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1、饭店服务技能综合实训 Comprehensive Practice on Hospitality Skills 餐厅服务 上菜与分菜 上菜与分菜 操作技能 学习目标 基础知识 典型情境 考核指南 了解上菜原则 上菜 分菜的顺序 掌握中餐分菜方法及西餐派菜手法 熟练掌握上菜 分菜服务操作程序及要领 熟练掌握分鱼操作程序及规范 具备规范 熟练为客人服务各式菜肴的能力 学习目标 基础知识 中餐上菜 中餐分菜 西餐派菜 中餐上菜 上菜原则 上菜顺序 特殊菜肴上菜方法 上菜原则 先冷后热 先咸后甜 先菜后点 先浓后淡 先优质后一般 上菜顺序 冷菜 热菜 汤菜 点心 水果 粤菜 先汤后 菜 几种特殊菜肴的
2、上菜方法 易变形的炸炒菜肴 锅巴类菜肴 原盅炖品类菜肴 泥纸包 荷叶包菜肴 一出锅即须立即端上餐桌 上菜时要轻 稳 以保 持菜肴的形状和风味 一出锅也要以最快的速度端上台 随即把汤汁浇在 锅巴上 使之发出响声 应该注意的是浇汁动作要 连贯 否则会失去应有的效果 要在端上餐桌后当着客人的面启封 以保持炖品的 原汁原味 并使菜肴的香气在席面上散发 揭盖时 要将盖子翻转移开 以免汤水滴落在客人身上 应先将菜肴端上台供客人观赏后 再拿到边台上拆 开后启封 以保持菜肴的香味和特色 中餐分菜 分菜的顺序 分菜的方法 代表性菜肴的分菜方法 分菜的顺序 在餐桌上分菜时 服务 员应站在客人的左侧操 作 按逆时针
3、方向先宾 后主依次分派 在旁桌上分菜时 服务 员应站在客人的右侧操 作 将分好的菜肴 按 顺时针方向先宾后主依 次分派 分菜的方法 桌上分让式 使用服务叉 服务匙分菜 从上菜口将菜肴送上餐桌 为客人展示菜肴 报菜 名后撤下餐桌 服务员左手托菜盘 站在客人 左侧操作 服务员分让菜肴时可以边分边向客 人介绍菜肴 给每位客人分让菜肴要份量均 匀 搭配合理 二人合作式 使用长筷 长柄匙分菜 在上菜口将菜肴送上餐桌 为客人展示菜肴并报菜 名 一名服务员站在上菜口 右手持公用筷 左手持长把公用勺 为客人分菜 另一位服务 员绕台将每位客人的餐盘移到分菜服务员近处 将分好的菜肴从客人左侧送上 旁桌式分菜 使用
4、刀 叉 匙分菜 一般用于宴会 由服务员从上菜口将菜肴送上餐桌 报菜名展示介绍菜肴 供客人观赏后撤下餐 桌 在备餐桌上将菜分到餐盘内 然后用托盘 从客人右侧送上 分让 烤乳猪 分让 鱼类菜肴 分让 冬瓜盅 分让 拔丝菜肴 分让 整形类菜肴 须配 凉开水 要先剔 除鱼骨 几种代表性菜肴的分菜方法 要两次 分派 要剔除 骨头 要用 刀片 西餐派菜 西餐派菜顺序 西餐派菜方法 先宾后主 先女后男 女主宾女宾女主人 男主宾 男宾 西餐派菜顺序 男主人 西餐派菜方法 西餐派菜沿顺时针 方向从客人的右侧 摆上餐盘 然后左 手托盘 按逆时针 方向右手持服务 叉 勺 从左边将 菜分入餐盘内 所需物品 中餐上菜操
