卓越绩效管理技术模式管理技术架构及实施六步法

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1、 卓越绩效评价准则 讲座 主讲人 刘桂南 扬州大学管理学院 管理模式的构成要素 n领导 n战略 n顾客与市场 n资源 n过程管理 n测量 分析与改 n经营结果 管理模式架构 4 1 领导 4 2 战略 4 3 顾客与 市场 4 5过程管理 4 4 资源 4 7经营结果 4 6 测量 分析与改进 过程 方法 展开 学习 整合结 果 1 领 导 领导框架 4 1 领 导 4 1 1 组织的领导 4 1 2 社会责任 4 1 2 3 公益支持 4 1 2 2 道德行为 4 1 2 1 公共责任 4 1 1 3 组织的绩效评价 4 1 1 2 组织的治理 4 1 1 1 高层领导的作用 4 1 领 导

2、 1 1 组织的领导 1 1 1 高层领导的作用 确定使命 愿景 价值观 建立一个关于使命 愿景 价值观和目标的双向沟 通过程 基于使命 愿景 价值观 重新审视其组织文化 1 1 组织的领导 1 1 2 组织的治理 1 公司治理与公司管理的关系 2 治理结构 法人治理结构 运行治理结构 1 1 组织的领导 1 1 2 组织的治理 3 组织的治理应高度关注的因素 a 组织行为的管理责任 经营责任 可在职责及聘任合同中规定 道德责任 可体现于公司及业界的道德规范 法律责任 可依照有关公司治理的法规 b 财务方面的责任 遵守会计准则 财务通则 确保资产保值增值 1 1 组织的领导 1 1 2 组织的

3、治理 c 内 外部审计的独立性 内部审计和外部审计的制度安排 在董事会或监事会中专门设立审计委员会 d 股东及其他相关方利益的保护 通过财务报表 关联交易信息等作息的透明披露 和有效的监控 确保股东特别是中小股东和权益 采用恰当的方法保证其他相关方的利益 如员工 的权益和供方的权益 1 1 组织的领导 1 1 3 组织绩效的评审 a 高层领导定期对组织绩效进行评审 1 要评审组织的绩效 包括 组织的成就 与竞争对手和标杆绩效的比较 长 短期目标 的进展 明确组织的竞争地位 2 要透过绩效评审来评价公司的预警和应 变能力 这种能力还可延伸至公司主动变 革的能力 1 1 组织的领导 b 应当明确高

4、层领导定期评审的组织及关键 绩效指标 c 通过绩效评审确定改进关键业务的优先次 序 并识别创新的机会 d 董事会 员工 顾客等相关方应当评价高 层领导的绩效 1 2 社会责任 1 2 1 公共责任 公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任 n分析产品 服务和运营中当前和未来对环境保护 能源消 耗 资源综合利用 安全生产 产品安全 公共卫生等方 面 已经或可能产生的社会影响和公众隐忧 n明确为满足法律法规要求应采取的措施 包括采用的关键 过程 测量方法和目标 n明确针对法律法规要求以外的相关风险所采取的应对措施 包括采用的关键过程 测量方法和目标 1 2 2 道德行为 1 2 3 公益支

5、持 2 战 略 关于战略 一 战略的概念 战略反映了管理者对于行动 环境和业绩之间关键联系的理 解 用以确保已确定的使命 愿景 价值观的实现 二 组织战略的特点 1 全局性 2 长远性 3 指导性 4 竞争性 5 风险性 三 组织战略对组织发展的意义 1 明确组织的发展方向 2 明确组织的发展目标 3 明确组织的资源配置 4 增强组织的竞争能力 关于战略 四 组织战略的层次 总体战略 经营战略 职能 战 略 关于战略 五 战略的制定过程 企业战略决策过程及基本问题图示 1 评价当前绩效 考察和评价当前 使命 目标 战略 组合 和政策 2 评审战略管理者 董事会及高层领导的知识 技能 背景 社会

