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1、城市邮政投递网的行政思考摘要：2007年1月29日中国邮政集团公司在人民大会堂举行揭牌仪式，意味着中国邮政体制改革的顺利实现，邮政企业作为公司制企业，必须重视公司的财务治理，把财务管理作为企业管理的核心，实施现代企业财务管理体制。 普遍服务是邮政参与市场竞争，走向商业化和企业化的一个最大问题。邮政放弃垄断走商业化和企业化经营道路，不仅要从组织机构上进行改革，而且在财务制度等方面也要改变以适应新的机制。企业的经营能否获得经济效益，意味着纳入商业轨道后，企业能否生存和发展。 离开这一基本原则，邮政商业化或企业化经营在市场竞争中等于失去了生存发展的基础。但在世界上，社会性普遍服务基本上成为各国邮政不
2、可放弃的前提条件，因此，邮政在承担普遍服务中需要得到相应的补偿和法律保护。目前一些国家采用的办法是：国家给予补贴或给予一定限度的专营权，以弥补邮政普遍服务中的亏损。除此之外，不少国家邮政部门努力提高管理水平，精简机构，提高效率。邮政投递网是邮政通信生产全过程的重要组成部分，是邮政履行普遍服务，向社会提供邮政服务的公共平台，也是邮政企业面向市场、服务客户的关键环节，是邮政的核心资源和品牌形象的重要表现形式。近年来，集团公司对投递工作高度重视，按照科学发展观的要求，提出了投递是邮政的核心竞争力、是生命线。因此，投递网的建设，具有十分重要的战略意义，它关系到邮政能否满足社会的用邮需求，关系到邮政的市
3、场竞争能力，关系到邮政的又好又快发展。邮政独立运营以来，经过多年的努力，我省已形成了一个比较庞大的城市邮政投递网络。但这个网络无论从其硬环境还是软环境来看，都存在着投递支撑能力不足，生产作业组织落后，基础管理水平不高，激励、考核机制不健全，服务质量不高等问题。这些问题，在很大程度上束缚了我省邮政业务的发展，成为制约邮政企业快速发展的因素之一。从2007年开始，集团公司提出了用四年时间对城市邮政投递网进行建设，以此为契机，我省城市邮政投递网建设步入试点，取得了一定成效。广州、深圳、佛山、肇庆等四个试点市局2007年投递网建设投入资金2000多万元，投递段道增加68.8；投递人员增加75.4；投递
4、机动车增加144.6；投递生产作业面积增加102。应该说我省投递网建设试点工作在能力建设上取得了明显成效，投递生产条件、环境大为改善，为今年继续深化投递网建设积聚了经验。投递网建设的最终目的是改善邮政服务，提高邮政形象，促进业务发展。为实现这一目标，省公司提出在投递网建设中必须遵循“硬环境要改善，软环境是关键”的工作思路。那么什么是硬环境和软环境呢？广言之，硬环境是一种物质环境，软环境是相对硬环境而言的一个概念，它是指物质条件以外的诸如政策、文化、制度、思想观念等外部因素和条件的总和。就邮政投递网来说，软环境就是生产作业组织、规章制度和服务质量管理等。如何看待软环境建设的重要性和紧迫性呢？就条
5、件准备来看，由于硬环境是物质环境是由有形物质条件构成的空间和场所，其重要性、紧迫性容易得到重视；而软环境是围绕在物质环境四周的由无形的精神因素构成的境况和气氛，其重要性、影响力是缓慢呈现的，容易被人忽视。另外，硬环境的需求比较具体、明确，一旦满足即可看到成效；而软环境的需求往往比较模糊，难以量化，即使付出代价也难立即看到效果。这也是人们忽视软环境建设的一个原因。正是在这些情况下，我们要求在重视硬环境建设的同时，必须高度重视软环境的建设。否则，不仅在硬环境中获得的良好效果会消失在软环境之中，而且会由于能量内耗而导致两种环境都产生负面效应。建立投递网的软环境的重要性主要表现在以下几个方面：1、硬环
