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1、 日服务工作法是以 大商集团店堂评比考 核制度 为标准 将店堂管理目标细化 量化 通过店铺 部门 班组一系列专项店堂会议 制度 时段点检等措施贯彻实施 以全面提升 店铺的店堂和服务工作水平 其意义在于调动基层管理人员工作积极性 强化 量化管理成效 提高店铺存在问题的 发现能力与解决效率 实现店堂管理的科学化 细节化 全员化 日服务工作法在原有制度的基础上 结合 实际情况 积极征求各店铺的实施经验 自 2006年至今进行了两次较大幅度的调整 从原 来的16张表单简化成现在的超市4张 在内容 上简化格式 去除重复 冗余的表单 使之填 写更便捷 评估更合理 将管理人员从繁重的 填表工作中解放出来 指
2、导其紧跟卖场 监督 现场软硬件服务情况 日服务工作法实施至今已逾两年 实践证明 合理地运用日服务工作法能够有效提高店铺专管人 员的管理意识与自检整改能力 为店铺主管部门的 监督指导工作提供强有力的支持 对于新开店铺和 经营成熟的店铺而言 善加利用日服务工作法 有 助于在店内养成规范严谨的管理习惯 形成层级明 确 高质高效的管理氛围 有利于专管人员迅速融 入集团管理文化 掌握管理尺度 1 所有 日服务工作法 使用的表单 原 则上应按集团统一要求制作 填写 各填写 项可依据店铺的实际填写情况自行调整表格 大小 如确因店铺管理实际 需对表单进行 优化 应经店堂评比处同意后方可实施 2 店铺应设立专管
3、人员负责表单的填写与 监督部门 班组的执行情况 3 超市和大商电器包含于百货店铺中的 如大连新玛特 应作为百货店铺的一个业 种 统一使用百货类表单 超市类表单只适 用于单一超市店铺 大商超市金州体育场店 14家 4 日服务工作法 表单填写情况将作为 店堂评比考核内容 计入当期考核结果 增 减1 5分 5 本表单中的周不是指自然周 每月的第一周和最 后一周会出现不是7天的情况 以2009年1月为例 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4、28 29 30 31 涉及表单 百货部分 表1 3 5 超市部分 表2 4 填写人 部门经理填写人 部门经理 经理助理经理助理 本表应在部门经理本表应在部门经理 经理助理办公室存放 作经理助理办公室存放 作 为部门经理为部门经理 经理助理自检自查情况汇总 记录问经理助理自检自查情况汇总 记录问 题应由部门经理题应由部门经理 经理助理自行督导解决 本表用经理助理自行督导解决 本表用 于部门汇总数据与分析 于部门汇总数据与分析 表表1 1 部门日时段考核记录表 部门日时段考核记录表 表头部分 表头部分 1 1 部门部门 项 填写人所属部门 项 填写人所属部门 2 2 店铺店铺 项 店铺专管人员需
5、每周不定期检查项 店铺专管人员需每周不定期检查 各个部门的表单填写情况 确认填写及时 无误后各个部门的表单填写情况 确认填写及时 无误后 方能在此签字 方能在此签字 表格部分 表格部分 1 1 日期日期 项 日 月需保证如实项 日 月需保证如实 并当日现场填写 并当日现场填写 2 2 考核时间考核时间 项 需要填写起项 需要填写起 止时间段 并保证上午 下午 止时间段 并保证上午 下午 以及下班前两个小时各一次考核以及下班前两个小时各一次考核 3 3 店堂环境店堂环境 与与 服务管理服务管理 项 表格分两栏 项 表格分两栏 分别记录每个时段考核时店堂环境和服务管理检查情分别记录每个时段考核时店
6、堂环境和服务管理检查情 况 在况 在 服务管理服务管理 记录的同时需记录员工违纪时间记录的同时需记录员工违纪时间 要求现场填写 不得检查完毕统一填写 要求现场填写 不得检查完毕统一填写 4 4 经理 助理 签字经理 助理 签字 项 要求每个时段检查完项 要求每个时段检查完 毕后由部门经理 助理 毕后由部门经理 助理 本人签字 做到谁检查谁本人签字 做到谁检查谁 签字 不得代签或补签 签字 不得代签或补签 操作流程演示 操作流程演示 本表应在部门经理本表应在部门经理 经理助理办公室存放 部经理助理办公室存放 部 门经理门经理 经理助理每周依据表经理助理每周依据表1 1内容填写此表 并统内容填写此
