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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料YT-ZG-QW-01作业指导书文件编号：YT/WY版本号：受控状态：拟制部门/人： 批准人：审核人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部200年 月 日发布 200年 月 日实施 云南铜业地产物业管理有限公司ZG-QW-03 1/3质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各管理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查1、质管部质检员每周对各管理处进行一次服务质量检
2、查，填写“服务质量检查登记表”。2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、“员工过失通知书”、“不合格报告”等等。3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求：1、仪容仪表：（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。（3）头发梳理干净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有
3、事先请假。（2）上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为， 一经查出，从严处理。三、检查范围和标准1、检查范围和区域：（1）员工的仪容仪表、工作态度；（2）员工的劳动纪律和培训考核情况；（3）员工的工作效率；（4）各部门办公环境的清洁卫生；（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；（6）房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修
4、处理情况；（7）小区内公共区域、水池的清洁卫生；（8）小区绿化公区域的花、树木、草坪等的养护情况；（9）标识牌的维护管理情况；（10）业主入住手续办理情况；（11）装修管理情况；（12）质量方针和质量目标完成情况；（13）文件资料管理情况；（14）社区文化开展情况；（15）统计技术运用情况；（16）其它。2、检查标准：按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。四、工作总结会议质管部定期组织相关人员如开展质检工作会议，原则上一个月一次。五、奖惩规定根据公司有关奖罚条例执行。六、相关质量记录1、服务质量检查登记表 ZG-QR-2、整改通知书 ZG-QR-3、质量计划检查报告 ZG-QR-4、员
5、工过失通知书 ZG-QR-5、不合格报告 ZG-QR-6、 管理处 月份质量检查不合格项统计表ZG-QR-7、 月份员工业绩统计表 ZG-QR-附注：文件类别及代号质量手册：QH质量记录：QR程序文件：QP工作文件：QW工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件类别代号 文件顺序号例如：“云南铜业地产物业管理有限公司时代风华管理处”的文件编码为：YTSD“外来人员登记表”的文件编码为：WG-QR-01公司质量方针及目标质量方针：以人为本 依法管理住户至上 科学管理优质服务 争创品牌质量目标：1、小区（大厦）房屋完好率达90%以上。2、所接管的小区
6、（大厦）事故发生率达1以内。3、业主（住户）报修处理及时率达99%以上。4、业主（住户）对服务的满意率达95%以上，有效投诉处理率达100%。5、公司所管物业费用收缴率达90%以上。公司服务宗旨：住户至上 服务第一 公司至上 工作第一做大 做强 做品牌公司组织机构图总经理副总经理 副总经理 质管部物管部办公室财务部客户服务部职 责第一部分 部门职责一、财务部职责1、遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。2、抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理偿还。3、参与策划各种营销策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议及审定。4、按合同的要求做好工程费用的拨付、结算工
7、作。5、严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金。6、负责收费发票的购买、保管、使用及回收工作。7、负责记帐、核算工作，及时编制各种报表，妥善管理会计帐册档案。8、制定各项财务计划，提供财务分析报告。9、完成领导交办的其它工作。二、办公室职责1、统筹和协调各部门之间工作，检查落实经理室各项指示和行政会议的贯彻执行情况。2、负责公司人事管理工作，制定人事调配方案。3、制订员工培训计划，审批其它部门培训计划。4、制订公司规章制度和管理条例。5、组织各种会议，起草发放文件、通知、报告等。6、负责社区文化开展，协调沟通公司与上级职能部门的关系。7、做好合同评审工作和
