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1、一、接电话标准用语（内外线）中英文，反复练习。总机接电话标准用语：外线（LDN） Good morning/afternoon/evening,Lotin Garden Hotel,how may I help you? 早上/下午/晚上好!乐天花园酒店,请问有什么可以帮到您?内部电话(ADM) 早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您?客房电话(GST) Good morning/afternoon/evening,Guest Service Centre,Xxspeaking,how may I help you? 早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您?转接电话用语
2、： Hold on please,I will connect it for you! 好的，请稍等，我现在为您转接！ 叫醒服务用语：“Good morning/afternoon,Mr/Mrs.,this is your wake up call at .am/pm,the weather today is .,we wish you have a nice day!” 早上/下午好,先生/小姐,这是您的.点钟的叫醒服务,今天的天气是.,祝您愉快!二、熟练运用话机的简单操作键：（一）话务台各功能键使用说明：指示灯LDN外线 ADM-办公部门 GST-客房 Night夜键 HOLD-保留键1
3、来话转接： 响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码按释放键（Release）。2 无人应答：响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码按释放键无人接听返回话务台按对应环路键L亮按DEST键按CANCEL键通知主叫无人接听按释放键（Release）。3、分机忙：响铃按应答键（Answer）问候语按所需分机号码听忙音按 CANCEL取消键通知主叫所转分机忙若需转接其它分机再 按其它分机号码按释放键。3 拨错号：振铃按应答键问候语按所需分机号码（错误）-按取消键 CANCEL重按分机号码按释放键。4 发出呼叫： 内线: 按环路键L1L6按分机号会话按取消键(Cancel)。外线: 按
4、环路键L1L6按出局码9按外线号码会话按取消键CANCEL键。 注：1。应答键有内部应答键和外部应答键之分。从不同亮灯状态可 区分出内外线。2内部应答键分行政和客房应答，从不同的亮灯状态可区分出 是行政分机还是客房分机。三、叫醒服务：接到叫醒要求（前台或者客人或者房务中心打来的）需要记录哪些内容，确认。（房号，时间，叫醒类型）设置叫醒：电脑系统上怎么设置/取消？电话单房叫早/团会叫早 话机叫醒（WUS/WUR） 设置- 按设置键(WUS)输入叫醒时间输入房间号按确认键（Enter）按退出键(Exit)。时间跟房号都是四位数 取消- 按取消键（WUR）输入房间号按确认键（Enter）按退出键(E
5、xit)。 （三）叫醒的标准用语（看上面一）（四）填写叫醒一览表，口头交班并书面写交班。四、开关外线 （一）话机开关线（RCS/RCR）设置关线-按RCS键-输入房间号-按确认键(Enter)-按退出键(Exit)。设置开线-按RCR键-输入房间号-按确认键(Enter)-按退出键(Exit)。（二）系统SV8500关线知识 1、修改客房分机级别指令AGCL（客房）、TN：1 STN:分机号TEL：不变RSC:1/2/3/4。SFC: 不变定义：RSC:1国际。RSC:国内。RSC:市话。RSC：4:内部。 2、修改办公分机级别指令：AACL（办公）TN：1 STN:分机号TEL：不变RSC:
