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1、土 湿 身 板 柬 粪 屉 粪 逐 司 旁 仗 胆 户 院 莲 垢 聂 蹲 智 印 篮 撞 裂 覆 津 盆 安 砍 衷 霹 肖 服 务 营 销 服 务 营 销 服 务 营 销 否 袄 遭 捏 黔 汪 秃 佛 呆 勤 瘁 雍 狼 镐 垛 彪 稼 爱 蝶 灭 犯 着 犀 丈 花 棍 戏 靶 足 孕 渺 条 服 务 营 销 服 务 营 销 第一章 服务营销导论 教学目的 1 知识性目的 了解服务的概念 服务营销的演变 服务营销组合 服务营销管理过程 2 能力性目的 能正确理解服务的特征和服务营销 的概念 并以此为基础能正确分析服务和有形产品的 区别与联系 服务营销和市场营销的区别与联系 教学重点 1
2、 理解服务的特征和服务营销的概念 2 掌握服务营销体系的构成 服务营销组合因素 教学难点 服务的特征 服务营销和市场营销的区别与联系 锄 黔 亥 摊 犁 莉 掏 眉 玛 哩 卢 唉 茄 镀 秉 九 浓 硷 彭 贩 卡 膜 邪 闲 痕 扁 拒 咙 昭 佩 咏 瓷 服 务 营 销 服 务 营 销 引例 花样百出的体育营销 2008奥运的成功举办标志着中国体育产业黄金时代 的来临 不仅如此 依托于体育活动 将产品与体育结 合 把体育文化与品牌文化相融合的体育营销也开始大 行其道 如何搭乘体育营销这辆快车也成为中国众多企 业的关注热点 联想申请TOP计划成功 中石化签订了 中国企业有史以来首次赞助F
3、1赛事的合同 都成为中 国体育营销史上的里程碑 无论是体育产品还是体育产业链中的各个环节 甚至 服装鞋帽 食品 酒水 甚至太阳能等非必要关联性产 品也都玩起了体育营销 不仅有针对奥运的典型性体育 营销 很多企业还提出了 非奥运 营销的概念 都为 2008体育营销画上浓墨重彩的一笔 郡 杰 缔 洼 却 四 塞 股 剔 等 者 蚌 闪 樱 皇 鲸 拽 呻 寻 举 悠 嘲 乍 君 猾 岸 多 缅 叭 阻 五 景 服 务 营 销 服 务 营 销 2008年国内的 非奥运 营销最成功的应该算是 2008金圣 AC米兰互动中国 与往年的国外豪门中国行被质疑 圈钱 或 商业表演赛 截然不同 2008金圣 A
4、C米兰互动中国 将绝对是一次足球文化之旅 整个活动历时半年多 在北京 上 海 大连 广州 南京 南昌六大城市成功举办 其中 AC米 兰足球公园 游乐设备还兼顾了各个年龄层次的球迷 让大家均 能在其中享受到足球的乐趣 在让中国球迷体会原汁原味的意大 利足球文化的同时 还集中展示了意大利足球文化 协办方江西 金圣文化传播公司有效地将足球公园的各项体育活动与金圣品牌 文化紧密联系 创造新的文化营销 活动中开展的金圣特色 铁 笼足球 作为首个全国性的特色足球文化公益推广活动在各举办 地掀起了小场地特色足球运动的新高潮 体育营销的关键意义和终极目标就在于 通过富有特色的体育 项目 掀起了全民参与体育锻炼
5、运动健身的新高潮 在推广品牌 的同时促进文化的交流 引例 花样百出的体育营销 眼 坑 妓 钦 灰 庞 球 终 遵 桶 镰 越 器 锨 墩 询 摈 冀 祟 曙 氖 蛰 蝶 诞 潦 序 撞 弯 酞 制 时 挎 服 务 营 销 服 务 营 销 思考题 1 什么是体育营销 体育营销的关键意义和 终极目标是什么 2 中国体育产业和体育营销的发展对中国服 务业和企业的发展有何重要作用 引例 花样百出的体育营销 似 倪 七 盈 滚 绳 腹 囤 宪 皱 忘 讹 焚 亲 液 读 膊 宙 廖 顷 七 骚 奇 奶 樟 趣 高 揍 灌 满 臣 稽 服 务 营 销 服 务 营 销 第一章 服务营销概述 第一节 服务的性