8、人事档案、外来文件和资料的保管和使用工作。8、负责员工后勤福利工作。三、质管部职责1、负责贯彻的组织管理，推行公司质量管理工作。2、负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量。3、检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度的执行情况。4、负责检查各管理处质量方针及质量目标的贯彻实施情况。四、客户服务部职责1、负责住户反映意见和投诉问题的跟踪、落实、处理。2、负责客户资源的建立管理，掌握客户的需求。3、负责市场调查研究，对外进行业务拓展。4、负责公司一线干部的培养锻炼工作。五、物管部职责1、全面负责对各管理处的工作进行指导、检查、监督。2、负责对开发商相关部门及施工单位联络，协调处理工程
9、遗留问题。3、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。4、负责督导各管理处的房屋移交验收、入住手续办理及装修管理工作。5、负责组织制定各小区（大厦）房屋及公共设施设备维修保养计划、各小区（大厦）安全防范计划，并督促指导各管理处按计划实施。6、负责对各管理处员工专业技能培训考核。7、完成公司下达的各项指标、任务。8、负责做好物业管理中紧急情况处理工作。9、负责各小区（大厦）的商铺市场调查、广告策划及物业租赁合同评审工作。10、负责公司所需物资的采购、进货验证、入库及领用管理，做好供方评审工作。六、管理处职责1、负责小区（大厦）的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。2、负责业主
10、（住户）入住手续办理，签订、保管有关合同资料。3、负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标。4、加强与住户及业主委员会的联系与交往。5、负责业主（住户）的各类投拆和意见的处理工作。6、认真开展社区文化活动，组织召开住户座谈会。7、负责小区（大厦）房屋、商铺租赁的日常管理。第二部分：岗位职责一、总经理职责1、贯彻国家有关物业管理的法律、法规。2、主持制定本公司的质量方针和质量目标。3、组织建立、实施和完善质量管理体系，主持“管理评审”。4、批准发布质量手册，批准“管理评审计划”和“管理评审报告”。5、任命管理者代表。6、提供资源，确定合理的质量组织机构，任命相关部门负责人。7、批
11、准重要物业管理方案和年度管理计划、年度费用概预算及决算报告，批准收费、服务标准、公司制定的物业管理制度，并检查、督促执行。8、组织新项目的开发及签订物业管理合同。9、负责主持公司办公会议。10、负责公司各类费用收支的审批。11、履行公司安全消防第一责任人的所有职责。三、副总经理职责1、协助总经理抓好公司的各项管理工作。2、根据总经理授权，主持分管部门的业务工作。3、在职权范围内代表公司与政府及职能部门联系、交往。4、带领部门实现公司下达的任务指标。5、完成公司领导交办的其它工作。四、财务部经理、会计、出纳、仓管理员职责财务部经理职责1、编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划、拟定资金筹措和使用
12、方案，增收节支，有效地使用资金。2、进行成本费用预测、计划、分析和考核，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。3、建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析。4、负责财务人员的配备，提出计划，组织会计人员的业务培训和考核。5、协助公司领导对企业生产经营、业务发展以及基本建设投资问题作出决策，参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。6、负责内部财务审计，监督财务部门各岗位做好核算工作，避免资金流失。7、代表公司与税务局等职能部门联系。8、完成公司领导交办的其它工作。会计职责1、按照国家会计制度，正确设置和使用会计科目，会计帐户和会计帐簿，建立健全原始凭证和记帐凭证。2、及时做
13、好总帐和有关明细帐的登记工作，做好各项财务结算工作。3、认真执行会计制度和财经纪律，做到费用开支有计划，报销有标准；做好各项费用开支的借款、报销和结算工作。4、负责内部费用指标的使用考核分析工作，按月总结财务活动，按时编制和提供财务工作分析报表及资料。5、定其进行帐务检查、核对工作，做到帐帐相符、帐实相符、帐证相符。6、负责财务会计档案在规定时间内的保管理工作，确保会计档案的安全与完整。7、督促各管理处物业管理费及其他费用的收取工作。8、做好财务信息的保密工作。出纳职责1、严格遵守国家现金管理制度，做好现金管理工作，具体办理现金收支业务。2、严格遵守国家转帐结算制度，做好银存款的管理工作，具体办理有关银行结算业务。3、登记现金日记帐和银行存款日记帐。4、逐日做好现金的结算工作，认真保管好库存现金和各种有价证券。5、保管有关印章、空白收据、发标和空白支票。6、协助会计核算工资，组织发放工资、奖金及提取现金。7、协助办理缴纳国家税收等应缴款项的业务手续。五、质管部经理、质检员职责质管部经理职责1、在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负