5、作规范 中餐分菜服务要领 中餐分菜操作程序 操作技能 中餐分鱼操作程序带骨 带壳菜肴服务程序 西餐派菜要求 西餐派菜手法 所需物品 n餐桌 n各式菜盘 n分 派 菜工具 n托盘 n各式菜品 中餐上菜操作规范 操作程序操作规范 上菜准备 1 上菜工具的准备 托盘 菜肴服务工具等 2 菜单准备 熟悉上菜顺序 3 确定上菜口 上菜服务 1 从上菜口将菜肴送上餐桌 2 菜肴摆放的位置 间距及荤素 色彩搭配要合理 3 上菜时动作要轻 严禁将菜肴从客人的头上越过 4 为客人展示菜肴 报菜名并介绍菜肴 5 上热菜时 菜盘内放置服务叉 勺 要注意将叉 勺 柄朝向主 人 6 如果热菜盘子很热 一定要提醒客人注意
6、 以防烫伤客人 7 上汤类菜肴时 服务员要给客人分汤 8 上带头尾的菜品 应根据当地的上菜习惯摆放 9 上带有佐料的菜肴 要先上配料后上菜 要一次上齐 切勿遗漏 10 如果有小孩同桌就餐 一定要将热菜 汤菜远离孩子并提醒成年 人注意 11 上带壳的菜肴要跟上小毛巾和洗手盅 同时要说明用途 12 菜上齐后要告知客人并询问是否还需加菜或其他帮助 13 上菜撤盘的基本礼节要求是 上菜不准推 撤盘不准拖 中餐分菜服务要领 分菜动作要娴熟优雅 干净利落 服务员单人分菜时使用叉匙或专业夹子 两 人合作时使用长把汤勺和长筷 分菜要做到均匀一致 尽量把优质的部分分 给主要客人 此外 通常还要留两份左右以 备客
7、人添加 如菜品很多 则将余下菜肴用 小盘盛上整理好后送上餐桌 若分菜时不慎将菜落在台面上 切忌用手拾 起 可先用干净的布巾包起 再清洁台面 中餐分菜操作程序 操作程序操作规范 分菜准备 分菜工具的准备 服务叉 服务匙 一 双长筷子 一把长柄匙 一刀 一叉 一匙 分菜服务 桌上分让式 使用服务叉 服务匙分菜 二人合作式 使用长筷 长柄匙分菜 旁桌式分菜 使用刀 叉 匙分菜 中餐分鱼操作程序 操作程序操作规范 分鱼准备 准备分菜工具 刀 叉 盘 整鱼展示 先报菜名 为客人展示菜肴 然后撤至服务桌 剔出鱼骨 1 服务员先将鱼身上的配料拨到一边 左手持叉 右手持刀 2 用叉轻压鱼背 以避免鱼在盘中滑动
8、 叉不可叉进鱼肉中 3 用刀顺脊骨或鱼中线划开 将鱼肉分开 让整条鱼骨露出 4 用叉轻压鱼骨 用刀将鱼骨剔出 5 将鱼骨放入服务盘中 整理成型 1 将鱼肉恢复原样 浇上原汁 2 不将要鱼肉碰碎 要尽量保持鱼的原形 上菜服务 1 将整理成型的整鱼端上餐桌 2 如需分菜要用餐刀将鱼肉切成若干块 按宾主先后次序分 派 如鱼块带鳞 要将带鳞部分紧贴餐盘 鱼肉朝上 带骨 带壳菜肴服务程序 服务程序 服务规范 上刀叉 当客人点了较大的块状食物或带壳食品时 在上菜 之前须为客人摆上餐刀 餐叉或专用餐具 将餐 刀 餐叉或专用餐具整齐摆放在铺好餐巾的托盘上 然后逐位按左叉右刀原则 摆在客人餐盘的两侧 服务菜肴
9、如客人需要 可协助客人分割食品或帮助客人除去 食品外壳 服务 洗手盅 使用托盘送上洗手盅 每人一份 摆在餐位的右上 方 同时要礼貌地向客人说明用途 服务 小毛巾 茶水 递送小毛巾 为客人斟茶 撤餐具 客人品尝完该道菜并洗手后 将洗手盅 茶具和小 毛巾撤下 及时将刀叉撤下 西餐派菜要求 n挺胸收腹 n不依不靠 n呼吸均匀 n姿态优雅 n荤素搭配均匀注意不要将 菜肴或汤汁 溅到客人身 上 西餐派菜手法 将匙面向上 用右手中指 无名 指和小指稍加弯曲夹住匙把部 靠近掌心下端 再用食指和拇指 夹住叉的中心部 让叉把和匙把 平行重叠并用中指 无名指和小 指稍加弯曲夹住 让食指垫于 匙 叉之间 操作时 右
