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1、保险行业诚信建设与保险消费者权益保护的研究 在当今的保险行业当中，我国社会对于保险行业的信任度远不及其他金融行业。究其原因大概人们会十有八九认为是保险的销售人员销售不规范造成的如此。但是真的是如此吗？冰冻三尺非一日之寒，社会上对于保险行业的如此误解绝不是一群人的行为，更多的是体制的问题。 在我国目前的保险行业虽然起步较国外晚，但是发展速度绝对是世界级的。从中国的目前世界五百强的保险公司数量上就可以发现，当今中国的保险市场竞争是相当的激烈的。而在众多类型的保险行业中，寿险一直争议较大的一个。目前我国的寿险销售仍然以代理制为主，业务人员的代理销售一直是各家保险公司寿险保费的主要来源。目前的代理制已
2、有近20年的历史。1992年，友邦保险将这一概念和制度带到内地，并成长为寿险的主要销售渠道。新华保险去年年报显示，其保险营销员渠道保费收入为358.7亿元，占比37.8%。同期中国人寿个险保费收入1556.2亿元，渠道占比49%左右。但是目前发展的同时，弊端也显露无遗。现在保险业发展正经历阵痛，依靠外延式发展，进行资源破坏性开发，乱象丛生，价格战、广告战层出不穷，给行业形象带来极不好的影响。社会上对于保险行业销售人员的误解进一步加深，导致业务更加难以开展。自己的行为没有威信，导致自己没有自信，从而更只能以非正规的手段取得业绩，可以说是对市场破坏性的开采，导致后面业务更加难做，进入恶性循环的“怪
3、圈”中难以自拔。正是看到行业如此混乱，保监会多次下发关于代理销售制度的改革，其核心是鼓励保险公司实行员工制，鼓励保险公司投资设立专属保险代理机构或者保险销售公司。以上的努力就是要积极挽回人寿保险在社会中的负面影响。在国外的保险公司中最注重的的就是品牌在社会中的影响力，打造社会的信任典范。从而带来业绩上的增长。当保险业的诚信缺失升级为诚信危机时,就会使保险交易成本大大增加,缩小保险交易的范围,使保险市场的行为主体难以正常地沟通和交往,使保险市场缺乏正常运行的基础。因此,应该从多方面来构建中国保险业的诚信环境。1.加快相关法律、法规的制定和完善,健全保险监管机制,建立明晰的产权制度和健全的诚信法律
4、制度。保险市场主体在从事保险活动时,往往在经济利益的驱动下丧失理性而违背诚信原则,因而必须借助于制度的外在强制力明晰的产权制度及健全的法律制度,从而引导人们将外部性较大地内在化。保险交易主体进行决策的一个关键就是行为结果的置信性。如果有法律提供的硬约束,交易主体就会确信一旦做出不诚信行为,将遭到法律的制裁其后果是确定的,这种法律产生的威慑力迫使交易主体理性地放弃欺骗行为。中国保监会作为保险市场的监管主体,应通过监管加大执行力度,鼓励、引导诚信行为,并与司法机关配合,依法惩治失信行为,促进保险诚信制度的建立。2.充分发挥行业协会的作用,推进保险行业内部规范化建设,建立良性有序的竞争市场。在一个粗
5、放经营、恶性竞争的保险市场,产险公司靠高手续费、低费率抢夺市场,寿险公司夸大产品的投资而忽视保障功能,这两种行为都没有有效满足客户的风险需求。因此要建立起保险行业的自律制度,通过同业公会、行业协会等组织协调和平衡市场主体利益、提高资源配置效率,并要加强行业间的沟通与交流,实现资源共享,同时建立反保险欺诈和调查机构,有效地打击了保险犯罪,建立良性有序的竞争市场,有效地避免诚信缺失行为。3.重视核保核赔环节,推动保险公司技术进步,形成立体调查网络。核保是对保险标的风险的前期筛选,做好核保工作对控制好道德风险问题和逆选择有重要的意义。理赔处理环节是保险公司防范保险欺诈的最后关口,理赔专业技术能力的强
6、弱,直接关系到风险防范的质量,理赔员要严把每一个关口,提高防欺诈、反欺诈的能力。我们应该重视核保核赔环节,促进核保核赔技术进步,改善理赔调查的内外部环境,形成立体调查的网络,有效地防范和减少保险欺诈所造成的风险推动保险市场的诚信。4.建立社会个人信用账户,完善信息披露制度,加快信用评级制度的建设。通过信用评级制度的建设及信息披露,促使保险市场主体始终诚实守信用,认真履行保险合同规定的义务。并要注意与国际信用评级机构实行的评级标准、技术等方面的对接,吸收国外先进的评级办法并结合我国实际,形成科学、合理的信用评级制度。要把分散的反映保险机构和个人的诚信状况的资料和数据进行联网管理或整合,实现诚信信
