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1、四川大学商学院 李贻伟 服 务 营 销 李贻伟 讲师 Email lyw scu Mob 13308053508 Tel 85417867 QQ 182448312 1 四川大学商学院 李贻伟 Chapter 07 服务失败与服务修复 Service Failure Service Recovery 四川大学商学院 李贻伟 主要内容 服务失败 顾客抱怨处理 服务修复 3 四川大学商学院 李贻伟 l 你有过抱怨吗 投诉过吗 l 你被投诉过吗 l 你最糟糕的服务经历 l 你最愉快的服务经历 4 四川大学商学院 李贻伟 争取新客户的成本是留住老顾客的 5 倍 一位不满意的顾客会告诉 11 个顾客 一
2、百个不满意的顾客中只有 4 人会抱怨 一个人的不满代表 25 个人也会不满 5 四川大学商学院 李贻伟 学习目标 知悉服务失败的类型和特征 明确顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧 了解Smith模型的主要构成 6 四川大学商学院 李贻伟 7 1 服务失败 7 四川大学商学院 李贻伟 服务失败的原因 服务机构 服务质量差距 对顾对顾 客的服务务预预期理 解偏差 错误错误 的服务标务标 准 错误错误 的服务执务执 行 服 务务沟通不力 或者过过度 承诺诺 核心产品质量低于顾 客最低要求 无理由及反复的服务 延误 服务机构未能 按时提供服务 顾客 过高的个性化要求 不能清楚表达服务期 望
3、随机因素 其它的环境因素 8 四川大学商学院 李贻伟 案例讨论 电信公司李丽的电话服务 1 李丽在电话服务中存 在哪些问题 2 如你是李丽 你该怎 样做 9 四川大学商学院 李贻伟 服务失败的特征 10 四川大学商学院 李贻伟 服务失败的大小 顾客受到的损失数额决定于服务期望与 服务感知的差距 顾客心里预设的参考就是 没有失败 11 四川大学商学院 李贻伟 服务失败发生的阶段 列提尼 消费过程分为三个阶段 参与阶段 集中消费阶段 告别阶段 结果失败只能发生在集中消费阶段 过程失败在这三个阶段都可能发生 集中消费阶段是服务失败的高发区 12 四川大学商学院 李贻伟 7 2 顾客抱怨处理 产生抱怨
4、的原因 顾客抱怨处理 13 四川大学商学院 李贻伟 7 2 1 产生抱怨的原因 14 四川大学商学院 李贻伟 对产品和服务的不满 15 四川大学商学院 李贻伟 对服务不满 16 四川大学商学院 李贻伟 顾客自己的原因 17 四川大学商学院 李贻伟 顾客抱怨产生的过程 18 四川大学商学院 李贻伟 有关投诉的数据 4 的不满意客户会向你投诉 96 的不满意客户不会向你投诉 但是会 将不满告诉 16 20人 19 四川大学商学院 李贻伟 不投诉的原因 客户觉得企业不会负责 不能解决原因 不愿和造成失误的服务人员打交道 不清楚服务机构的义务和自己的权利 成本 时间 精力 高 懒得投诉 担心投诉后会得
5、到更差的服务 20 四川大学商学院 李贻伟 顾客流失 1 死亡 3 搬迁 4 对手的活动 5 亲友的影响 9 可以从其他地方得到相同的产品 10 不满意投诉的结果 68 没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度 21 四川大学商学院 李贻伟 处理好投诉的意义 1 2 1 赢得客户的高度忠诚 不投诉者 91 不会再回来 投诉但未获解决者 81 不会再回来 19 投诉得到解决者 46 不会再回来 54 投诉得到迅速解决者 18 不会再回来 82 22 四川大学商学院 李贻伟 处理好投诉的意义 1 2 1 赢得客户的高度忠诚 投诉解决类型再来不再来 不投诉者10 90 投诉未获解决者19 81 投
6、诉获解决者54 46 投诉获迅速解决者82 18 23 四川大学商学院 李贻伟 处理好投诉的意义 2 2 2 满意度的检测指标 找出自身的不足 3 对企业的好处 有效维护企业的自身形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 24 四川大学商学院 李贻伟 情景模拟 面对顾客的不满 1 我等了我等了3030分钟 卡还没办出来 分钟 卡还没办出来 2 我刚才对那个服务员讲 我想打印话 费单 他理都不理我 3 我第一次给你们打电话时 你们表示我第一次给你们打电话时 你们表示 1010天内我就会收到到会员卡 可是现在我天内我就会收到到会员卡 可是现在我 已经等了已经等了3 3个星期了 还未收到
