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1、单击此处编辑母版标 题样式 单击此处编辑母版副标题样式 1 第十一章 市场营销的新领域 第一节 关系营销 第二节 服务营销 第三节 农副产品营销 n 通过本章学习 学生应了解市场营销的新 领域和新概念 掌握关系营销 服务营销 农 副产品营销的主要内容或特点 其中的难点是 农副产品营销 第一节 关系营销 一 含义 指为了建立 发展和保持长期 成功的交易关系所进 行的所有市场营销活动 二 依据 建立良好的关系 有利交易即会随之而来 三 关系市场营销与交易市场营销的区别 交易市场营销是追求每一笔交易利润的最大化 关系市场营销是追求同各方利益关系的最佳化 四 关系的内容 n 一般来讲 企业在经营活动中
2、 与之发生 关系主要有供货方 用户 侧面组织 内部 组织四个方面 n 企业与供货方的交易伙伴关系 与竞争者 的战略同盟关系 与非营利机构的联盟合作 关系 与中间商的工作伙伴关系 与顾客的 交易关系 于内部职工的共存关系的等 单击此处编辑母版标 题样式 单击此处编辑母版副标题样式 5 五 最终目的 建立起公司的最好财产 市场营销网络 六 案例 1 牟其中 2 商机无限人最关 美国大地产商特朗普的故事 案例P18 关系营销的准则 n 共存共荣 双方获利 互相尊重 和谐一致 富有人情味 诚恳守信 坦诚相待 目标明确 合作关系建立前有明确目标 长期合作 不基于短期优势 基于长期机会 了解对方 深入了解
3、对方的文化背景 最佳合作 双方为最佳合作状态而努力 经常沟通 及时解决问题 消除误会 共同决策 不强加于人 双方自愿 长期延续 关系长期延续 关系营销的实施步骤 n 1 筛选出值得和必须建立关系的顾客 2 对筛出的顾客指派专人负责 明确职责范围 每一客户由关系经理负责 关系经理职责分明 派一名总经理管理关系经理 3 分别制定长期的和年度的工作计划 经常 与关系对象进行联络和沟通 4 进行反馈和追踪 测定长期需求 了解顾 客兴趣 第二节 服务营销 n一 服务业的迅猛发展 为什么 n二 服务的本质与分类 是什么 n三 制造商要学会销售服务 什么理念 n四 服务的特点与营销要求 原理 n五 服务公司
4、的营销策略 实务 第二节 服务营销 n一 服务业务业 的迅猛发发展 一 服务业的比重增加 美国60 欧共体占58 香港70 我国 n 二 制造业的 服务化 趋势 在美国 制造业领域中有65 76 的人 员从事着服务活动 如研究 后勤 维修 会 计 金融 法律及人力资源服务 n 三 新型服务涌现 二 服务的本质与分类 n 一 本质 n 服务是一方向另一方提供的基本上是 无形的任何行为 并且不导致任何所有 权的产生 n 它的生产可能与某种物质产品相联系 也可能 毫无联系 纯有形商品 纯服务分为五类 1 纯有形商品 如 肥皂 牙膏或盐等 2 伴随少量服务的有形商品 如计算机销售 3 混合型 例如 饭
5、馆 4 伴随少量产品的服务 如航空公司 5 纯服务 如保姆 理发 园艺 咨询等 二 分类 二 分类 为什么 1 按系统的方法重新包装产品 2 将公司的内部服务融入可销售的外部服务 3 运用公司的物质设备为其他公司提供服务 4 提供管理其他公司物质设备的服务 5 销售金融活动服务 6 转向配送服务 三 制造商要学会销售服务三 制造商要学会销售服务 四 服务的特点与营销要求 nl 无形性 又称不可触知性 即服务在被购买之前是看不见 品味不到 感觉不出的 n 要求 管理展示 与 化无形为有形 地方 人员 设备 沟通材料 象征和价格等 2 不可分割性 即生产产与消费过费过 程的同时时性 要求 提高生产
