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1、章项目沟通管理 本讲主要内容 1沟通的含义 2项目的沟通管理 3有效沟通的障碍及解决途径 4项目冲突管理 2020 3 19 2 n中国海洋大学管理学院 一 沟通的定义 n凭借一定符号载体 为了设定的目标 把信 息 思想 情感在个人或群体之间传递 并 达成协议的过程 n定义要素 目标goal 信息information 思想mind 情感feeling 协议agreement 2020 3 19 3 n中国海洋大学管理学院 沟通过程的一般模式 发 信 者 编 码 通 道 译 码 接 信 者 反馈 干扰 2020 3 19 4 n中国海洋大学管理学院 沟通涉及的因素 1 组织 社会中的一些人员所
2、组成的群体 2 角色 角色认知和主客体分析 3 目标 沟通要满足的需要 4 信息 语言 文字 符号 图表 信号 电波等 5 环境 沟通的环境 6 程序 认清目的 角色分配 收集信息 实施计划 2020 3 19 5 n中国海洋大学管理学院 决定信息发送的方法 e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 沟通的难点 有效的信息发送 2020 3 19 6 n中国海洋大学管理学院 谁该接受信息 先获得接受者的注意 接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适 不被干扰 Who Where 沟通的难
3、点 有效的信息发送 2020 3 19 7 n中国海洋大学管理学院 项目沟通管理的概念 项目沟通管理就是要保证项目信息及时 正 确地提取 收集 传播 存储以及最终进行 处置 保证项目信息畅通的一系列过程 2020 3 19 9 n中国海洋大学管理学院 高级管理人员往往花费80 的时间以 不同的形式进行沟通 普通管理者约 花50 的时间用于传播信息 Effective Communication Ludlow R 2020 3 19 10 n中国海洋大学管理学院 项目经理 团队 销售商 转包人 上层管理 项目需要者 最终用户 团队 法律部门质量部门市场战略制造部门研发部门 2020 3 19 1
4、1 n中国海洋大学管理学院 项目沟通管理的特征 1 复杂性 每一个项目的建立需要与大量 的公司 企业 居民 政府机构等进行密 切接触 2 系统性 项目是开放的系统 涉及到社 会 政治 经济 文化等诸多方面 2020 3 19 12 n中国海洋大学管理学院 项目沟通的重要性 1 决策和计划的基础 2 组织和控制管理过程的依据和手段 3 建立和改善人际关系必不可少的条件 4 成功领导的重要手段 2020 3 19 13 n中国海洋大学管理学院 案例 失实的信息 在一次产品质量管理协调会议上 某公司质检部经 理根据销售部门反馈的信息 得知某外协单位的配件 可能存在隐患 他没有向生产副总反馈这一信息
5、怕 此事件会影响自己的前途 侥幸使用这批配件 最后 导致公司大批量退货 严重影响了公司的品牌 在一些组织中 自下而上的沟通受组织文化的阻 碍 也容易遭受 报忧受罚 即向高层报告坏消息就 会受到处罚 的组织风气的影响 诚然 这种报喜不 报忧的倾向不足为奇 然而 对于企业的管理而言 正确的信息仍是非常必要的 讨论 管理者如何促进信息的自由传递 2020 3 19 14 n中国海洋大学管理学院 正式沟通渠道 沟通渠道 链式链式 Y Y式式 环式环式轮式轮式 全通道全通道 2020 3 19 15 n中国海洋大学管理学院 沟通渠道 正式 2020 3 19 16 n中国海洋大学管理学院 沟通模式 指标
6、 链式Y型轮式环式 全通道 式 解决问题的 速度 适中适中快慢快 正确性高高高低适中 领导者的突 出性 相当显 著 非常显 著 非常显 著 不突出不突出 士 气适中适中低高高 各种正式沟通网络的比较 2020 3 19 17 n中国海洋大学管理学院 项目沟通的类型 n正式沟通 非正式沟通 n上行沟通 下行沟通 平行沟通 n单向沟通 双向沟通 2020 3 19 18 n中国海洋大学管理学院 项目经理的沟通的方向2020 3 19 19 n中国海洋大学管理学院 正式沟通 2020 3 19 20 n中国海洋大学管理学院 非正式沟通的形式 n非正式沟通的形式有单线式 流言式 偶然式 集束式四种不同