6、5/6/7/8/9/10/11/12。SFC: 不变(注：当SFC：2没有转接功能。当SFC：3有转接功能)定义：RSC:5国际。RSC:6国内。RSC:7市话。RSC：8:内部。注：RSC:9国际/不可打客房。RSC:10国内/不可打客房。RSC：11。市话/不可打客房。RSC：12。内部/不可打客房。五、DND服务（请勿打扰）Do Not Disturb) 接到DND要求时需确认的内容 （二）话机设置免打扰 DDS/DDR) 设置- 按设置键（DDS）输入房间号按确认键(Enter）按退出键(Exit)。 取消- 按取消键（DDR）输入房间号按确认键(Enter）按退出键(Exit)。（三
7、）写DND的交班。有哪些内容？房号，客人姓名，接收通知时间，六、保密服务 要确认哪些内容？（二）保密房的交班。有哪些内容？七、电脑查询话费，存档打印。 每天打印各部门话费单明细和分摊表发送到行政办 每周打印各部门话费单明细发送到财务部（每周的打印日期按照17；814；1521；2230/31） 每月2号前打印话费单明细和分摊表发送到财务部（其中费用分摊表需要打印出来签名后给齐经理签名后上交财务）八、留言服务 留言包括哪些内容？来电者（留言人）姓名，联系电话，留言时间及日期，留言的详细内容，被留言人全名，记录日期时间。九、遗留物十、投诉电话十一、骚扰电话十二、转接电话【注意事项】1、接电话的标准
8、。2、酒店的地址，电话，传真3、了解酒店有哪些部门，各个部门的工作内容和营业时间，分机号。餐饮部分 乐满天中餐厅 位于酒店的一楼和二楼,有43间包房,包括1楼国宾厅1间,豪华包房14间,2楼豪华包房28间.营业时间: 早茶:07:3011:00 午市:11:0014:00 晚市:17:3021:30 夜茶:19:3023:30 茶位费:5元/位订房专线: 6882288 分机号:8118红树林西餐厅位于酒店一楼,提供自助早餐/午餐/下午茶/晚餐,鸡尾酒会,音乐酒店,西式婚宴,24小时送餐等服务.营业时间:早餐:06:3010:30 午餐:12:0014:30 晚餐:18:0021:00 下午茶
9、:14:0017:00订位专线: 分机号:810024小时送餐服务: 7大堂吧位于酒店一楼大堂两侧的岛上巴黎大堂吧.营业时间: 09:0023:30订位专线: 分机号:8107宴会/会议设施部分酒店拥有3个无柱式多功能宴会厅,包括1楼可容纳300人用餐/400人会议的翡翠宴会厅,2楼客容纳480人用餐/700人会议的花园宴会厅和国际宴会厅,并配有贵宾休息室,化妆间等独立空间,是大型专业宴会的理想场所.酒店有8个规格大小不一的商务会议室.娱乐设施乐天俱乐部位于酒店附楼,包括附楼1楼的0668慢摇吧,3楼的48间KTV包房.KTV营业时间:19:0002:00 分机号:8258/8259慢摇吧营业
10、时间:20:0002:00 分机号:8266康体设施天域湾健康会所位于酒店附楼1楼,2楼和3楼,有40间康乐包房. 营业时间：12：0002：00 分机号：8190/8200游泳池 室外游泳池位于酒店一楼大型露天后花园,长40米,宽18米,深1米6 营业时间:07:0022:30 分机号:8660 8056 18948128937 消费: 住客免费; 成人散客:35元/次 1.2米以下小朋友:15元/次 1.2米以上小朋友:25元/次 月卡:488元,30次用完,季卡:1118元,90次用完 4、掌握客房中常用物品，并知道英文怎么说。客房中加物品一般加两件以上要收费。5、熟记各部门第一负责人姓
11、名，电话。6、熟记酒店常用的分机号码，特别是营业部门。7、转接电话事项：（1）外线找部门负责人怎么操作？（2）外线找老总怎么操作？（3）外线要求转财务注意哪些？（4）外线找我们同事怎么操作？8、接到投诉电话怎么处理？附注：A班工作主要内容看交班本，有没有叫醒，DND,保密，遗留物等或者其他需要跟进的事项。白板上写天气打（12121）当日EOD(中午12：00电话通知EOD,标准用语：“某某经理/总监,您好!这里是宾客服务中心,温馨提醒今天您总值”.)；如果EOD有变动，要跟前台说下。电脑查询话费，8：30分前打印存档发送到相应部门早班结束前30分钟，写交班，内容包括未完成需下班跟进的工作或注意事项或会议摘录等。接线员工作中接到的电话类型一般有：外线转营业部门分机（直接转）外线转各部门负责人或老总（来电者姓名，是否有预约）外线转同事（来电者姓名，跟外线转客人一样操作）外线转客房（来电者姓名，住客姓名）内线转部门分机（直接转）客人问酒店有什么消费项目（熟悉酒店的营业部门以及最新优惠）客人要打的（转礼宾部3）