7、息的资源共享。这样可以有效地降低交易成本和监督成本,极大地提高交易的效率,促进资源合理分配。5.将保险市场诚信建设的规范对象扩展到第三方,培育诚信理念,构建保险业的诚信文化。这里所说的第三方,是广义上的第三方, 包括保险中介机构、新闻媒体和法院、仲裁机构等等。在一个完善的保险市场,第三方扮演的角色就是降低交易双方信息不对称程度。全社会(特别是保险公司)应高度重视诚信问题的教育与宣传,培育诚信理念,使诚实守信的伦理精神渗透到保险各方的意识中,为诚信行为创立思想基础。在保险公司的形象宣传中应当从立足长远,做好与新闻媒体的解释沟通工作,打造保险行业百年诚信老店。总之,中国应建立、健全保险诚信制度,形
8、成一整套提升保险机构信誉度的行为规范,把保险机构及保险消费者的经济价值取向与诚实守信的道德价值取向统一到诚信行为中,使诚信在更完整的意义上体现出市场经济中“义利合一”的社会价值取向,保障保险双方在道德与法律的双重约束与驱动下, 共同维护保险市场秩序,在利益的权衡中不断调整自己的经济行为,在不违背诚实信用的前提下实现自身利益的最大化,给保险双方带来均衡利益和长远利益,实现保险市场利益的最大化。但是我们知道每一个产业、每一个行业要发展离不开消费者的支持，消费者要消费这个产品，离不开信心两个字，怎么样让消费者有信心消费这个产品？我觉得有以下几个建议： 第一一个是产品的安全性，我们在产品设计、制造、这
9、个过程当中首先要考虑安全性，要充分阳光透明调查基础上设计这个产品，真正表达，来创造这个产品，问问消费者需要哪些东西。刚才几位专家讲得非常好，我在下面听得也非常受启发，包括讲到不同产品适应不同消费者，在设计的时候一定要了解消费者的真正需求。这样产品才有针对性，其实对于消费者来说是安全的，安全、并且信任这个产品，就会有消费的动力和信心。 再一个是产品要坚持以人为本，简明易懂。大家知道我们改革开放三十年，时间并不长。虽然我们今天吃饱了，住上了比较大的房子，甚至也开上车了，但是我们的科学知识、科学的消费理念，科学的消费文化，是不是跟上了经济发展的速度？而我们的产品在设计、销售的时候也要考虑这个因素，考
10、虑消费者是需要提高的，他的层次、不同阶层是需要我们有针对性地引导、教育，让他们切切实实了解自己的产品，最关键的是提高消费者的理念，科学的认知、科学的消费。这就是以人为本。 现在其他行业有的提到这样的口号，我们把消费合同解释权交给消费，我也买过保险，一大堆条款很难有耐心、也看不懂。最终解释权交给消费者，理赔的时候消费者说了算。这是我们追求的目标。 还有一个是信息要全面准确地介绍。我不再更多强调了。不能把不利于消费者的不讲、或者误导，有利的、好的方面大加宣传，要全面准确地介绍。 还有一个消费教育和引导，保险行业要加大这方面的力度。去年保监会成立了消费者权益保护局，国家层面来讲体现了对保险消费者的保
11、护力度。保护局领导也是多次和中小企业进行了沟通，就保护保险消费者权利进行研讨。 保险行业，从企业来讲也有这个义务来教育消费者，市场经济情况下，没有成熟的消费者就没有成熟的市场。消费者不成熟、不了解，那么市场也很难成熟。因为市场主体就是经营者和消费者，所以在这方面我们要提高认识，花一点钱一点精力开展普及教育，这方面银行业和其他行业也走在前面。 最后是完善售后服务，完善两个字很简单，有很多复杂的工作要走，刚才专家也讲到了，生产销售分开，克服两张皮的问题。这边光管卖不管服务，有一些困难。要逐步把为消费者服务的体系建立起来，为消费者服务的渠道更加畅通，逐步建立起消费者的信心。对于行业健康发展是有好处的
12、。 究竟怎么样来解决消费过程中消费者的保护问题？从法律上我认为有以下几点值得注意： 第一加强立法保护，我认为目前国家的保险法，就保险消费者的保护上还是不完善。对误导行为存在的话，应该采取惩罚性的措施。比如食品安全法，给十倍赔偿。保险法规能不能引入这样法规？就解决了不诚信的问题。 立法当中还得注意什么？保险合同不要写得太专业，现在强调保险法发展，可以搞一些活动、一些讲座，但是我认为最重要的也是效果最好的，还是把保险公司保险合同写得通俗化、让老百姓一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免责条款。现在保险公司应该想想这个问题，把保险合同写得那么晦涩难懂，是不是也给保险业务员带来很多麻烦，你写得简明客户一看就签了，如果客户看不懂就得由业务员一点一点解释，甚至有的解释三五个小时，是不是浪费时间。保险合同通俗化应该立法保障。 另外我想保护保险消费者的利益，从保险消费者本人也应该注意提高维权意识。在投任何一个险种的时候应该有所了解，现在有很多保险消费者，就听业务员的介绍，甚至有的合同看都不看，简单一看就把字签了，应该学习一些保险专业方面的知识。这样对他将来保护自己的合法权益也有好处。 另外保险消费者的权力保护，光靠单打独斗是不行的，应该有真正独立的保险消费者的维权组织。应该形成合力，形成和保险公司的一种力量均衡的博弈，只有这样在博弈中双方才能达到和谐，才能把保险业真正发展起来。