7、的形式 n 1 单线式 由A将信息转告B B再转告给C 一人 传一人 依次传递 这些人之间不一定存在着正规 的组织关系 这种链条在传播信息时是最不准确的 n 2 流言式 由一人把取得的信息告知所有其他成 员 这种方式常用于传播令人很感兴趣但却与工作 无关的信息 n 3 偶然式 信息拥有者在传递信息时并无选择性 他们随机地将信息告诉其他人 而得到信息的人 又随机地告诉其他人 这种传播形式通常用于传播 非常有趣却无足轻重的信息 n 4 集束式 人物A将信息传递给经过选择的有限 人员 其中的部分人员又将信息有选择地传递给其 他人 2020 3 19 22 n中国海洋大学管理学院 n一个上校向执行官命
8、令 明晚8点左右我们会在这个地区看见哈 雷慧星 这种现象大约75年才出现一次 让所有的人穿着军装在 原地解散 我将向他们解释这种罕见现象 如果下雨 我们什么 都看不见 那就把大家集合在礼堂 我给他们放映有关电影 n执行官对连长说 上校命令 明晚8点哈雷慧星将在营地上空出 现 如果下雨 全体着装原地解散 然后列队去大礼堂 在那这 种75年才发生一次的罕见现象将会出现 n连长对少尉说 按上校命令 明晚8点着装 哈雷慧星将在礼堂 出现 如果营地下雨 上校将发布另一个命令 75年才会发生一 次 n少尉对上士说 明晚8点 上校将同75年才出现一次的哈雷慧星 一起在礼堂出现 如果下雨 上校将命令彗星进入营
9、地 n上士对士兵说 明晚8点下雨时 少见的75岁的哈雷将军将由上 校陪同 驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地 2020 3 19 23 n中国海洋大学管理学院 非正式沟通的作用 1 可以满足职工情感方面的需求 2 可以弥补正式通道的不足 3 可以了解职工真正的心理倾向与需要 4 可以减轻管理者的沟通压力 5 防止某些管理者滥用正式通道 有效杜绝正式 沟通中的信息 过滤 现象 2020 3 19 24 n中国海洋大学管理学院 项目沟通的方式 1项目组织内部的沟通 1 书面沟通与口头沟通 2 指示与汇报 3 会议与个别交流 4 语言沟通与体语沟通 2组织之间的沟通方式 1 公关 2 商务谈判 3 形象策
10、划 2020 3 19 25 n中国海洋大学管理学院 语言沟通与体语沟通 沟通 语言非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 2020 3 19 26 n中国海洋大学管理学院 体语沟通方式的重要性 你 在 说 什 么 内容 你 是 怎 么 说 的 方式 你 的 身 体 语 言 体语 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳 7 7 3838 5555 2020 3 19 27 n中国海洋大学管理学院 约75 的信息传播是由视觉来领 悟的 语言只传播约20 的信息 2020 3 19 28 n中国海洋大学管理学院 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感2020 3 19 29 n中国海洋大
11、学管理学院 项目沟通管理的过程 1 编制沟通计划 确定项目干系人的信息需求和沟通 需求 谁需要什么信息 什么时候需要 怎样发送 2 信息发送 使需要的信息及时发送给项目干系人 3 绩效报告 收集和传播绩效信息 包括状况报告 进展报告和预测 4 管理收尾 产生 收集和发布项目或项目阶段完工 的正式文件 2020 3 19 30 n中国海洋大学管理学院 过程一 沟通计划编制 n沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求 n谁需要什么信息 n什么时候需要 n怎么获得 虽然所有的项目都需要沟通项目信息 但信息需求 和传播方式差别很大 确认涉及人的信息需求和决定满 足需求的适当方式是项目获得成功的重要因
