项目沟通管理技术

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1、章项目沟通管理 节项目沟通管理 节团队认知 节项目冲突管理 10 1 沟通的基本概念 一 沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面 1 沟通就是相互理解 2 沟通就是提出和回应问题与要求 3 沟通交换的是信息和思想 4 沟通是一种有意识的行为 二 沟通的过程 发送过程接收过程传递过程 信息 传递 干扰 项目沟通过程示意图 想法编码接收解码理解 反馈 10 1 沟通的基本概念 三 沟通方式的分类 1 正式沟通和非正式沟通 2 上行沟通 下行沟通和平行沟通 3 书面沟通和口头沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通和体语沟通 四 项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指为了确保项目信 息的合理收

2、集和传递 对项目信息的内 容 信息传递的方式 信息传递的过程 等所进行的管理活动 10 1 沟通的基本概念 影响组织沟通效果的基本要素 1 信息发送者 2 接收者或受众 3 沟通环境 4 信息资源 5 沟通方式与渠道 6 反馈与回应 一 项目沟通计划 项目沟通计划是针对项目干系人的沟通需求 进行分析 从而确定这些信息以及采取何种方 式将信息提供给他们 10 2 项目沟通计划 沟通计划过程 项目沟通规划包括四个方面的具体工作 10 2 项目沟通计划 项目沟通 规划的 准备工作 项目沟 通需求 的确定 项目沟通 方式与方 法的确定 项目沟 通管理 计划编制 二 项目沟通计划的依据 1 沟通需求 2

3、 沟通方式 对信息的紧迫程度 沟通方 式的可行性 项目团队成员成员的能力 3 项目制约因素 4 项目约束条件 三 项目沟通计划的结果 项目沟通计划文件 1 信息收集的渠道 2 信息发布的渠道 3 信息发布的形式 4 项目信息发布的日程表 5 更新和细化沟通计划的方法 1 编制项目沟通计划前的准备工作 1 收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 2 加工处理所获信息 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是 编制项目沟通计划的重要一环 而且只有经过加工处理过 的信息 才能作为编制项目沟通计划的有效信息使

4、用 四 沟通计划过程 2 项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上 对项目组织的信息需求做出的全面决策 其内 容包括 项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 项目实施方面的信息需求 项目与公众关系的信息需求 四 沟通计划过程 3 沟通方式与方法的确定 在项目沟通中 不同信息的沟通需要采取不同的 沟通方式和方法 因此在编制项目沟通计划过程中还 必须明确各种信息需求的沟通方式和方法 影响项目 选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面 1 沟通需求的紧迫程度 2 沟通方式方法的有效性 3 项目相关人员的能力和习惯 4 项目本身的规模 四 沟通

5、计划过程 4 项目沟通管理计划的编制 项目沟通管理计划的编制是要根据收集的 信息 先确定出项目沟通要实现的目标 然后 是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分 解得到项目沟通的任务 进一步根据项目沟通 的时间要求去安排这些项目沟通任务 并确定 出保障项目沟通计划实施的资源和预算 接下 页 四 沟通计划过程 4 项目沟通管理计划的编制 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标 任务 时间要求 具体责任 预算与资源保 障以外 一般还应该包括下列特殊内容 1 信息的收集和归档格式要求 2 信息发布格式与权限的要求 3 对所发布信息的描述 4 更新和修订项目沟通管理计划的方法 四 沟通计划过程 一 项目

6、信息发布 是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程 10 3 项目信息发布 工作结果 沟通管理计划 项目计划 项目文件 项目报告 项目演示 人员沟通 项目管理信息系统 项目沟通管理规划过程 信息发布 10 3 项目信息发布 二 项目沟通的信息发布方法 1 口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的 也可以是通过电话进行 的 还可以通过会议的方式实现 2 书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通 包 括项目团队内部使用的报告 报表和在项目团队与业主 客户之间使用报告 备忘录 信函等方式的沟通 二 项目沟通的信息发布方法 3 非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头 形

7、式 又非以书面形式进行 而是以非语言沟通 Nonverbal Communication 的方式进行 非言语沟 通中最为人知的是身体语言和语调两个方面 身体语言 语调 指的是信息发送者在传递信息过程中 对某些方 面 某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息 10 3 项目信息发布 二 项目沟通的信息发布方法 4 电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种 各样复杂的电子媒介传递信息 除了极为常见 的电子邮件之外 我们还使用许多种通过电子 媒介和信息网络进行沟通的方法 这些方法中 有自己的语言和沟通规则 10 3 项目信息发布 三 项目沟通中信息接收的方法与技巧 1 人们在聆听时常

8、会出现的问题 被动的聆听 听而不闻或有所不闻 注意力分散 形在心不在 偏见和固执 只听自己愿意听的 急于得出结论 未听明白就发表高见 10 3 项目信息发布 三 项目沟通中信息接收的方法与技巧 2 如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 使用提问与复述 避免随便打断对方 使听者与说者的角色顺利转换 10 3 项目信息发布 四 沟通障碍 1 沟通的主要障碍 沟通时机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言词汇问题 非言语信号问题 10 3 项目信息发布 四 沟通障碍 2 克服沟通障碍的方法 充分运用反馈 驾驭语言与词汇 积极使用非

