高效管理技术沟通技巧

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1、 高效管理沟通技巧 高效管理沟通技巧 培训导师 顾樾 知识引导式培训 1 1 学习管理沟通定义 要素法则 2 分析企业沟通问题和解决方法 3 应用有效企业内部的沟通工具 4 掌握管理与有效沟通相关技巧 培训目的培训目的 2 第一讲 信息传递的法则 三特性 信号特性 反映特性 功能特性 3 信息的定义 关于社会要素 关系 结构 及社会整体上消息 情报 知识的总和 是人们对社会 认识 反映的结果 4 信息四特点 1 反映 2 记录 3 储存 4 交流 5 信息与管理 市场信息 企业信息 人员信息 6 模型推理 信息四作用 1 说明事物 2 表达情感 3 建立关系 4 达成目的 7 企业信息管理三作

2、用 1 分析组织状况 2 工作与人际分歧 3 适应变化和挑战 8 信息不对称 的预防 1 鉴别虚假信息 2 保守商业机密 3 防止经济损失 9 练习 1 信息对于企业有哪些重要的作用 2 可能会造成哪些危害 3 为什么说 信息是竞争力的重要资源 4 什么是信息前沿阵地 有什么作用 10 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 11 第二讲 有效沟通过程 1 沟通的七个基本步骤 2 倾听的四步骤五层次 3 反馈技巧的二种类型 4 表达技巧原则与方式 12 沟通定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 交流 讨论 并达成共同协议 的过程

3、13 沟通三要素 1 明确的目标 2 达成共同的协议 3 沟通信息 思想和情感 14 沟通七步骤 1 意念 2 表达方式 3 传送途径 7 行动 5 理解 4 收到 6 同意 15 沟通 双向性 信息接收 正确理解 信息反馈 接收后应答 反馈使沟通成双向性 同时使发送者成为接受的受众 16 倾听的好处 1 获得信息 2 发现问题 3 建立信任 17 倾听5状态 1 忽略地听 2 假装听 3 选择地听 4 专心听 5 同心地听 18 倾听四步骤 复述 澄清 摘要 确认 19 倾听障碍 1 存在偏见 2 时间不足 3 急于表达 4 环境干扰 5 主观误差 20 外来干扰 以为知道对方要说的内容 没

4、有养成良好倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者先入为主的观念 倾听不良的原因 21 反馈技巧 定义 是对沟通回应的方法 好的反馈意见能促进合作 22 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 23 第三讲 沟通失败的原因 对100家企业调查 从最高层通 过5个层传给操作工后 信息损失率 达80 副主管只理解信息63 车间主任只理解40 管理员只理 解30 操作工理解降到20 24 沟通六障碍 语言障碍 理解困难或歧义 过滤障碍 例 报喜不报忧 心理障碍 个性和倾向造成 时间压力 短时间焦急传达 信息过多 信息不一和多信息 地位障碍 地位差别造顾

5、虑 25 受众策略 如何激发他们 利益 可信度 共同价值 互惠技巧 惩罚技巧 26 分析工具 1 兴趣 2 关系 3 利益 27 讨论 请举例说明在你工作中 1 是什么原因导致沟通障碍 2 把曾经发生的沟通障碍进行分类 3 这些沟通障碍会有什么后果 4 怎么才能有效预防沟通障碍 28 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 29 1 不感兴趣 漠不关心的 2 充满敌意 讥讽的 3 愉快的 4 愤怒的 5 不快的 愁眉不展的 负气的 6 天真 喜悦的 童真可爱的 面部表情 一 第四讲 有效的肢体语言 30 7 褪色的 疲倦的 麻木不仁的 8 有点愤怒的

6、微微懊恼的 9 假装开心 10 不开心 苦恼的 11 不能肯定的 怀疑的 12 深感苦恼的 面部表情 二 31 视窗理论 了 解 不 了 解 了 解不了解 自我 公开 隐蔽 盲区 未知 他人 32 决定性七秒钟 第一印象 尤其在 关键时刻 我们永远没有第二次机会 七秒钟 七秒钟 33 沟通观察 非语言表达的心灵沟通 热情与冷淡的身体语言 关系 距离感以及表情 直觉 潜意识与之推理 34 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 35 第五讲 企业内部的沟通 思考下列问题 一 你在企业内部进行沟通的对象 方法 渠道 内容 目的是什么 二 在沟通方面经常出现

