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1、n1 1 1 课程简介 质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性 学科 质量问题包括质量形成 质量实现 质量问题 等 核心问题 5W1H what why when where who how 核心内容 质量管理基本理论 质量管理规范化 质量控制与改进工具 质量管理科学化 质量管理体系 标准 质量管理制度化 思考范畴 全面 全过程 全员 n2 1 2 本课程在专业培养中的定位 n 质量管理学 是面向管理学科的重要专 业基础课程 是工业工程 工商管理 物 流管理 工程管理等专业的专业必修课 n3 1 3 课程目标 n大处着眼 系统观 能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题 能 从研究对象整体
2、的角度来进行系统分析 从质量管理理论 的发展脉络来进行学习 n小处着手 细节观 在总体目标下 能够从各个细节入手 包括从全 过程 全体员工的各个工作入手 将质量管理贯穿于企业 生产经营的全过程 n4 1 4 教材及参考文献 n教材 韩福荣 刘源张 现代质量管理学 第2版 北京 机械工 业出版社 2007 8 n主要参考书 1 尤建新 张建同 杜学美编著 质量管理学 北京 科学 出版社 2003 8 2 美 洛丝特著 全面质量管理 北京 中国人民大学出版社 1999 7 3 尤建新 郭重庆著 质量成本管理 北京 石油工业出版 社 2003 6 4 顾平 现代质量管理学 北京 科学出版社 2004
3、 5 宋明顺 质量管理学 北京 科学出版社 2005 6 张公绪 孙静主编 新编质量管理学 北京 高等教育出 版社 2003 n5 1 5参考期刊及网站 n中国质量 ISSN 1007 2713 n上海质量 ISSN 1400 7816 n世界标准化与质量管理 ISSN 1002 610X n中国质量技术监督 ISSN1008 1607 n企业标准化 ISSN1004 5678 n nhttp n6 1 6 成绩评定方式 n1 闭卷考试成绩 70 n2 平时作业 要求独立完成 须准 时提交 迟交扣分 和考勤 每缺席 1次在总成绩中扣去5分 30 n3 课堂表现 课堂提问 主动回答 者一次加2分
4、 被动回答者视回答情 况加分 n7 n8 1 质量的概念 1 1 为什么要学习质量管理 2007年第1季度 国家质检总局以 保障食品质 量安全 促进农业春耕生产 关注妇幼老年人用品 质量 加强产品质量跟踪 为监督抽查主题 共抽 查了3652家企业生产的69类4097种产品 不涉及出 口产品 产品抽样合格率为80 5 其中 产品 抽样合格率为90 以上的有19类 80 至89 9 的 有21类 70 至79 9 的有13类 60 至69 9 的 有7类 抽样合格率为60 以下的有9类 抽查大 中 小型企业的产品抽样合格率分别为92 6 84 72 7 n9 n在该季度抽查的产品 自2003年已连
5、续跟踪抽 查2次以上的产品共有52类 占本次抽查产品 类别总数的75 4 跟踪抽查3次以上的产品 有40类 占本次抽查产品类别总数的58 从 连续跟踪抽查结果表明 果冻 膨化食品 手 动四轮轮椅车 耕整机 复混肥料 通用小型 汽油机 水泥 实木地板 电动食品加工器具 等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高 食用盐 饼干 玩具 膏霜类化妆品 铝合金 建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳 定 水果罐头 烤鱼片 铡草机等15类产品的 抽样合格率有所降低 n10 丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉 n11 n12 资料来自 n13 n14 n上海的 楼脆脆 n15 n16 海 尔 整 体 厨 房