6、境是经济基础，软环境是上层建筑。就现实而言，投递网建设中各级管理者对软环境建设的重要性认识不足，片面重视硬环境建设，认为投递网建设就是改善生产场地、设施设备，生产流程、管理制度等软环境未引起足够重视。没有充分认识到软环境对于投递网建设有着不可忽视的促进或阻碍的巨大作用，甚至在特定情况下起到的某种决定性作用。2、再好的硬环境，缺乏有效的属于软环境的组织系统与之对应，就像一个容量大运算速度又快的计算机却没有相匹配的软件样，是无法发挥其有效功能的。3、投递网的建设，最终还是要落实到人的服务上，没有严格的管理制度，有效的激励机制，无法调动员工的积极性，无论什么样的硬环境，都不能正常健康运转。软环境的特
7、点决定了他是投递网建设中一个必不可少的内在要素，需要通过不断完善和优化，来适应和推动投递网建设。因此，其建设又是一项长期的、动态的过程，不是一蹴而就，也不是一劳永逸，必须着眼于长效机制，切实重视软环境的建设工作。近年来由于邮政企业工作重心的转移，再加之软环境建设难以立竿见影，使得邮政投递网软环境建设未得到应有的重视，影响了邮政投递的运行质量，出现邮件报刊收得进来投不出去的服务质量问题。那么如何同步协调发展强化投递网软环境建设呢？按照科学发展观的思路，我们可以从以下四个方面去研究。一、优化投递生产作业组织邮政投递是劳动密集型工种，大量工作需要人力来完成，随着业务的发展，投递工作量在原有的基础上不
8、断增长，这就要求我们必须根据邮政内部生产流程，并结合客户的用邮习惯，本着提高生产效率、合理整合资源、降低企业运行成本的原则，科学合理地对生产作业组织进行优化和创新。(一)实行邮件报刊分拣前置。投递作业很大一部分工作是内部分拣处理，重复劳动多、内部处理时间长，造成投递员外部有效投递作业时间短，不利于提高投递服务质量和开展客户营销。若改变目前进口邮件两次分拣处理，交由中心局集中处理，一次分拣到投递段，可极大地提高劳动生产率，减少投递员内部处理时间，让投递员有更多的时间与客户接触，为用户提供优质的投递服务。(二)合理设置投递部。随着经济的发展，新开发区的逐步增多，业务量的迅猛增长，原有投递部的设置已
9、很难适应投递生产的需要，难以做到“太阳”辐射的投递方式，造成投递员上段时间长，有效作业时间短。特别是城市的新开发区，一般设置在城乡结合部，而我们在作业组织上往往把它作为农村支局所的投递范围。而新开发区的一些高新技术企业，对我们的服务非常关注，且高附加值业务也甚多。因此，我们要认真研究城市投递作业组织，根据业务量、投递范围和里程情况，把一些新开发区逐步纳入城区投递范围，有选择、合理的设置投递部，形成“太阳”辐射的投递方式。(三)科学设置投递段道。投递段道设置的科学性有利于提高劳动生产率，各城市的地形地貌，山川河流，道路走向，街道设置，用邮习惯等不尽相同，这给投递段道的划分造成了不小的难度。我们认
10、为，投递段道的划分必须充分考虑外部、内部等多方面的因素，根据邮件报刊的时效性特点，综合大客户与散户的用邮需求，结合投递能力，充分利用机动车速度快、容量大的特点，合理进行段道的有效配置，才能适应竞争性、个性化业务发展需要及普遍服务的投递要求。(四)推行信报分层投递。为什么要推行，原因有二，一是报纸重量成倍增加。目前，在原有报纸数量不变的情况下，版面大量增加重量加大，给投递工作带来了难度，据测算，报纸重量占投递员投递负重70%左右。二是报纸的时效性强，特别是党报党刊、都市类、金融证券类报纸，客户需要在上午，甚至早晨就要看到，如我们仍按原有投递组织作业，难以满足客户需要。实行信报分层投递就是依托基础
11、投递网，按照客户需求、服务标准、投递效果组织投递的组织模式，就是将时效性强的报纸（党报党刊、都市类、金融证券类报纸）与普通邮件进行分时段投递，早晨投递时效性强的报纸，上下午投递普通邮件报刊。这样也有利投递负荷的分散二、强化投递生产组织管理工作邮政生产必须经过营业、分拣、运输、投递四大环节，前三大环节均有专门部门和人员进行潜心研究和组织管理，质量比较稳定，唯独投递环节多年来一直作为附属部门，接受兼职管理，造成投递基础管理工作薄弱，阻碍了业务的发展。而软环境建设非常重要的一环是组织管理，因此，邮政企业应综合考虑投递工作的特点和其重要的支撑作用，设立专门的投递业务组织管理机构，配置专职的管理人员，专
