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1、客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版）岗位： 呼入/在线坐席代表 岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作； 岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电
2、；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。 绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围； 绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖惩结合原则；5、差别原则； 绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标
3、和加减分项。 质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考； 效率：通话时长指标； 加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。 2、定量考核：话量考核 每月人均话量为基础指标，全员参与考核。 绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0，60-64分（含）系数0.2，65-69分（含）为系数0.4，70-74分（含）为系数0.7，75-79分（含）系数0.8，80-84分（含）为系数1，85-89分（含）系数1.2，90-94分（含）系数1.4，95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2=1200元。
4、2、定量考核：月末统计当月部门人均话量（全员） 奖金设置：500元 个人月均/部门人均的比例*基础奖金500*对应绩效系数； 举例：1、绩效87分，部门话量1000通，个人话量800通，话量奖金=500*800/1000*1.2=480 2、绩效87分，部门话量1000通，个人话量1200通，话量奖金=500*1200/1000*1.2=7203、激励奖金：200元4、当月工作天数满15日，可计入个人绩效，同时纳入团队成绩。 绩效奖罚原则：（前提：无各类成立投诉及鉴定成立特殊录音，未出现各类违规行为）1、单月内转正员工绩效分数90分，实习员工绩效分数85分。额外奖励200元。2、每季度内绩效平
5、均分最高者（80分）将获得部门内部特殊奖励500元（若出现同样分值，则以季度内话量合计为附加考核）。3、经鉴定成立的客户表扬与致谢，每单奖励200元。4、转正员工连续三个月（实习员工连续2个月）绩效排名最后三名内，将参考【客服部员工再培训管理办法】进行处理。 绩效报送原则：客服部绩效按自然月考核，因公司发放工资日期特殊性，客服部将于每月20号之前（遇节假日顺延）报送上一自然月绩效原始数据及效绩奖金至人力资源部鲁明杰、李婉丽核对并留存。于当月工资一并发放。注：考核人为客服部以外部门，对于本部门考核数据要求在每月5号之前（遇节假日顺延）报送至客服部。 绩效考核标准：客服部呼入坐席绩效考核标准内容权
6、重说明评分标准（满分100分）考核人质量满意度25IVR调查反馈的客户评价率（包括呼入和呼出，系统提供数据，不经修改）值99%，25分客服部/质检部值98.8%，23分；值98.7%，21分；值98.5%，18分；值98.2%，15分；值98.2%，10分；值97%，0分客户评价率25当月座席被评价通数占座席当月所有接入数量比例 值70%，25分；客服部值65%，23分；值60%，20分；值55%，18分；值50%，15分；值50%，10分；值45%，0分服务品质25按照当月质检成绩值85分，25分；质检部值80分，22分；值78分，18分；值75分，15分；值75分，10分；值65分，0分1
7、0按当月月考成绩值90，10分；培训部/质检部值80，6分；值70，3分；值70，0分效率通话时长15月均通话时长值160，15分客服部值170，13分值180，11分值190，10分；值200，8分；值220，5分；值240，3分；值240，0分值140，0分加减分项投诉鉴定减分项经鉴定成立的客户投诉（各渠道）业务问题投诉5分/单；态度问题投诉10分/单；二者同时出现20分/单质检部/工单组特殊录音风险鉴定减分项鉴定座席特殊录音（不满意、超长超短）中出现态度问题、业务问题，虽客户未投诉，但存在投诉风险的录音非态度类每单扣1分态度类每单扣5分质检部工单记录减分项工单下送时间超过4小时每单扣2分客服部未下送工单每单扣2分计入退单每单扣1分后处理时长加分项日均后处理8秒每月加1分遵时度减分项日遵时度（包括呼入呼出状态）90%每日扣1分振铃时长减分项月度平均5秒扣2分考勤减分项当月出现的各类病、事假（与公司补偿的公假无关）自然月累计时间4小时扣1分8小时扣2分16小时扣3分32小时扣5分40小时扣8分工作能力与执行力加分项提出重大政策性建议、方案或工作改进方法，或及时发现中心存在重大问题，上报领导，得到部门或中心采纳的；出色完成上级领导交办任务并取得工作成果。每月视情况加1分-5分上级领导减分项日常及上级领导布置工作执行情况未执行相关工作扣5分，执行不到位扣2分