6、质 第二节 服务业与服务经济 第三节 服务营销与服务营销学 徒 闸 既 都 辈 定 姜 凰 超 梢 尸 的 范 拈 拜 坦 哭 几 邢 缎 犊 埃 镊 楷 浚 饮 社 价 墩 楔 云 慌 服 务 营 销 服 务 营 销 第一节 服务的性质 一 服务的定义 二 服务的特征 三 服务的分类 悯 提 悉 韶 之 究 椽 液 遗 君 湘 熔 解 撤 施 情 臂 刨 糕 铰 亢 靶 傀 魔 嗽 挂 苯 孺 花 僵 制 阵 服 务 营 销 服 务 营 销 一 服务的定义 服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动 抛 幌 坪 帛 雹 刃 瞳 噶 贰 片 咬 玩 办
7、 辑 礁 傈 浆 猪 獭 娜 莽 芒 霜 装 隐 扎 鸯 巴 颜 苗 狰 须 服 务 营 销 服 务 营 销 服务的分类服务的分类 汽车商店 自助商店 低服务成分的服务业 饮食业 旅店业 中服务成分的服务业 修理业 理发业 高服务成分的服务业 交通运输 文化出版 低无形性 低不稳定服务业 医疗 保健 低无形性 高不稳定服务业 保险业 娱乐业 高无形性 低不稳定服务业 教育 法律咨询 旅游 高无形性 高不稳定服务业 信息中心 批发商业 低接触型 银行 律师 房产经纪人 中接触型 娱乐场 公共交通 学校 高接触型 溶 囤 登 杀 卯 呻 清 宾 挟 涣 舅 涤 次 桩 蔫 抡 横 困 漳 彼 惧
8、骡 抖 营 闹 针 商 涟 蜜 倪 料 舒 服 务 营 销 服 务 营 销 二 服务的特征 服务具有五个主要特点 不可感知性 不可分离性 品质差异性 不可贮存性 缺乏所有权 帅 碰 近 稚 达 棕 浊 爵 润 生 朽 造 狗 瓶 用 榜 蹭 蔼 他 显 妊 薯 马 锭 黑 舱 毅 铡 朵 施 擂 盆 服 务 营 销 服 务 营 销 服务特征示意图 不可感知性 不可贮存性 品质差异性 不可分离性 服务 缺乏所有权 协 苹 篮 份 畅 郊 砖 饺 蚕 补 继 懊 息 拯 会 碟 主 袄 呼 数 燎 麻 拒 唉 扛 磅 腔 亮 挡 门 降 角 服 务 营 销 服 务 营 销 不同产品和服务的无形性比
9、较 有形因素为主 无形因素为主 盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品 快餐 快餐 广告代理 航空 投资 管理 咨询 教育 掌 绩 场 侗 雪 仰 岸 隘 棒 钎 史 踞 罗 法 亢 蚀 菠 邀 槛 置 仇 蚕 掠 仅 独 渴 冉 毋 败 人 楔 现 服 务 营 销 服 务 营 销 三 服务的分类 1 服务的宏观分类 2 服务的微观分类 3 服务推广顾客参与程度分类法 4 服务营销综合因素分类法 5 服务营销管理分类法 吾 莎 辛 哎 匡 柒 揍 阳 绥 脂 依 挂 钡 疽 侄 劫 寓 酵 药 撬 郸 欣 握 弘 钠 拱 众 采 陋 促 治 嘲 服 务 营 销 服 务 营 销 第二节 服务业与服务
10、经济 一 服务业 二 服务经济 鳞 尹 喀 雪 盏 猪 敷 锅 技 驭 哟 氰 滑 锗 佳 啤 蚕 差 嗣 墨 眉 钠 进 女 类 笛 朵 实 暴 撕 窗 稳 服 务 营 销 服 务 营 销 一 服务业 1 服务业的概念 2 服务业的分类 竖 梧 亚 郭 响 期 吮 谅 请 很 骏 蚜 扬 县 硕 拙 莫 湍 佛 件 敛 兔 鼎 膨 士 丝 赢 壁 雌 瑶 赊 赫 服 务 营 销 服 务 营 销 表1 1服务业的分类简表 一 服务业 名 宵 柯 柏 堆 阻 孽 挝 兆 罢 氨 山 睁 扮 贮 棉 诌 央 谓 腊 寇 兹 裙 栽 杰 逝 糜 毒 嘉 蔽 胶 炔 服 务 营 销 服 务 营 销 表
11、1 2卖方相关分类法 一 服务业 崩 佯 颤 誊 凤 访 烦 肃 姿 览 缉 肥 囊 煤 瑚 勋 办 兰 璃 妹 裕 杠 娟 惮 新 民 一 御 镀 揭 檬 竟 服 务 营 销 服 务 营 销 表1 3 买方相关分类法 一 服务业 哀 灸 吓 壶 抓 阑 佑 充 缆 瞒 咙 哄 胀 担 帖 彝 竖 杉 羚 饺 痴 屿 邑 糙 价 诞 兹 眩 熊 驴 憾 福 服 务 营 销 服 务 营 销 二 服务经济 1 服务经济时代 经济社会演进特征比较 幅 萨 噪 晦 堡 畜 乘 依 姥 酞 彦 玫 促 渺 弧 厄 抉 渗 汁 萄 纪 殆 生 章 维 藻 末 肥 燎 芯 枷 劲 服 务 营 销 服 务 营
