和上级管理者之间的思想和情感上的沟通渠道不畅,使员工的心理压抑较大，自尊感无法满足。虽然饭店的工作有很多充满了挑战性和创造性,但大部分是机械性的，员工容易在心理上减弱对本职工作的兴趣，直到因无法获得成就感，不能体现自身的价值而对工作失去热情。饭店管理者必须在采纳西方先进
12、的管理模式的同时，加强和员工的沟通，在日常管理工作中，饭店管理者应注意到：除了要严格管理、保证服务质量，还应开展评选先进、选调优秀员工外出学习等激励活动，这样对饭店和员工都是有利的。2.赫茨伯格的双因素理论“赫茨伯格的双因素理论把影响员工积极性的因素分为两类：第一类为维持因素，这类因素只能保持人的积极性，维持工作现状，不能产生激励作用，但是丧失这些因素，则会使工作积极性降低。这类因素包括工资报酬、生活福利、人际关系、工作环境、领导水平、企业政策等。第二类因素为激励因素，这类因素能产生激励作用，激发员工的积极性。这些因素主要是工作成就、工作本身的挑战性、个人的成长和晋升、因工作成绩被承认而得到的
13、奖励等等。 ”因此，激励是提高员工积极性的主要手段。正确使用激励，可以使饭店员工的需要得到满足，可以消除他们的自卑，增强其自信，发掘其潜能。饭店员工只有在最佳的心理状态下，才有可能富于活跃的思维和创造性的劳动，从而为饭店带来巨大的经济效益和社会效益，因而饭店管理者必须要重视激励的作用。3.奥尔德弗的 ERG 理论“该理论又称为奥尔德弗的三核心理论，他认为人有三核心需要：生存的需要、相互关系的需要、成长的需要。 ”（1）生存的需要（existence） ，指提供基本的物质条件。这里包括马斯洛层次理论的生理需要和安全需要。（2）相互关系的需要（relatedness） ，维持人与人之间关系的愿望。
14、与马斯洛层次理论中爱的需要和某些尊重的需要相对应。（3）成长的需要(growth) ，即人们要得到发展的内在愿望。与马斯洛理论中尊重的需要和自我实现的需要对应。此外,与马斯洛理论不同的是：（1）提出“挫折退回”模式，即指较高层次的需要满足受挫折时，个体将倾向于寻找较低层次的需要满足。（2）在同一时刻，个体存在着不同程度的各种需求，但不像马斯洛所说的那样，必有一种需求起主导作用，而是可能在同一程度上共存。ERG 理论的实践意义在于，它提示管理者注重激励目标设置的合理性，有效的激励目标应在实现组织目标的同时使个人得到发展。因此，饭店管理者在实行激励措施时，必须注重激励的合理性。这样，才能使组织与个
15、人目标的最终实现。4.斯金纳的强化理论激励的强化理论是由美国哈佛大学心理学家斯金纳提出的。他认为人的行为和环境间有着密切的关系，因此可以通过不断的改变环境因素，起到刺激行为的作用，即所谓强化作用，通过其达到或抑制某种行为的目的。强化有正负强化之分，正强化是指奖励那些对组织有利的行为，负强化是指惩罚那些组织不希望发生的行为。激励的强化理论提示饭店管理者管理措施是一种重要的环境因素，它以鼓励或抑制的方式作用于员工的行为结果，促进有利于饭店目标的行为重复出现，对饭店目标的实现具有重要的意义。结合以上四种激励理论，饭店管理者既应该重视激励，又要根据激励理论遵循正确的激励原则，只有这样才能使激励的作用得
16、到正确的发挥。结合以上四种激励理论，饭店管理者既应该重视激励，又应该采取适当的措施，这样才能使激励的作用得到正确的发挥。三、饭店激励理论的应用（一）工作激励工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，饭店管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。饭店管理者要使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。1.工作目标激励员工在完成工作的同时，满足了其兴趣和自我实现的成就欲望即高层次的需求。因此，工作本身具有激励作用，为了发挥工作激励的效果，在管理工作中注意以下几点：（）人尽其才。这是指员工与工作之间达到最佳组合，使其在适当的工作岗位上，发挥自己的能力与才干，从而要求管理者深入了解每位员工，根据其兴趣、特点、能力等方面来安排工作岗位，人尽其才往往是最大的工作动力。（）工作丰富化。在特定的工作条件下，改换工作方式，增加工作责任，简化工作，重新组合员工有助于员工积极性的调动。饭店的很多工作都是单调、枯燥的，
