《中专《公共关系基础》第四部分沟通协调》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中专《公共关系基础》第四部分沟通协调（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单击此处编辑母版副标 题样式 1 单击此处编辑母版标题样式第四章 沟通协调 l一 组织内部的公共关 系 问 按照组织与公众的利益关系及组织公 共关系工作目标 可把公众分为哪几类 l内部公众 包括生产人员 管理人员 决策人 员 股东 内部的团体等等 l外部公众 包括消费者或顾客 竞争对手 主 管部门 社区单位等等 组织内部公共关系与组织外部公共关系 l组织与内部公众之间的关系即组织内部公共关 系 简称内部公关 l组织与外部公众之间的关系即组织外部公共关 系 简称外部公关 组织内部公共关系 l员工关系 l股东关系 l团体关系 员工关系 l组织内部员工通常包括决 策人员 一般管理人员和 基层职工 以
2、一般的公司 为例 如图 l员工关系是指组织内部各 层次员工及相互间的关系 董 事 决策人员 管理人员 基层职工 经 理 工 人 处理员工关系的基本要求 l培养并形成良好的价值观念 联想公司的核心价值观 l服务客户 l精准求实 l诚信共享 l创业创新 服务客户 1 1 我们的价值在于拥有客户 为客户提供全方位的服务 我们的价值在于拥有客户 为客户提供全方位的服务 让客户获得超出期望的满意 让客户获得超出期望的满意 2 2 我们注重客户体验 倾听客户的声音 认清客户的真正 我们注重客户体验 倾听客户的声音 认清客户的真正 需求 需求 3 3 我们以客户的需求为设立目标的依据 完全从客户的角 我们以
3、客户的需求为设立目标的依据 完全从客户的角 度来提升能力和素质 提升服务质量 度来提升能力和素质 提升服务质量 注 注 技术 产品和方案是我们服务的手段 技术 产品和方案是我们服务的手段 服务客户服务客户 沟通 尊重 诚信 卓越 l这些词语掷地有声 简洁明了 听起来很有味 道 这是美国安然公司2000年年报上所陈述 的公司价值观 这家企业在全球500强中曾排 名第7 但是显然安然没有遵循自己的价值观 2001年由于内部管理不善加上财务作假而 破产 事件告诉我们 这样的价值观单单停留 在年报上是不够 更需要贯彻到员工的思想中 一个学校的校训和校风即其核心价值观念 那么请问 我校的校训和校风是什么
4、 l校训 爱校如家 敬业奉献 团结奋斗 开拓 奋斗 Love School Heartily Commit and Devote Cooperate and Strive Pioneer and Innovate l校风 文明 好学 明辨 律己 笃行 To be a Civilizer To be a Learner To be a Critic To be a Self discipliner To be a Practitioner 培养并形成良好的价值观念 l员工的价值观念是决定组织成败的根本问题 良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心 l每个组织都必须有一个基本信念和目标宗旨 以维系和激
5、励员工 l良好价值观念的特征之一是高层次的价值目标 处理员工关系的基本要求 l培养并形成良好的价值观念 l理解并尽力满足不同的需求 需要 马斯洛的需要层次理论 l人的需要是复杂多变的 分层次的 l底下两层属于物质需要 上面三层属于精神需 要 l一般情况下 需要总是 从低层次向高层次发展 l一般情况下 人同时存 在这五种需要 理解并尽力满足不同的需求 l员工的需求 需要 既有有物质需求 也有精 神需求 而且物质与精神的需求又是不断增长 的 l不同员工的需求的层次和内容不同 但工资 奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏 感的问题 处理员工关系的基本要求 l培养并形成良好的价值观念 l理解并尽力