12、门负责投递业务管理、生产作业组织、日常监督检查等工作，已势在必行。(一)单独设立投递管理机构。邮政投递既不单是报刊投递，也不单是邮件投递，他是一个综合投递支撑部门，目前，一些地方设立报刊收投公司或函件投递公司，均有厚此薄彼的嫌疑，对均衡发展业务不利，对提高整体投递质量不利。特别是现在实行的部分营销办法，将大部分的报刊收订任务下达到投递部门，到年底大收订阶段，投递员难以做好投递工作。我们并不反对下达收订任务，只是如何合理分配营销任务值得研究。若单独设立投递管理机构，管理部门可以根据各类业务自身特点、时限要求，综合平衡各类邮件报刊投递水平，整合投递资源，统筹安排企业营销工作，让投递员在做好投递工作
13、的前提下，完成对外营销任务，处理好既是投递员又是营销员的关系，肩负起以投递为主，兼顾营销的“收投合一”任务，避免出现上述问题。（二）落实日常基础管理工作。首先，各级投递管理部门要根据集团公司、省公司的要求，制定行之有效的管理制度，考核办法。其次，要督促检查管理制度的执行情况，落实各项考核办法。第三，投递部门要建立逐级负责制度，投递员对本段道的投递服务工作负责，投递部负责人对日常生产管理负责，管理人员主要对投递部整体运行质量负责。（三）加强生产现场“5S”管理。投递生产现场是人工实物传递生产流程，生产过程较为散乱，自主性较强，不容易管理好，长期以来，我们也曾尝试了不少办法，但收效甚微，投递生产现
14、场管理一直是管理工作的短板。生产现场“5S”管理是成功企业的经验，是企业内部生产管理的新模式，已被证明具有科学性和可操作性。投递管理部门要以建设整洁、规范、有序的工作环境为目标，以便于生产作业组织为原则，尽快将生产现场的整理、整顿、清扫、清洁（规范）、修养“5S”管理融入到投递日常管理中。三、建立投递人员激励机制投递员是整个投递网络资源中最关键、最活跃的因素，长期以来投递员“两低一大一长”（收入低、文化素质低、劳动强度大、工作时间长）的问题始终未得到很好的解决，造成投递队伍不稳定，士气不高，影响了投递运行效果和服务质量。省公司按照以人为本和谐发展的要求，制定下发了关于建立邮政投递人员激励机制的
15、指导意见，从投递队伍建设，完善劳务工转聘用工机制，投递人员的薪酬设计，投递人员绩效考核办法等四个方面提出了指导实施意见。投递管理部门要结合当地的实际，认真落实省公司有关激励机制的要求，有效调动投递人员工作积极性，促进本局服务质量和经营水平的不断提升。（一）加强邮政投递人员队伍建设。一方面要严把进口关，保证投递人员的文化水平、职业道德、业务技能、身体状况等符合要求；另一方面要加大对现有投递人员的培训力度，提高现有队伍的素质和业技水平，同时建立有效的绩效考核机制和正常运转的退出机制。（二）完善劳务工转聘用工机制。劳务工转聘用工的机制可以为劳务工投递人员树立职业发展目标，鼓励劳务工投递人员通过努力工
16、作，提高工作绩效来实现职业的晋升。同时省公司将开展投递人员优质服务明星的评选，对连续三年被评为优质服务明星的投递人员经省公司审批后可转为聘用工。（三）科学规划投递人员的薪酬设计。从投递工种的特点及对投递人员的激励作用考虑，对投递人员实行宽带薪酬设计。具体为：一是明确兼顾内、外部公平的薪酬水平；二是确定邮政投递人员的薪酬构成原则；三是制定合理的岗位薪酬。（四）制定投递人员绩效考核办法。绩效考核应本着公开、公平、公正、定期化、制度化的原则，以投递服务质量为导向确定关键绩效考核指标；根据投递工种的特点科学设计绩效考评的周期及考评方式、方法；绩效考评结果要应用于投递人员岗位工资薪级的升、降级，也要作为评选优质服务明星的依据之一。四、逐步扩展服务范围和深度随着社会经济的发展，城市周边新的开发区如雨后春笋，人们对投递服务质量的要求与日俱增，大客户对投递服务深度要求越来越高，邮政投递多年不变的服务范围和深度受到前所未有的挑战。那么如何应对挑战？首先