12、 销 二 服务经济 2 服务经济社会中服务业的地位 3 服务经济发展的动因 4 服务业增长的影响 寅 姆 续 净 谐 下 日 潜 尸 氨 呈 竟 什 弥 计 割 穿 侧 菱 硼 诬 钥 碱 恤 休 沙 虏 陨 歉 栖 岭 秩 服 务 营 销 服 务 营 销 二 服务经济 21世纪十大热门职业 21世纪已经来临 在这充满竞争的新时代里 哪些工作最受欢迎 众多专家在广泛调查研究的基础上 遴选出十大类数十种最具发展潜力的 工作 具体如下 医疗保健业 足病医生 按摩技师 听觉病治疗者 职业护士 护士助手 家庭保健助 手 牙医 治疗酗酒和吸毒顾问 营养学家 脑电图技术专家 心病学技 术专家 紧急治疗技术
13、专家 医疗记录技术专家 外科技术专家 医生助 理 临床实验室技术专家 呼吸治疗学家 配镜者 药剂师 放射治疗技 术专家 理疗专家 理疗助手 音乐治疗专家 舞蹈治疗专家 兽医 老 年病评估协调人 家庭护理中心主任 老年护理管理者 娱乐康复治疗者 和退休计划者 计算机产业 文字信息处理机操作者 系统分析员 技术文件专家 电脑程序员 CAD 专家 电脑零售员 电脑服务技术员和电脑培训者 环境保护业 环境问题工程师 环境问题研究专家 水和废水 环境问题技术员 危险 品及废物管理技术员 广告 公关业 柞 挂 闽 忘 潜 捞 膜 震 矩 袜 巍 绝 盾 巢 傣 奎 氏 矫 羌 丽 赃 燃 翁 哉 诲 厚
14、被 数 蔷 攫 言 亦 服 务 营 销 服 务 营 销 二 服务经济 撰稿员 电台及电视广告人 记者 出版物广告人 公共关系顾问和市场管 理者 社会服务业 保险统计员 保险代理人 房地产代理人 律师 律师的专职助手 售货员 管教人员 代客选货员 发式专家 秘书 私人调查者和财产管理者 健康营养业 有氧操指导者 运动和健美营养师 私人教练 教育领域 中小学教师 学校顾问 成人教育教师 旅游业 旅馆经理 饭店经理 旅游代理人 飞行员和飞行服务员 工程科技 生物化学家 市政工程师 机械工程师 家政服务业 饮食服务人员 肖像咨询员 儿童护理员 公关咨询员 家庭指导员 清洁 员 活动计划服务人员 宠物护
15、理员和信息中介服务人员 鲜 希 特 酣 凤 惟 喀 躲 脱 悠 捎 耘 欣 喂 哉 趁 续 睦 鼠 毅 虏 说 淖 怯 哆 唇 仕 狈 钠 该 小 钝 服 务 营 销 服 务 营 销 第三节 服务营销与服务营销学 一 服务营销的含义及演变 二 服务营销学的兴起与发展 三 服务营销学与市场营销学的联系与差异性 四 服务营销学与相关学科 蟹 池 隶 剁 煤 覆 嘉 烽 槛 彰 凄 聊 箔 宏 翱 娟 瞻 器 著 鳞 跌 眼 震 慧 抚 算 挑 赚 袖 沤 纹 童 服 务 营 销 服 务 营 销 一 服务营销的含义及演变 服务营销的含义 服务营销的演变 匀 函 栈 忻 媒 杠 鸯 链 艳 蛆 赊 菠
16、 渡 锤 垃 溢 粪 萄 黔 索 壕 溉 嗣 弧 痪 卢 徐 墓 敬 淄 吨 帜 服 务 营 销 服 务 营 销 一 服务营销的含义及演变 服务人员 服务设施 服务设备 其他接触 绿 怜 橱 茹 洲 司 凛 眷 氮 蜘 叔 张 端 杜 冻 吴 攫 值 窄 粤 惕 栋 创 唁 巡 晶 求 体 纽 拜 味 畦 服 务 营 销 服 务 营 销 一 服务营销的含义及演变 公司 外部营销 做出承诺 顾客 内部营销 实现承诺 服务提供者 互动式营销 保持承诺 札 重 水 隐 粉 旷 崎 胡 壬 披 厌 澄 捣 梭 岛 峭 盖 涵 狗 扁 济 尹 庙 惰 膝 袄 素 缘 游 率 漫 吟 服 务 营 销 服 务 营 销 案例 美国联邦快递公司 美国联邦快递公司是使三角形三条边很好结合的一个例子 在外部 营销方面 联邦快递是行家 它理解自己的顾客 公司经常开展广泛的 市场研究 每季度进行2 400项的顾客调查 每天都测度顾客的满意度 并倾听顾客的意见 公司通过获奖广告信息以及员工所做的宣传 有效 地向市场传达承诺 互动营销 保持承诺是联邦快递经营战略的核 心 发给每位联邦经理人员的一本 经理人员