12、素 2020 3 19 31 n中国海洋大学管理学院 项目沟通计划的内容 项目状态报告 沟通协调管理 1 定期的 月 计划报告制度 2 定期的 周 进度报告制度 3 不定期的协调会制度 4 固定的协调联系人 2020 3 19 32 n中国海洋大学管理学院 过程二 信息发送 n信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉 及人 它包括实施沟通管理计划以及对突发的信 息请求作出反应 输入 l工作结果 l沟通管理计划 l项目计划 工具与技术 l沟通技能 l信息查询体系 l信息分发方法 输出 l项目记录 l项目报告 l项目介绍 信息分发的过程 2020 3 19 33 n中国海洋大学管理学院 信息分发
13、输入的内容 1 工作结果 为完成项目而进行的具体活动结 果 2 沟通管理计划 收集和归档的结构 发送结构 被发送的信息的说明 产品进度 3 项目计划 正式被批准的用于管理和控制项目 实施的文件 2020 3 19 34 n中国海洋大学管理学院 信息发送的形式 n会见 n演讲 n会议 n谈判 n调查 n传真 n邮件 2020 3 19 35 n中国海洋大学管理学院 1会见步骤 n确定目的 n制定计划 n选择合适场所 n为会见做准备 n进行会见 n判断分析会见结果 2020 3 19 36 n中国海洋大学管理学院 成功的会见 只有会见双方在会见之前做好准备 初始阶段建立 和谐的会见氛围 会见时运用
14、有效的提问方式 对 会见实施有效的控制 才能取得会见的成功 2020 3 19 37 n中国海洋大学管理学院 2演讲2020 3 19 38 n中国海洋大学管理学院 演讲步骤 n确定演讲目标 n筹划演讲 n准备素材 n预讲或实习 n做好演讲准备工作 n演讲 n总结经验 2020 3 19 39 n中国海洋大学管理学院 演讲时间安排 10 20 40 20 10 开场白 引入主题 阐述主题 综合 结尾 2020 3 19 40 n中国海洋大学管理学院 演讲技能 n语言 n仪表 n嗓音 n体语 n提纲 n教具 n问题解答 2020 3 19 41 n中国海洋大学管理学院 3会议2020 3 19
15、42 n中国海洋大学管理学院 会议失败的原因 n组织不当 n理解不透 n备忘录有误 n议程安排不当 n主持人原因 2020 3 19 43 n中国海洋大学管理学院 4谈判2020 3 19 44 n中国海洋大学管理学院 与谈判有关的问题 n谈判主题 n谈判准备 n谈判气氛 n谈判方式 n问题解决 n让步 n谈判行为 2020 3 19 45 n中国海洋大学管理学院 过程三 绩效报告绩效报告 l绩效报告的输入 项目计划 工作成果 其他项目结果 l工具与技术 绩效审查 偏差分析 趋势分析 挣值分析 信息发布的工具与技术 l绩效报告的输出 绩效报告 变更请求 2020 3 19 46 n中国海洋大学
16、管理学院 过程四 管理收尾 1 管理收尾的概念 项目或项目阶段达到目标或因故终止 需 要进行收尾 2 管理收尾包括 项目结果文档的形成 项目记录的收集 教 训分析 项目成果归档 3 管理收尾应在每个阶段结束时进行 保证重要的信息不至于 流失 输入 绩效测量文档 产品文档 其他记录 工具和技术 绩效报告的工具 输出 项目档案 项目收尾 取得的教训 4 项目收尾 确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求 已经确认接收项目成果 2020 3 19 47 n中国海洋大学管理学院 三 有效沟通的障碍及解决途径 n有效沟通的障碍 n影响沟通的因素 n解决沟通障碍的途径 2020 3 19 48 n中国海洋大学管理学院 有效信息沟通的障碍 1 接收障碍 2 理解障碍 3 接受障碍 2020 3 19 49 n中国海洋大学管理学院 信息沟通障碍的具体表现 n语义上的障碍 n知识经验水平的限制 n知觉的选择性 n心理因素的影响 n组织结构的影响 n沟通渠道的选择 n信息量过大 n环境混乱 n无反馈 2020 3 19 50 n中国海洋大学管理学院 有效沟通的技巧 1 知己知彼 2 提出开放式问题 3 积