6、满足不同的需求 需要 l创造并维护良好的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 谷歌 Google 公司的工作环境 创造并维护良好的工作环境 l良好的工作环境不仅是指舒适的工作条件 必 要的劳动保护以及合理的劳动强度 而且包括 和谐的人际关系 l而后者正是内部公关的重点 l员工之间是否互相关心和帮助 其交往协作是 否紧密融洽 是内部公共关系状况好坏的根本 标志 处理员工关系的主要途径 l建立正常的沟通渠道 建立
7、正常的沟通渠道 l发挥组织内各类自控媒介的作用 让员工了解 组织的政策和发展规划 增强管理透明度 进 而增强员工对管理者的信任感 l通过各种形式 给员工发表意见 发泄情绪的 机会 IBM的沟通机制 lRound Table 员工与总经理的座谈 lSpeak Up 意见箱 lOpen door 门户开放政策 lTell Henry 电子信箱 l来自人力资源部的信息 l自上而下的沟通 总裁的信或电子邮件 处理员工关系的主要途径 l建立正常的沟通渠道 l开展员工教育和培训 开展员工教育和培训 l业务性和非业务性 l长期与短期 l脱产 半脱产与业余 l内部与外部 企业形象识别系统 Corporate
8、Identity System CIS l理念识别系统 Mind Identity System MIS l行为识别系统 Behavior Identity System BIS l视觉识别系统 Visual Identity System VIS 理念识别系统 l主要由企业核心价值观构成 通常被表述为 简明扼要的一句话 或一个口号式的语句 如 1 adidas的impossible is nothing 2 Nike的Just do it 3 澳柯玛的 没有最好 只有更好 行为识别系统 l员工行为规范及其载体 包括规章制度 厂歌 等 如我校 学生手册 校歌 再如沃尔玛 的 三米微笑 沃尔玛员
9、工培训点滴 三米微笑原则 l当顾客走到距离你三米范围内时 你要温和地 看着顾客的眼睛向他打招呼 并询问是否需要 帮助 同时 对顾客的微笑还有量化的标准 即对顾客微笑时要露出 八颗牙齿 为此他们 聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工 标准作业流程 SOP SOP Standard Operation Procedure 就 是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的 格式描述出来 用来指导和规范日常的工作 SOP的精髓 就是将细节进行量化 用更通俗 的话来说 SOP就是对某一程序中的关键控制 点进行细化和量化 视觉识别系统 l主要是企业的logo 也包括员工制服 产品包 装 宣传品的样式等 处理员工
10、关系的主要途径 l建立正常的沟通渠道 l开展员工教育和培训 l开展各种联谊活动 开展各种联谊活动 l联谊活动是培养企业精神 形成企业文 化的的主要途径 处理员工关系的主要途径 l建立正常的沟通渠道 l开展员工教育和培训 l开展各种联谊活动 l建议领导改进工作作风 建议领导改进工作作风 l领导是员工的一分子 也是组织的代表 领导 应该深入员工 注意他们的状况与难处 需求 与不便 痛苦与问题 使他们感受到组织的温 暖 网络公司 电子煤矿 e coal mines 组织内部公共关系 l员工关系 l股东关系 l团体关系 股东关系 l股东关系就是组织与投资者的关系 l股东关系多存在于营利性组织 如工厂
11、商场 宾馆等 中 股东是组织的财政支持者 他 们为组织的发展提供一定的物质基础 如何处理好股东关系 l尊重股东的主人翁意识 l加强与股东的信息沟通 年度报告 印制有关 宣传资料 组织股东参观企业 l 保证股东的经济权益 达能与娃哈哈为股权展开激烈争夺 娃哈哈与达能的关系示意图 组织内部公共关系 l员工关系 l股东关系 l团体关系 团体关系 l组织内部通常设有若干业务部门或职能部门 这些部门连同党团 工会 妇联等 在管理学 上统称为团体 l团体关系可分为正式团体 如上 和非正式团 体 l公共关系人员与非正式团体沟通时 要尊重其 中的领袖人物 意见领袖 意见领袖 l两级传播理论 媒介 意见领袖 受众 l意见领袖是指在公众或非正式团体中具有某种 凝聚力 号召力和影响力的人 他的意见往往 能够影响或代表其他人的意见 作业 l简述处理员工关系的主要途径