6、 n17 n金浩茶油致癌物超标 n18 n公路塌陷 n19 n20 n21 1 1 为什么要学习质量管理 企业 n不合格率的损失 意味着巨大的节约潜力可挖 n美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年 会上所说 20世纪将以 生产力的世纪 载入史册 未来 的21世纪将是 质量的世纪 n自20世纪60年代开始 国际上的质量竞争日趋激烈 人们 越来越清楚地认识到 采用价廉质次的倾销政策已难以取 胜 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商业战争 战争的主要武器就是产品质量 H J Harrington 可 以想见 21世纪的质量战争将更为严酷 n质量意味着生命 意味着竞争力 n22 1 1
7、 为什么要学习质量管理 n社会 社会进步 国家繁荣 社会稳 定 和谐社会 n个体 消费维权 共同参与 n23 1 2 产品概念及其发展 n家具 家电产品 厨房用具 卫生洁具 n服装 鞋帽 化妆品 n房屋 车辆 枪支弹药 飞机大炮 n图书 电影电视 报刊 音乐歌曲 n石油 燃气 暖气冷气 自来水 n理发 餐饮 n计算机程序 n24 1 2 产品概念及其发展 n产品product 过程的结果 包括硬件 软件 服务和流程性材料 ISO9000 2005 n从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生 产经营活动造成的其他一切后果 n绿色化的循环经济发展 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 n绿色化的产品概念体
8、现了人类对质量在成本 利益 风险的综合要求 n25 n硬件 如发动机机械零件 和流程性材料 如润滑油 通常是有形产品 区别仅在量的特性 前者具 有计数的特性 后者有连续的特性 硬件和流程 性材料经常被称之为货物 n服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果 服务的提供可涉 及 例如 在顾客提供的有形产品 如维修的汽车 上所完成 的活动 在顾客提供的无形产品 如为准备税款申报书所 需的收益表 上所完成的活动 无形产品的交付 如知识传授方面的信息传递 为顾客创造氛围 如在宾馆和饭店 n26 n软件由信息组成 通常是无形产品并可以 方法 论文或程序的形式存在 n许多产品由
9、不同类别的产品构成 服务 软件 硬件或流程性材料的区分取决于其 主导成分 例如 外供产品 汽车 是由 硬件 如轮胎 流程性材料 如 燃料 冷 却液 软件 如 发动机控制软件 驾驶员 手册 和服务 如销售人员所做的操作说明 所组成 n对产品概念的认识不是一件简单的事情 有一 个逐步认识 不断完善的过程 如果在产品概 念上存在着较为模糊的认识 那么 对于质量 的认识也会受到很大影响 n27 流程性材料的特点 n可以是固态 也可以是液态和气态 n通常为有形产品 与软件 服务相比较 n具有整体的均匀性 其整体中任一微小单元或整 体分割后各单元仍是相同的物质 并且其性质不 变 n具有自然的连续性 无法进
10、行计数 只能进行计 量 n产品形成过程一般是连续实现的 在一定批量投 料完成之前 一般不能或不易中途停顿中止生产 产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正 返工 返修 n28 1 质量的概念 1 3 质量问题 n表不走 不准 不美 不好用 不防水 太贵 牌 子不好 n房型好坏 电梯大小 楼间距 小区绿化 沿马路 露台大小 n电压不稳 经常断电 维修不及时 态度不好 乱 收费 n方案不受欢迎 说明书不具体 政策失效 房改把 人掏空 教改把二老逼疯 社保让你明天喝西北风 医改给你提前送终 n柴油标号不够等 n29 n第一个定义 n 国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会 关于质量的暂定的定义 n
11、 质量 是指产品和服务所具有的 能用 以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征 的总和 二 国外学术界给质量下了六个主要的定义 1 4 质量和质量管理的基本概念 n30 质量的第二定义 n 美国质量管理协会 American Society of Quality Control ASQC 和欧洲质量管理组 织 European Organization for Quality Control EOQC 拟定的 n质量 是指产品和服务内在特性和外部特 征的总和 以此构成其满足给定需求的能 力 n31 质量的第三的定义 n世界著名质量管理专家朱兰 Dr J M Juran 博士所确定的 n质量就是适应
