客房培训计划范文

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1、客房培训计划范文 一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程 二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程 三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法 四、中夜班VIP入住接待 五、客人遗留物品的处理 六、迷你吧的管理与要求 七、客房标准消毒 八、锁匙的控制与管理 九、吸尘机的使用 十、“DND”的处理程序 十一、维修报告 十二、借用物品 十三、地毯清洁 十四、加床处理程序 十五、洗衣的收发程序及注意事项 十六

2、、工作车使用须知 十七、工作间、服务台的管理 十八、客房各种房态的定义 十九、接听电话的礼节礼貌与程序 二十、来访客人接待规范 二十一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的 二十三、如何处理客人的电话投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理楼层领班岗位职责职位楼层领班直属上司楼层主管职责范围管理各自分配之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进

3、行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程 1、820AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、

4、830AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、800900AM检查空房与文员核对房态。 4、900AM430PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、1030左右安排服务员轮流吃饭，1100点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、300PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等

5、进行清洁。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1、320PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、330PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、340430PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、430PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，500PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、700PM检查空房与文员核对房态。 6、7001000PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、1000PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、100

6、01130PM与文员轮流去吃宵夜。 11、1200PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程 1、2345到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。 5、督促服务员接待好入住客人。 6、每一个小时巡楼层一次。 中班服务员的工作流程 1、320PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、330PM准时到三楼工作间集中开班前会。 3、340430PM和500600PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客

7、用杯具。 4、430PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。 5、600PM做好楼层公共区域开灯工作。 （开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。 6、630PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职000PM前完成该工作。 7、10001130PM工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。 8、10001130PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。 9、11301200PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在1200PM准时关掉公共区域

8、的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。 10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。 夜班服务员的工作流程 1、1100PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、1200PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4、200AM后开始做当天公共区域的计划卫生。 5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。 半小时巡楼一次并签名。 6、800AM前按各楼层实际住房率分配布草，并装车写交班。 7、下班前将工作间，

9、服务台，茶水间，杯具好后，将夜班所发生的情况据实交班。 8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。 客房管理客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。 因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的

10、礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。 管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。 标准客房物品摆设清洁房的程序 一、开门敲门轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。 反应如听到有客人回答，应告诉客人“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。

11、 如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。 开锁如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。 二、关灯、窗帘、开空调确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，

12、并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。 三、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香

13、皂等应回收分开放好。 四、铺床撤脏布草 1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。 2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床 1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周

14、边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。 然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。 4、铺床后床裙要好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。 5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘 1、抹布准备一条干手巾和一条湿手巾。 2、顺序抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。 3、要求所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。 4、注意轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具