6、产效率 3 可变性 服务质务质 量具有高度的可变变性 要求 提高服务质务质 量 4 易消失性 服务务不能储储存 要求 解决供需之间间的矛盾 常采用的策略如下 在需求方面 差别别定价 开发发非高峰需求 高峰期开展补补充服务务 预预定制度 在供给方面 在需求高峰时时 雇用非全日制工作人员员 高峰时时可采用高效的服务务程序 鼓励顾顾客增加工作参与 可发发展共同的服务设备务设备 如几家医院合资购买资购买 医 疗设备疗设备 共用 可发发展旨在扩扩大未来业务业务 的设设施 如游乐乐园为为以 后的发发展而购买购买 周围围土地 五 服务公司的营销策略 n 服务公司营销的特殊性 公司 员工顾客 内部市场营销 互
7、动市场营销 外部市场营销 1 差异化的管理 1 发展差别供应 2 创造差别形象 2 服务质量管理 如 海尔的 1234 服务模式 一个结果 服务圆满 二条理念 带走用户的烦恼 烦恼为领 留住海儿的真诚 真诚到永远 三个控制 服务投诉率小于十万分之一 服务遗漏率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复审处理结果 一个不漏地将处理结果反馈到设计生产经营部 门 提高服务质量的三个步骤 n 投资于优秀工作人员的挑选与培训 要在整个组织机构中制定统一的服务质量水 准与奖惩措施 通过顾客建议和投诉系统 顾客调查和对比 购
8、买 追踪了解顾客的满意情况 这样质量较差 的服务便可能被察觉并设法改正 3 生产效率管理 通常有五种提高服务生产效率的方法 1 使服务务提供者工作更努力或更熟练练 2 通过过增加设备设备 和标标准化生产产来实现实现 服 务务工业业化 3 通过发过发 明产产品来降低某些服务务要求 4 设计设计 更有效的服务务 5 鼓励顾顾客以自己劳动劳动 代替公司劳动劳动 本章要点 1 制造商为为什么要学会销销售服务务 2 服务务的特点与营销营销 要求 3 服务务公司营销营销 的特殊性是什么 4 服务务公司营销营销 管理的任务务 第三节 农副产品营销 n一 农农副产产品的种类类 n二 农农副产产品市场场的特点
9、n三 农农副产产品的营销营销 策略 第三节 农副产品营销 n一 农副产品的种类 农副产品就是农业部门生产的产品 其种类繁多 通常划分为以下五类 n1 种植业产品 种植业产品主要指通过农作物栽培而取得的产品 它包括的种类有 粮 棉 油 麻 丝 茶 糖 菜 烟 果 药 杂等 n2 畜产品 畜产品是利用动物的生活机能 通过人工饲养 繁殖而取得的产品 其种类主要有肉 蛋 奶 皮 毛 绒 鬃 角 蜂蜜 蚕茧等 n3 林产品 林业是培育 保护 和利用森林的生产部门 我国主要的林产品有木材 竹材 生漆 油桐籽 乌桕籽 五倍子 棕片 松脂 竹笋干 核桃 板栗 紫胶等 n4 水产品 水产品是海洋和淡水渔业捕捞与
10、生产的水产动 植物产品的总称 主要包括 鱼 虾 蟹 贝 藻类 海兽等鲜活品 n5 副产品 副产品是相对于主产品而言的 例如小麦 玉 米 高粱 棉花的秸秆 畜禽的粪便 家禽的羽 毛等 这些副产品具有广泛的用途 如小麦秸秆 可以造纸 玉米芯 甘蔗渣可以提取木糖醇 谷 糠可以作为食用菌生产的培养基 畜禽的粪便是 很好的有机肥料 n 农产品大多是有生命的鲜活产品 易腐烂 变质 不耐贮藏 有些农产品体积较大 不 便运输 有些农产品是季节性生产 常年性 消费 还有些农产品是区域性生产 广泛性 消费 并且 大多农副产品是人们生活的主 要食品 其质量安全备受关注 防变质问题 十分重要 对其包装 运输 销售有着特殊 要求 农产品的这些特点决定了农产品营销 与工业品相比有其特殊性 复杂性和困难性 我们必须根据农产品的特点 生产消费特 性来制定具体营销方案 n二 农副产品市场的特点 n 1 交易的产品具有生产资料和生活资料的 双重性质 n2 具有供给的季节性和周期性 n3 市场风险比较大 n4 现代化市场与传统小型分散市场并存 三 农副产品的营销策略 n 一 产品策略 1 开发优质农产品 2 改进包装设计 3 创建农产品品牌 n 二 定价策略 n 三 渠道策略 1 专业市场 2 贸易公司 3 大型超市 4 直接销售 n 四 促销策略