7、表 并统 计得分 用于召开周例会 每月定期上缴该表至店计得分 用于召开周例会 每月定期上缴该表至店 铺店堂管理部门 由主管部门领导审阅 掌握部门铺店堂管理部门 由主管部门领导审阅 掌握部门 自检自控水平 指导部门经理自检自控水平 指导部门经理 经理助理管理方向经理助理管理方向 提高管理水平 审阅后返还部门经理 提高管理水平 审阅后返还部门经理 经理助理经理助理 妥善保存 妥善保存 表表2 2 部门周自检考核汇总分析表 部门周自检考核汇总分析表 填写人 部门经理填写人 部门经理 经理助理经理助理 1 1 目标得分目标得分 项 店铺每项 店铺每 月对部门下达的目标得分 目月对部门下达的目标得分 目
8、 标设定依据店铺自检自查中 标设定依据店铺自检自查中 各部门实际得分情况 每月底各部门实际得分情况 每月底 由店铺下达下月目标得分 由店铺下达下月目标得分 表头部分 表头部分 2 2 实际得分实际得分 项 为项 为 店铺当月考核部门得分 店铺当月考核部门得分 与表与表4 4中的部门中的部门 实际得分实际得分 相对应 相对应 4 4 部门经理 助理 部门经理 助理 项 由填写此表的部门经理签项 由填写此表的部门经理签 字 填写人签字 不得代签 字 填写人签字 不得代签 5 5 年 月 年 月 项 需填项 需填 写本表反映自检情况的月份写本表反映自检情况的月份 3 3 自检得分自检得分 项 为部门
9、项 为部门 月自检最终得分 该得分与月自检最终得分 该得分与 实际得分实际得分 比较 用于部门经比较 用于部门经 理寻找自身差距 提高自身管理寻找自身差距 提高自身管 理能力 理能力 表格部分 表格部分 1 1 时间时间 项 为一个整月的各周 项 为一个整月的各周 2 2 项目项目 项 为自检考核内容 具体细则参项 为自检考核内容 具体细则参 照店堂评比制度 照店堂评比制度 3 3 部门部门 项 需填写本部门项 需填写本部门 所属的各个班组名称 班组数所属的各个班组名称 班组数 量以实际情况自行增减 量以实际情况自行增减 4 4 小计小计 项 项 合计合计 项 项 合计扣分合计扣分 项项 小计
10、小计 项 为基础分数的统计 项 为基础分数的统计 不用乘以系数 可统计出卖区周不用乘以系数 可统计出卖区周 排名 排名 合计扣分合计扣分 项 将某一类项 将某一类 别纵向相加可统计出违规高别纵向相加可统计出违规高 峰期与重点违规项 峰期与重点违规项 合计合计 项 将店堂类与服务项 将店堂类与服务 类类 小计小计 之和分别乘以对应之和分别乘以对应 的系数 再行相加 卖区店堂的系数 再行相加 卖区店堂 与服务系数由业种经理测算 与服务系数由业种经理测算 5 5 问题分析及整改对策问题分析及整改对策 项 需填写班组每周项 需填写班组每周 自检情况的总体分析 部门自检情况对比分析以及自检情况的总体分析
11、 部门自检情况对比分析以及 下周整改举措和工作重点 内容需重点分析下周整改举措和工作重点 内容需重点分析 小计小计 合计合计 合计扣分合计扣分 三项 并对顾客投诉进行三项 并对顾客投诉进行 简要说明 每月最后一周内容要增加月度总结 简要说明 每月最后一周内容要增加月度总结 操作流程演示 操作流程演示 表表3 3 店铺日时段考核记录表 店铺日时段考核记录表 填写人 店铺店堂部门专管人员填写人 店铺店堂部门专管人员 为统一 规范店铺自检记录方式 特设此表 为为统一 规范店铺自检记录方式 特设此表 为 店铺商管人员专用表单 本表适用于单次巡检 店铺店铺商管人员专用表单 本表适用于单次巡检 店铺 可根