12、性 所有有关质量职能的概念中 没有一个象 适应性 那样关键和难以把握 没有一 个能比 适应性 更为形象释义 更为重 要的 n32 n 适应性 是指产品使用过程中成功的满足用户 目标的程度 是由产品的特性决定 用户认为 这些特性是有益 例如面包的新鲜 广播节目 的清晰等 n对用户来说 质量是 适应性 而不是符合规 格 最终用户很少知道规格什么 对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用 性 n33 质量的第四个定义 n由美国著名质量管理专家克劳斯比 Philip Cros 作出 n质量 是符合规格 n之所以把质量定义为符合规格 是因为在 日常生活中 有这样一个错误的假设 即 质量是指好
13、 豪华 明亮和重要 我们 常说 好质量 坏质量 生活质量 这是相对值 n34 n为了避免这种错误的假设 定义 符合规格 有一 定的道理 当我们谈论 生活质量 时 就须用专 门术语定义 例如 满意收入 健康 污染控制 政治环境以及其他可以衡量项目 只有所有标 准都给予定义和衡量 生活质量的衡量才是可能 和有实际意义的 n工业同样如此 规格必须明确指出以便不会产生 误解 不论在何处看到 质量 一词 其意义就是 符合规格 一辆符合所有设计规格的小汽车就 是一辆 有质量 的小汽车 n35 质量的第五个定义 n美国著名质量管理专家格鲁科克 J M Groocock n质量 是指产品所有相关的特性和 符合
14、用户所有方面需求的程度 用 户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时 间 方式 所限制 n36 n完整的质量定义不仅要强调 产品所有相 关的内在特性和外部特性 而且要同等 地强调 用户需求的方面 n质量是一些参数综合的结果 例如设计 质量 符合型质量 制造质量 功能 和售后 现场 服务 质量的基础是质 量特性 各种质量特性共同构成质量 n37 n质量定义还要能够就产品和服务相互之间 的质量进行比较 影响用户购买产品或服 务的一般有三个因素 价格 质量 交货 方式 地点 时间 质量的有用和具有 实际意义的比较只能限于以相同的价格 满足同样需求的产品和服务之间 n例如 奥迪汽车和丰田汽车的比较 在不
15、 同消费层次上 质量没有可比的实际意义 因为它满足的是不同的需求 n38 质量的第六个定义 n世界著名质量管理专家菲根鲍姆 A V Feigenbaum 给出 n产品和服务 质量 是指营销 设计 制造 维修中各种特性的综合体 借助于 这一综合体 产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望 n 与第五个定义相同 n衡量质量的主要目的就在于 确定和评价产品和服务接 近这一综合体的程度和水平 n39 最后的质量定义 n最后 我们从质量经济学的角度给这样一个简 明的定义 适应性 满足消费者需求 适应性 满足消费者需求 质量第一定义 n40 n41 质量的内涵 n质量是产品使用价值的度量 n质量标准是由顾客
16、决定的 n质量是由顾客需求决定的 设计质量要充分 考虑顾客需求和成本的平衡 n在给定设计条件下 产品质量特性的变异造 成质量波动 同一批产品间的特性变异 稳定性 产品的质量特性随时间的变异 可靠性 同一产品在不同使用条件下的变异 稳健性 质量 不是一大堆技术 标准参数 符合质量 特性和特征 重要的是 消费者评价好用不好用 长虹质量观 n42 质量的内涵 n设计质量决定了质量的80 n低质量的产品是社会资源的浪费 n43 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 44 质量概念的演化 n符合性质量 适用性质量 满意性质量 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 客观质量 n满足工程规范要求 n质量产品 n非质量产品 n45 质量概念的演化 主观质量 n使客户满意 n超越客户期望 n46 质量概念的演化 动态质量 n顾客需求在变化 n连续不断地满足顾客需求 n47 质量概念的演化 全面质量 n低成本下获得的质量 n高生产率 n低投入 n高质量 n48 质量概念的演化 全面质量 世界级公司追求的目标 nMotorola公司 nToyota公司 nGE公司 n国内的一流公司 n n
