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1、密封线 学校 专业 级 学号 姓名 得分一、 单项选择题选择题（每题2分，共20分） 1、服务员进房敲门时，离房门的距离是 （ ） A、1.5m B、1.0m C、0.5m D、2.0m 2、为了方便客人就寝，服务员在夜床整理时应将毛毯连同衬单向外打 折的角度是 （ ） A、45度 B、40度 C、15度 D、10度 3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（ ） A、30% B、45% C、60% D、80% 4、客房最基本的空间是（ ） A、睡眠空间 B、盥洗空间 C、起居空间 D、贮存空间 5、在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时应采取什么方法进行（ ） A、干湿分开 B、环
2、形清理 C、从上到下 D、从里到外6、客人与饭店间建立的正式的合法关系的最根本的环节是（ ）A、客房预订 B、入住登记 C、客人入住客房 D、结帐7、房卡的作用是（ ） A、 证实住店客人的身份 B、表示对客人的欢迎C、有助于建立客账 D、有助于做好迎送工作。8、客人如果逾时4小时离店，应加收房费的（ ）A、13 B、12 C、1倍 D、149、“请勿打扰房”和“请即打扫房”的简写分别是（ ） A、DND OOO B、DUR OCC C、DND MUR D、OK DB10、（ ）适用于特别脏的化纤地毯。 A、喷吸法 B、湿旋法 C、干泡擦洗法 D、干粉除污染得分二、 多项选择题（每题2分，共2
3、0分）1、客房卫生间的“三大件”包括（ ）A、 浴缸 B、洗脸盆 C、净身盆 D、便器2、卫生间的消毒适宜采用的消毒方法是（ ）A、 蒸气消毒法 B、干烤法 C、紫外线消毒法 D、擦拭法3、在对客服务过程中，应始终贯彻的原则是（ ）A、 诚挚待客，知错就改 B、对待客人，一视同仁C、宾客至上，服务第一 D、热情服务 4.小型饭店可能不设( )A楼层服务台 B.客房服务中心 C.洗衣房D.布件房 E外窗清洁组 5、属于饭店客用公共区域的有（ ）A.走廊 B.花园 C.员工食堂 D.更衣室 E.停车场6.客房安全设施包括（ ）A.安全报警系统 B.电视监控系统 C.消防监控系统D.通讯联络系统 E
4、.钥匙系统7、客房安全包括( ) A、客人人身安全B.客人财产安全C.员工安全、客人心理安全 8.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（ ）A.真心诚意帮助客人解决问题B. 不损害饭店的利益和形象C.自己不能处理的事，及时转交上级D. 可以与客人发生争辩E.对客人的投诉应持回避、消极的态度9.关于饭店计划卫生正确的是（ ）A.计划卫生即周期性的清洁保养工作 B.季节性大扫除可在旺季进行C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法10.客房质量检查的内容包括
5、( ) A、清扫效率 B.清洁卫生质量 C.物品摆放 D、设备状况 E、整体效果得分三、判断题（每题1分，共10分）1、适合和满足客人的程度越高，服务质量就越差（ ）2、服务态度是劳务服务质量的关键所在直接影响餐饮服务质量（ ）3.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。( ) 4.工作车档住房门1/2靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使客房的客人出入房间。（ ） 5.为了节省员工人数，如果可能的话可以让员工跨楼层做清洁客房工作。（ ） 6.饭店规定客房部特定岗位上服务人员能够熟练运用的操作技能，一名客房清扫员应该在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。（
6、 ）7.酒店为客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。( )8.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。( )9.酒店产品的质量就是服务质量。( ) 10.上班不准戴手镯，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。( )得分四、填空题(（每小题1分，共10分）1、在客房分房时，对于同一团体或同行数人的房间，尽可能要安排在 的房间。2、具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，。3、客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 平方米；卫生间面积不
7、能少于 平方米；标准间的高度不能低于 米。4、客房服务的内容可分为 和 两部分。5、蜜月客房通常是指 间。6、消费者对饭店的基本要求包括 、舒适、安全和 。7、配有两张床的单间客房叫做 房。8、客人临时添加物品额外服务一般在分钟内完成。9、服务员行走时尽量靠行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的侧。 10、服务员开客人的房门，都要事先 ，即使空房也应如此。得分五、简答题（每题5分，共20分）1、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？答：2、在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？答：3、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答： 4、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答： 得分六、综合分析题（每题5分，共20分）1、当发现客人得了病怎么办?答：2、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？答：3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1）道歉；2）换房；3）免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ 答：4、客房服务员应怎样正确使用服务用语？答：