9、言语性的提示 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 选择合适的时间和正确的地点 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序 10 3 项目信息发布 一 项目执行情况报告 项目执行情况报告包括收集和发布执行情况的信 息 从而向项目干系人提供所需的信息 包括 项目状态报告 项目进展报告 项目预 测报告等 10 4 项目执行情况报告 状态报告 描述项目当前的状态 进展报告 描述项目组已完成的工作 预测 对未来项目的状况和进展作出预测 10 4 项目执行情况报告 二 绩效报告过程所采用的工具和技术 绩效评审 为评估项目状况和进展而举行会议 偏差分析 把项目的实际结果与计划或预期的 结果进行比较 趋势分析 检查

10、项目结果以确定项目绩效是改 进了还是每况愈下 挣值分析 10 4 项目执行情况报告 10 4 项目执行情况报告 三 项目执行情况报告的结果 1 项目执行情况报告 2 变更申请 四 项目管理收尾 为项目阶段或项目正式结束而建立 收集和分发 信息的过程 10 5 项目管理收尾 项目沟通管理收尾过程 执行情况测量文档 成果说明 其他项目记录 项目档案 项目收尾 经验教训 挣值分析 绩效评审 偏差分析 趋势分析 信息发布工具和技术 项目报告 演示会 管理收尾 10 6 项目会议沟通的管理 一 项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种 项目状态评 审会议 项目问题解决会议和项目技术评审会议 1 项目

11、状态评审会议 项目状态评审会议通常由项目经理主持召开的 会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及 项目业主 客户或项目的上级管理人员 会议的基 本目的是通知情况 找出问题和制定下一步的行动 计划 2 项目问题解决会议 当项目团队成员发现问题或潜在问题时 应立即和其 它有关人员召开一个解决问题会议 而不是等着在以后的 项目情况评审会议上解决 尽可能早发现和解决问题对项 目的成功非常关键 项目问题解决会议应该紧扣所需解决 的问题 3 项目技术评审会议 在项目的全过程中 包括在项目的定义和设计阶段 不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议 以确保项 目业主 客户同意项目提出的各种技术方案 10 6

12、 项目会议沟通的管理 二 项目会议管理 1 项目会议前的管理 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所 10 6 项目会议沟通的管理 二 项目会议管理 2 项目会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间 评价会议议程 10 6 项目会议沟通的管理 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑 那 一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那就 是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象 那时什么来了 蚂蚁军团 古老的寓言故事古老的寓言故事

13、 团队意识 在许多团队中 每个成员的智商都在120以上 而整体智商却只有62 彼得 圣吉 第五项修炼 第二节 团队认知 一 项目团队的定义及特征 项目团队是指为实现项目的目标由苦干成员组成的正式组 织 目的性 临时性 团队性 团队成员双层领导性 渐进性和灵活性 二 项目团队的障碍 什么是一支真正的项目团队 什么是项目团队建设的障碍 案例 任选10个身高差不多的志愿者 让他们共同托着 一个轻 细 长的木杆 要求所有的人都要用双手的食指呈 水平状托着木杆 他们的任务是把木杆从头部的位置下降到 腰部的位置 在整个过程中不允许任何一个人的食指离开木 杆 一旦有一个人的食指离开了木杆就算团队失败 必须从

14、 头开始 团队认知 二 项目团队的障碍 协作反而导致惩罚 目标没有挑战性 缺乏协同一致的方法 人员太多 项目团队就是少数有互补技能 愿意为了共同的有压力的 项目目标和方法相互承担责任的人组成的群体 团队认知 三 选择合适的团队成员 具有与任务相关的知识与技能 个人对项目任务感兴趣并能兑现承诺 有时间参与项目 喜欢团队合作 团队认知 团队认知 三 识别团队成员的性格特点 分析型 u严肃认真 u有条不紊 u有计划有步骤 u合乎逻辑 u真实的 u寡言的缄默的 u面部表情少 u动作慢 u准确语言 注意细节 u语调单一 u使用挂图 团队认知 三 识别团队成员的性格特点 指挥型 u果断 独立 有能力 热情

15、 审慎的 有作为 u有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 u合作 u友好 u赞同 u耐心 u轻松 u面部表情和蔼可亲 u频繁的目光接触 u说话慢条斯理 u声音轻柔 抑扬顿挫 u使用鼓励性的语言 u办公室里有家人照片 团队认知 三 识别团队成员的性格特点 和蔼型 团队认知 三 识别团队成员的性格特点 表达型 u外向 直率友好 u热情的 u令人信服的 u幽默的 u合群的 u活泼的 u快速的动作和手势 u生动活泼的 抑扬顿挫的语调 u有说服力的语言 u陈列有说服力的物品 团队认知 四 团队冲突的根源 团队认知 四 团队冲突的根源 以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础

16、的价值观差异 原 则 配配 偶偶 工工 作作 名名 利利 享享 乐乐 对手对手 朋友朋友 金金 钱钱家家 庭庭 宗宗 教教 团队认知 四 团队冲突的根源 准备不足 时机不对 难懂的术语 世上本无世上本无 对对 与与 错错 之分 之分 只是人们自己刻意地加以区分 只是人们自己刻意地加以区分 以此来强调以此来强调 自我真理自我真理 职责不清 情绪化 混乱 渠道 信息 资 源 组织结构 团队冲突处理的五方式团队冲突处理的五方式 武断 不 武断 武 断 性 不合作合作 合作性 竞争 回避 合作 妥协 迁就 五 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步 骤 一 事 前 准 备 u 设定沟通目标 u 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 确 认 需 求 u 第一步 有效提问 u 第二步 积极聆听 u 第三步 及时确认 问 题 的 类 型 u 开放式问题 u 封闭式问题 封闭式问题开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的 哪些方面 会议是如何结束的 问 题 举 例