12、据考核人员记录情况缩放表格 可根据考核人员记录情况缩放表格 表头部分 表头部分 1 1 年 月 日 年 月 日 项 为考核当日日期 项 为考核当日日期 2 2 时间时间 项 为当次考核具体时间 需填写考核项 为当次考核具体时间 需填写考核 时间段 时间段 3 3 考核人考核人 项 为档次考核人签字 做到谁检项 为档次考核人签字 做到谁检 查谁签字 不得代签 查谁签字 不得代签 表格部分 1 1 楼层楼层 部门部门 项 项 为店铺各经营部门名称为店铺各经营部门名称 2 2 问题记录问题记录 项 填写内容按照考核发现问题项 填写内容按照考核发现问题 类别如实记录 服务类违纪项需注明具体时间 检类别
13、如实记录 服务类违纪项需注明具体时间 检 查中查中 提示项提示项 与与 处罚项处罚项 都需要记录在表 而都需要记录在表 而 且只要表且只要表4 4中记录的项目 必需体现在表中记录的项目 必需体现在表5 5中 不得中 不得 遗漏 遗漏 3 3 客诉概况客诉概况 项 需填写考核人在当次考项 需填写考核人在当次考 核过程中发现客诉问题 只做简单记录 无核过程中发现客诉问题 只做简单记录 无 客诉发生则不需填写 客诉发生则不需填写 操作流程演示 操作流程演示 表表4 4 店月度自检考核汇总分析表 店月度自检考核汇总分析表 填写人 店铺店堂专管人员填写人 店铺店堂专管人员 本表为店铺自检自查表 需下月本
14、表为店铺自检自查表 需下月5 5日之前由店铺日之前由店铺 主管副职审阅 签字后 以传真和电子版两种方式主管副职审阅 签字后 以传真和电子版两种方式 报送集团人力资源本部店堂评比处 报送集团人力资源本部店堂评比处 传真号码 传真号码0411 838809060411 83880906 邮箱 邮箱ds dt ds dt 表头部分 表头部分 1 1 主管副职主管副职 项 为店铺主管店堂工作领导签字 项 为店铺主管店堂工作领导签字 2 2 店堂管理部门店堂管理部门 项 为店铺店堂部门负责人签字 项 为店铺店堂部门负责人签字 3 3 年 月 日 年 月 日 项 为填写此表日期 项 为填写此表日期 表格部
15、分 表格部分 1 1 项目项目 项 对应店堂评比制度细则分类 其中项 对应店堂评比制度细则分类 其中 购物环购物环 境境 与与 管理效能管理效能 两项由店堂评比处考核评定 无需纳入两项由店堂评比处考核评定 无需纳入 统计 统计 2 2 时间时间 项 为一个整月的各周项 为一个整月的各周 W1 W1 至至 W5 W5 为考核为考核 当月各周 当月各周 为为所所求和求和 3 3 数字统计栏数字统计栏 根据自检考核内容 表 根据自检考核内容 表3 3内容 统计分内容 统计分 数 分项如实填写 数 分项如实填写 4 4 部门部门 项 根据店铺部项 根据店铺部 门数量自行调整 大小部门门数量自行调整 大
16、小部门 合并与拆分须经由店铺统一合并与拆分须经由店铺统一 安排后实施 安排后实施 5 5 合计扣分合计扣分 项 将店堂项 将店堂 类与服务类类与服务类 小计小计 之和分之和分 别乘以对应的系数 再行相别乘以对应的系数 再行相 加 业种店堂与服务系数由加 业种店堂与服务系数由 店铺店堂管理部门测算 店铺店堂管理部门测算 6 6 实际得分实际得分 项 为店铺项 为店铺 考核业种的实际得分情况 考核业种的实际得分情况 该表右侧该表右侧 合计扣分合计扣分 实实 际得分际得分 1000 1000分 分 7 7 目标得分目标得分 项 为店项 为店 铺对每个部门下达的目标铺对每个部门下达的目标 最下方目标得分为店铺 最下方目标得分为店铺 根据上个月得分情况估算根据上个月得分情况估算 的店铺目标 的店铺目标 8 8 比率比率 项 为各业种项 为各业种 单项单项 月扣分之和月扣分之和 总总 扣分 扣分 例例 客用设施 专柜形象客用设施 专柜形象 项各业种月合计扣分为项各业种月合计扣分为 8080 总扣分为 总扣分为275275 则 则 客用设施 专柜形象客用设施 专柜形象 项项 比率比率 为为80 27