6、联系 资历 参与程 度 作风 沟通能力 控制影响 力 挑战力 应战能力 3 外部环境考察 客户 供应商 竞争 伙伴与战略联盟 债 权人 政府 社团 政策 法律 社会文 化 市场需求及其变 化 技术进步 产业 及行业结构 4 内部环境考察 组织结构 企业文化 企业 资源 部门职能战略 企业 综合能力分析 人力资源 财务 竞争优势 基础 效率 品质 创新 价值链 核心能力 特异能 力 5 战略分析 目标体系构筑 必要时重新评审和修正 使命 目标 识别与选择 战略要素 机会与威胁 识别与选择 战略要素 优势与劣势 6 产生 评价和选择最佳战略方案 包括每个层次 7 战略实施 组织结构梳理 战略变革管

7、理 8 评和控制 信息反馈及处理的及时性 精确的经济指标及先进性 评价标准与激励性 关于战略 战略方案的形成 1 总体战略的提出 关于战略 2 基本战略确定 低成本战略 差异化战略 专注化战略 3 战略的选择与评估 适应性 有竞争优势 业绩提高 可行性 可接受性 关于战略 六 实施战略规划 确保绩效目标实现 战略规划的制定和部署是将组织的战略目标转 化为可以实施的具体方案 并确定各项绩效指 标 战略的框架 2 1 战略制定 a 组织应当确定战略制定过程 主要步骤 主要参与者及长 短期计划时间区间 并使战略制定过程与长 短期计划时间 区间相对应 b 组织如何确保制定战略时考虑内外部关键因素 并收

8、集 分 析有关数据和信息 2 1 战略制定 c 组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表 体现逐 年的目标值 战略目标应当能够均衡地考虑长 短期 的挑战和机遇 特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标 d 组织应当适时分析 评估计划与实践的偏离 并考虑产 品 服务 顾客和市场以及运营等方面的变化 必要时 进行战略调整 2 2 战略部署 2 2 1 战略规划的制定与部署 a 组织应当制定和部署战略规划并细化 展开 以实现关 键战略目标 b 组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门 必要时 分解落实到责任人 2 2 战略部署 2 2 1 战略规划的制定与部署 c 组织应当配置人力 物力和财力资源 d 组

9、织应当监测战略规划进展情况 并动 态调整 2 2 战略部署 2 2 2 绩效预测 n组织应当根据所确定的关键绩效测量指标 基于所收集的 相关数据和信息 运用各种科学的方法和工具对绩效进行 预测 并确定组织的长 短期计划期内的预测绩效 n应当通过各种渠道 收集与竞争对手和标杆的预测绩效有 关的数据和信息 将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩 效 主要的标杆 组织的目标及以往绩效相比较 3 顾客与市场 关于 顾客与市场 一 确定顾客与市场需求 4P理论 产品 价格 渠道 促销 4C理论 顾客的需求 支付能力 方便舒适 沟通 一 识别顾客需求 二 细分市场 关于 顾客与市场 三 确定目标顾客 顾客群

10、四 市场定位 二 建立良好顾客关系 三 确定顾客满意的关键因素 实现顾客满意和顾 客忠诚 一 确定顾客满意的关键因素 关于 顾客与市场 二 实现顾客满意和顾客忠诚 使顾客由满意发展到忠诚 测量顾客满意度和顾客忠诚度 顾客与市场 的框架 3 1 顾客和市场的了解 a 企业应当根据战略 自身竞争优势 确定目标顾 客群和划分细分市场 根据的产品和服务特点 目标顾客群可包括直接顾客和间 接顾客 细分市场可以是区域性的 顾客层次的 年龄的 性别的 等 在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客 3 1 顾客和市场的了解 b 企业应当了解关键顾客的需求和期望 以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相

11、对重要性 应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法 例 如问卷调查 访谈研究等 应当使用当前和以往顾客的相关信息 包括投诉 包括抱怨 顾客满意度调查结果 顾客流失 信息等 并将这些信息用于产品和服务的策划 营销 过程改进和其他业务的开发 3 1 顾客和市场的了解 c 企业应当定期评价了解顾客需求和期望的方法 并对这些方法的适用性 有效性进行分析和改进 使之适合组织的战略规划与发展方向 通过以下不同的方法了解顾客的需求 1 向第三方机构了解 2 对竞争对手情报进行分析 3 对流失顾客的了解和分析 3 2 顾客关系与顾客满意 3 2 1 顾客关系的建立 a 组织应当建立顾客关系 如 与关键顾客建立战