7、个星期了 还未收到 4 你们营业厅太小了 每次来都吵死人 25 四川大学商学院 李贻伟 7 2 2 处理顾客投诉的技巧 处理投诉 平息不满的一般步骤 26 四川大学商学院 李贻伟 处理投诉的技巧 27 四川大学商学院 李贻伟 处理抱怨的方式 28 四川大学商学院 李贻伟 处理抱怨的要诀 克制 礼貌 疏导 真诚 及时 负责任 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 29 四川大学商学院 李贻伟 忌用句型 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 你弄错了 这不可能的 你别激动 你不要叫 你平静一点 30 四川大学商学院 李贻伟 案例讨论 南方航空公司面对客户投诉 1 顾客的不满来源
8、于哪 些因素 2 如你是客户中心主管 你的处理方法有哪些 31 四川大学商学院 李贻伟 问题客户的处理 32 四川大学商学院 李贻伟 不厌其烦的投诉者 有礼而坚定地说出投诉的原因 需要有更多耐心才能有帮助 让其对投诉 感到厌倦 33 四川大学商学院 李贻伟 一对一的投诉者 指定的对象不能单一 公司有专门的部门和人负责 他更能 有效解决问题 34 四川大学商学院 李贻伟 无理的投诉者 做好发生 无理 的心理准备 平静以待 别无他法时 可申请仲裁 或者报警 35 四川大学商学院 李贻伟 要求快速处理的投诉者 强调处理问题的过程和时间 不要任意承诺时间 保持冷静和克制 36 四川大学商学院 李贻伟
9、7 3 服务修复 Gronroos 1988 某个服务机构对服务失败所采取的反应行动 Bell 1994 包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动 Strasser Kennedy Schweikhart 1993 应定义为质量管理的一部分 它被设计用以改变 不满顾客的负面感觉 并最终达到同这些顾客维 持商业关系的目的 37 四川大学商学院 李贻伟 服务修复的目的 目的 使顾客由不满变为满意 两方面看 服务提供商 强调服务提供商的修复行动 顾客 顾客对修复行动的心理认知过程和评价 过程 38 四川大学商学院 李贻伟 AAAA 服务预防及补救计划 美国 Samaritan 健康服务中心 Antic
10、ipate 预防措施 防止出错 Acknowledge 承认错误 不推卸责任 Apologize 真诚道歉 Amends 积极措施 改进服务质量 39 四川大学商学院 李贻伟 服务修复的模型 Smith Bolton Wagner 模型 三个目标 1 基于交换理论框架 提出一个能广泛适用的 服务失败 修复模型 2 确定不同修复措施对顾客经历不同服务失败 状况的影响效果 3 引入公平理论 强调修复过程中公平对顾客 满意度的影响 40 四川大学商学院 李贻伟 Smith 模型 服务失败修复措施 失败类型 失败大小 经济赔偿 反应速度 赔礼道歉 积极修复 分配公正 程序公正 互动公正 对服务失 败修
11、复的 顾客满意 度 不确定性 41 四川大学商学院 李贻伟 5 步骤模型 何会文 齐二石 2005 42 四川大学商学院 李贻伟 案例讨论 一个客户服务中心的对话 1 顾客生气的原因是什么 2 假如你是服务员的主管 接到顾客关于此事的投诉 你将怎么办 43 四川大学商学院 李贻伟 小结 顾客抱怨是影响企业持续发展的重要因素 其原因有企业的 也有顾客的 对顾客抱怨首先要持欢迎态度 分清抱怨 原因 采取不同的策略 服务修复应是主动的 态度主动 反应及 时 赔礼道歉 经济赔偿 44 四川大学商学院 李贻伟 思考题 结合企业实情 说明产生服务失败的原因 有哪些 面对顾客的抱怨 有哪些处理措施 请阐述Smith模型的主要内容 45 四川大学商学院 李贻伟 46 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