7、哪些问题 36 管理沟通四作用 1 激励 2 创新 3 交流 4 联系 37 管理沟通四形式 1 制度沟通 2 文化沟通 3 行为沟通 4 会议沟通 38 正式与非正式 正式沟通渠道 优点 权威 约束力强 缺点 较刻板 沟通速度慢 非正式沟通渠道 指不受组织监督 自由选择 沟通方式 39 人际沟通 1 了解别人 2 注意小节 3 信守承诺 4 阐明期望 5 诚恳正直 6 勇于道歉 40 矩阵沟通矩阵沟通 横向立法 纵向运行 资源共享 合成作战 41 其他沟通 上位沟通 平行沟通 下位沟通 斜位沟通 扭转沟通 论辩沟通 42 举出具体实例 提出证据 以数字说明 运用专家或科学原理 诉诸五种感觉

8、卓有成效的说服方法 43 七类沟通者性质分析 1 公开反对者 2 不友善者 3 中立者 4 犹豫不决者 5 尚未进行沟通者 3 支持者 7 公开支持者 44 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 45 第六讲第六讲 跨部门沟通要义跨部门沟通要义 总经理A 厂 长 财务部C 行政部X 业务部Y 资材部Z 工程部G 生产部S 质检部Q 外 内 出 人 总 文 销 内 资 主 杂 电 机 工 五 制 分 仓 进 过 成 计 厂长助理 勤 务 纳 事 务 管 售 勤 讯 材 项 器 械 务 金 膜 切 库 料 程 品 管理代表贯彻标准小组 办公 室 管理架构

9、图管理架构图 46 部门正 负部门正 负状态状态 理想状态 理想状态 协调 协同 合作 达成共识 负状态负状态 不顾大局 不顾大局 本位主义 山头主义 排斥推诿 相互摩擦 争抢利益 47 协调与沟通 协调定义 非命令方式的调整计划 目标 任 务 以及部门之间明确责任的沟通形式 协调原则 1 温和性 2 公平性 3 及时性 4 明确性 48 讨论 常见三误区 1 组织原因 2 观念原因 3 行为原因 49 解决六方法 1 建立沟通协调文化 2 规范沟通协调流程 3 制定沟通协调标准 4 明确机构职能区划 5 核定沟通协调成本 6 实施组织沟通制度 50 跨部门跨部门协调和同化协调和同化 1 双赢

10、2 利益3认同 4 调频5互补6 欣赏 7 同理8 亢卑9 共鸣 51 与同级主管沟通与同级主管沟通 问题 对部门权限间交叉地带的事 该不该管 怎样去管 52 平行沟通障碍平行沟通障碍 1 不愿多事 2 权力真空 3 人性弱点 4 责任归属 5 利益冲突 53 工作对接工作对接 对接是一种工作机制 包括程序和 实体两个层面 例如检察机关行使检察 权同时 以化解矛盾 营造 为目标 依托调解 项目对接 部门对接 服务对接 时间对接 54 冲突和合作冲突和合作 沟通冲突 两个以上目标 价值 观或事件不兼容的情境 同 时也是纠纷 争吵或斗争的 状态 55 权责与优化权责与优化 权责 权力和责任的统一

11、优化 着眼提高工作程序效率的方法 56 1 流程简化 2 环节对接 3 沟通协调 优化三要素优化三要素 57 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 58 第七讲 第七讲 会议与群体沟通会议与群体沟通 会议是管理工作得以贯彻实施的中 介手段 格罗夫 你在什么场合采取群体决策方式 根据自体会 请谈谈群体沟通的优缺点 讨论讨论 59 群体沟通优缺点群体沟通优缺点 优点 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点 时间和效率 群体压力 从众心理 专家和领导压力 推卸责任 说而不做 60 会议沟通分析会议沟通分析 1 权利命令 2 会议偏题 3 达成共识 讨论 怎么