12、略伙伴关 系 满足并超越其期望 b 明确顾客查询信息 交易和投诉的主要接触方式 例如 直接拜访 定货会 电子商务 电话 传真等 组织应当 确定关键顾客对接触方式的要求 并将这些要求传达到组 织内有关的每一位员工和过程 c 明确组织的投诉管理过程 3 2 顾客关系与顾客满意 3 2 1 顾客关系的建立 d 组织应当定期评价建立顾客关系的方法 并 对这些方法的适用性 有效性进行分析和改进 使之适合组织的战略规划与发展方向 3 2 顾客关系与顾客满意 3 2 2 顾客满意的测量 a 企业应当测量顾客满意 其测量方法应当因顾客群 如直接顾客和间接顾客 不同而 异 确保测量能够获得可用的信息 可用信息可

13、包括竞争 对手和 或 标杆的顾客满意信息 并将顾客满意的信 息用于改进活动 b 组织应当对顾客进行产品 服务质量跟踪 以及时获得 可用的反馈信息 3 2 顾客关系与顾客满意 3 2 2 顾客满意的测量 c 组织应当获取和使用与竞争对手和 或 行业标杆相比 较的顾客满意信息 以了解组织在行业中的竞争地位 获 得竞争优势 应通过供应商 分销商 行业等渠道 多方面了解竞争 对手及标杆企业顾客满意度的水平 并通过两组数据比较 发现各自的强势与弱势 更具针对性地实施改进 在确定顾客满意度时 也要关注顾客是否对竞争对手以 及具有竞争性的或可替代产品的相对满意度 3 2 顾客关系与顾客满意 3 2 2 顾客

14、满意的测量 d 组织应当定期评价测量顾客满意的方法 并对这些方法 的适用性 有效性进行分析和改进 使之适合组织的战略 规划与发展方向 评价内容 1 调查方法是否能够反映顾客的真实想法 2 调查结果能否反映组织的实际问题 对组织改进有 指导作用 4 资 源 资 源 的结构 4 4 资 源 4 4 1 人力资源 4 4 1 4 员工的能力 4 4 1 3 员工的权益与满意程度 4 4 1 2 员工的学习和发展 4 4 1 1 工作系统 4 4 2 财务资源 4 4 3 基础设施 4 4 4 信息 4 4 5 技术 4 4 6 相关方关系 4 1 人力资源 4 4 1 1 工作系统 员工绩效管理系统

15、 工作的组织与管理 4 4 1 2 员工的学习和发展 员工的职业发展 员工的教育 培训 员工的工作环境 员工的工作环境 4 4 1 3 员工的权益与满意程度 员工的工作环境 对员工的支持和员工满意程度 4 4 1 4 员工的能力 组织确保员工必须具备的能力 识别所需员工的特点和技能并加以提高 4 1 人力资源 4 1 1 工作系统 a 工作的组织和管理 组织应当对工作和职位进行设计和管理 组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和 采纳员工 顾客的各种意见和建议 有利于在不 同的部门 职位和地区之间实现有效的沟通和技 能共享 4 1 人力资源 4 1 1 工作系统 b 员工绩效管理系统 组织应

16、当建立员工绩效管理系统 促进组织和 员工获得更高绩效 更加关注顾客 员工绩效管理应是一个有回馈机制的闭环管理 模式 应将战略 整体绩效改进与绩效管理紧密联系 起来 作为一个系统来考虑 4 1 人力资源 4 1 2 员工的学习和发展 a 员工的教育 培训 需求识别 实施教育 培训 评价 4 1 人力资源 4 1 2 员工的学习和发展 b 员工的职业发展 企业应当充分发挥员工的潜能和主动性 帮 助员工实现与其职务相关的学习和发展目标 企业应当对包括高层领导在内的所有员工的 职业发展进行有效的管理 4 1 人力资源 4 1 3 员工的权益与满意程度 a 工作环境 1 应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件 规 定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标 如工作场 所的粉尘 噪声 有害气体等 2 应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做 好应急准备 如火灾 洪水 台风 断电等 为保障员工 和顾客的利益 企业应当采取应急措施 确保经营的连续 性 如配备备用发电机和消防设备 选择备用供方等 4 1 人力资源 4 1 3 员工的权益与满意程度 3 应当营造员工主动参与的环境 鼓励员工积极