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1、企 业 培 训售后客服沟通技巧C U S T O M E R S E R V I C E C O M M U N I C A T I O N主讲人：某某某时间：20XX.XXENTERPRISE TRAININGCOMMUNICATION SKILLSLOGO前言学会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定
2、要为对方着想【故事分享】目录售后客服工作概述01售后客服电话技巧02售后客服问题处理技巧03售后客服服务标准0401售后客服工作概述after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skillsCOMMUNICATION SKILLS售后客服工作概述 售后服务是什么？ 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户
3、的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性售后客服工作概述01010202030304040505能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性售后客服工作概述PA
4、RT 01你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务PART 02可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务PART 03你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务 售后服务的三个层次02售后客服电话技巧after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skillsCOMMUNICATION SKILLS售后客服电话技巧客
5、服通常用语 您好，请问有什么能为您服务。 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”PART 01售后客服电话技巧客服严禁用语喂！不知道！01不管！不行！02不是告诉你了吗，怎么还问？03我就这态度！04自己看着办!05售后客服电话技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉1.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户 健谈客户的应对技
6、巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧0103022.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型的应对技巧售后客服电话技巧与客户交淡时注意每一句话作记录，记下要点在必要和适当时，复述客户的话并请他确认对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进PART 01 重视倾听售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节n“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”n“下午好，张老师，今天好吗？”n“能为您效劳吗？”n“您好，我能帮您什么忙吗？” 向客
7、户致意，表达希望提供帮助愿望n“我会在三点之前给您电话。”n“产品会在星期五到。”n“请您稍等，我会立即给您消息。”n“我会马上打电话为您查一下结果。” 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”n“谢谢您”，“不客气”。n“谢谢您的工作。”n“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”n“谢谢您的支持，再次感谢您。”n“请您随时打电话来。”n“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节n“如有任何问题，我会随时给您回电。”n“您会有周五之前拿到文件。”n“一得到消息，我就会打电话给您。”n“会面的时间改到一点钟。” 随
8、时通知客户n左手持听筒，右手拿笔；n电话铃声响三声内接听；n主动自报家门；n确定来电者身份和姓氏；n了解来电主要目的； 电话接听十项基本礼仪n注意声音和表情；n保持正确的姿势；n重复并确认来电要点；n最后道谢，节日问候；n让对方先收线；03售后客服问题处理技巧after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skillsCOMMUNICATION SKILLS售后客服问题处理技巧0203050401希望企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看
9、到忠诚的客户可以发现商机 客户问题的意义售后客服问题处理技巧 客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距PART 01心理愉悦感PART 02心理感知度PART 03心理满意度p 客户满意心理分析售后客服问题处理技巧应 对：为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应 对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型应 对：不要太直接，注意语气委婉；自身原因问题型应 对：自我疏散压力，严求律己；服务不当问题型 问题产生的基本类型与应对售后客服问题处理技巧 处理问题九忌0104030205080706你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什
10、么你什么意思你想干什么你想怎么样09售后客服问题处理技巧 处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我04售后客服服务标准after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skillsCOMMUNICATION SKILLS售后客服服务标准接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果售后客服服务标准 如何做好售后服务u 售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。付出感情做好记录u 做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。分类管理u 针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。感 谢 观 看售后客服沟通技巧C U S T O M E R S E R V I C E C O M M U N I C A T I O N主讲人：某某某时间：20XX.XXENTERPRISE TRAININGCOMMUNICATION SKILLSLOGO