12、看待一言堂现象 61 自我披露与他人评判自我披露与他人评判 自我披露 将思想 个性告知别人的过程 他人评判 受众的语言 动作 目光等评价 62 两个基本维度两个基本维度 1 风险维 沟通者 他人对自己披露信息作出反应 2 表露维 披露过程中信息内容和 程度 63 会议沟通三行为会议沟通三行为 会议沟通 沟通三行为 说 听 问 接到通知 会议当中 会议结束 怎样观察和安排沟通三行为 64 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 65 第七单元 危机沟通与策略第七单元 危机沟通与策略 危机沟通危机沟通 以沟通为手段 解决危机 为目的所进行的一连串化解危 机

13、与避免危机的 和过程 66 危机沟通范围与对象危机沟通范围与对象 危机危机性质与范围 1 企业内部小规模 2 社会性大范围 危机危机沟通对象 1 投资者2 员工3 工会4 政府5 社会组织 6 媒体7 顾客8 供应商9 经销商10竞争者 67 三特征与三阶段三特征与三阶段 三大特征 1 不确定性2 性3 预防性 危机管理三阶段 1 危机防范2 危机处理3 危机总结 68 小结与练习小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 69 第九讲 第九讲 绩效沟通和管理绩效沟通和管理 绩效 组织或个人投入产出情况 投入 指人力 物力 时间等资源 产出 指数量 质量及

14、效率完成情况 70 绩效沟通绩效沟通 面谈准备面谈准备 主管应做的准备 选择适宜的时间 准备适宜的场地 准备面谈的资料 对面谈对象有所准备 计划好面谈的程序 员工应做的准备 表明自己绩效资料证据 好个人的发展计划 准备好想提出的问题 安排好面谈当天的工作 71 反馈和辅导反馈和辅导 1 工作进展情况 2 是否朝预定目标进行 3 如何纠正方向偏离 4 那些工作进行得好 5 遇到那些困难或障碍 6 目标是否需要调整 7 经理如何帮助员工 72 绩效沟通内容顺序绩效沟通内容顺序 1 直接讨论评估表内容 2 让员工叙述并自我评估 3 主管提出自己的看法 4 意见不一 应讨论达成协议 5 无法达成可暂搁

15、 事后沟通 6 总结评估结果 7 性格 行为测试与定位 8 制定职业锚与 改进计划 9 思考组织帮助与工作调整 73 绩效沟通十原则绩效沟通十原则 1 建立维护信任 2 清楚说明目的 3 鼓励下属说话 4 认真倾听 5 避免对立冲突 6 在绩效 不是性格 7 内容是未来 非过去 8 优缺点并重 9 该结束立即结束 10 以积极方式结束面谈 74 沟通督促与提高沟通督促与提高 1 简略复述事项 2 指出不足 3 商讨解决办法 4 指出不改善后果 5 协定行动日期 6 表示对员工有信心 1 改进原来的不足 2 规范正确的方法 3 赞美员工作出改善 4 规划下一步计划 5 改善加强相互关系 6 巩固

16、提高工作绩效 绩效沟通与督促 改进和提高 75 绩效沟通评估四方法绩效沟通评估四方法 评估量表法 行为锚定法 关键事件法 360 绩效评估法 76 小结与练习 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 我认为在工中有下列问题需要讨论 77 第十讲 有效的行政沟通第十讲 有效的行政沟通 行政沟通 行政组织与社会 组织 人员 为实现行政目标 交换意见 相互 了解 求得共识的过程 78 1 1 行政沟通五作用行政沟通五作用 1 加强行政组织活动的统一性和正确性 2 改善人际关系 避免互相猜疑 3 堵塞非正式渠道的消息 防止意见不一 4 使行政组织有效应付突发事件 5 克服行政组织官僚主义 提高行政效率 79 2 2 行政沟通两类型行政沟通两类型 1 正式行政沟通 2 非正式行政沟通 80 3 3 行政沟通六障碍行政沟通六障碍 语言障碍 知觉障碍 心理障碍 时空障碍 信息障碍 组织结构障碍 81 思考与练习思考与练习 1 作为行政沟通 需要发布哪些信息 2 行政沟通发布信息方式方法有哪些 3 行政沟通需要注意哪些问题 4 行政沟通的对象是什么 有哪些 5 你有普通或行政沟通的经验教训吗 82 行政