10、手背向 上 掌心向下 用拇指和食指将 服务叉向左分开 将服务匙插入 菜中 用服务匙 服务叉将菜肴 夹起派入客人餐盘中 令人恼火的 铁板牛柳 某饭店中餐厅 靠近窗边的一张餐桌旁坐着一家三口 他们点了4个菜 1个汤 正在等候上 菜 当 铁板牛柳 端上来时 服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上 然后立即用餐巾纸和 铁盖盖住 只听见铁板里面吱吱作响 显然是温度很高 虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖 调汁 仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上 有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上 你怎么搞的 把汤汁都 溅到我衣服上了 要是烫了人怎么办呀 再瞧这桌布 上面全都是油点 让我们怎么吃饭 女 宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点 十
11、分恼火 实在对不起 都怪我没把盖子盖严 把您 的衣服弄脏了 我马上去帮您联系清洗衣服 说着 服务员把铁盖和餐巾纸取下 便匆匆去找 餐厅经理 三位客人用筷子拨开牛柳 发现下面的肉已经烧糊了 女宾客连忙寻找那位服务小 姐 但不见她的踪影 又等了10分钟 才见她和餐厅经理一同走来 你们这里的服务太差了 上菜溅到人家衣服上 把桌子也弄脏了 上的菜是糊的 没法吃 等菜时间又长 我们已经看 着这盘糊菜半天了 女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说 对不起 女士 先生 这 些确实是我们的过错 请大家换一个干净的餐桌 烧糊的菜马上替您换过 其他菜马上就送 到 女士的衣服我们马上替您洗烫 然后送到您的府上 现在
12、只好委屈您先穿走我的衣服 至 于这顿饭的餐费 我们免费 以表示我们的歉意 您看这样处理可以吗 经理略加思索后 说 出了她的建议 听到这位女经理合情合理的建议 女宾客气全消了 她表示 餐桌可以换 菜 也可以换新的 衣服污染得不重 可以回家洗 餐费也不用免 女经理又建议 餐费打8折 另 外加上洗衣费 并坚持让她接受 最后 女宾客终于接受了这个建议 换过餐桌后 菜马上就 上齐了 服务小姐这次格外小心地为他们服务 在他们走时 又一次向客人道歉 并希望他们 再来 请您思考 结合案例 谈一谈上菜服务技能的训练应注意哪些问题 典型情境 考核项目考核标准 中餐 上菜服务 1 依据上菜顺序上菜 2 从上菜口将菜肴送上餐桌 3 菜肴的摆放位置及搭配和间距均匀合理 4 展示菜肴 报菜名及介绍菜肴时 语言表达准确 语音语 速适中 语态自然大方 5 菜上齐后要告知客人并询问是否还需加菜或其他帮助 6 整个操作程序无遗漏 分派菜服 务 1 分菜工具使用准确 得当 2 分派食品 菜肴不滴不洒 一次到位 分派均匀 3 按分派顺序分派菜肴 4 在规定时间内 4分钟 完成一道菜肴的分派任务 中餐 分鱼服务 1 分鱼服务程序无遗漏 2 剔鱼骨动作准确 一次到位 鱼肉无破碎 可较好保持鱼 的原型 3 如需分派 要求分量均匀 4 在规定时间内 4分钟 完成 考核指南
